【プロが教える！】業務マニュアル作成の成功メソッド

1. マニュアルとは何なのか？

マニュアルが、ビジネスや組織において重要な役割を果たすものであることは、広く認識されていると思います。
しかし、そもそも「マニュアルとは何なのか」ということを考えたことはありますか？普段からマニュアルを使用したり作成したりしている方も、改めて考える機会はそれほど多くないのではないでしょうか。
しかし、この基本を理解することは、わかりやすいマニュアルを作成するために非常に重要なポイントとなります。

それでは早速、マニュアルとは何なのかについてお話ししていきます。このブログをご覧くださっているみなさまにとって、基本に立ち返る良い機会になることを願っています。

1-1. マニュアルとは

マニュアルは、ある活動やプロセスを正しく効率的に実施するために必要な、手順や指示、知識を文書化したものです。そのためマニュアルは、正確かつ明確で、理解しやすく、そして最新情報が反映されている必要があります。

さらに、マニュアルを作成する目的、対象読者、使用するシーンに応じて、適切なマニュアルを作成することも重要です。
組織やメンバーが、変化する環境に適応して、最高のパフォーマンスを発揮するための拠り所となるマニュアルは、組織運営に不可欠なツールであると言えます。

1-2. マニュアルの種類について

一口に「マニュアル」と言っても、その種類はさまざまです。
たとえば「操作マニュアル」は、システムやツールなどを操作する際の手順が具体的に記されているものです。これには、システムへのログイン方法や入力方法、トラブルシューティングなども含まれます。
また、「業務マニュアル」は、業務の手順やルールのほか、業務の判断基準や目安時間などがまとめられているものです。

1-3. マニュアルと手順書の違い

「マニュアル」と「手順書」は同じ意味でよく使われていますが、実は異なった意味合いがあります。

例えば、業務マニュアルは「業務全体を理解し、基準を把握すること」を目的とし、業務に関する手順だけでなく、業務の概要や全体の流れを記載したものです。

一方、手順書は「作業手順を細部に至るまで理解すること」を目的とし、作業者に向けて、具体的な作業手順のみを記載したものです。
実際にはマニュアルの中に手順を含めるケースも多いですが、文書化する対象範囲や、文書のタイトルを決める際には、念頭において考えてみてください。

2. マニュアル作成の目的とメリット

ここまで「マニュアルとは何なのか」という基本的な部分についてお話しさせていただきました。
次に、マニュアル作成の目的やメリットについて考えてみましょう。「なぜマニュアルが必要なのか」を考え、認識することは、マニュアル作成の初期段階において重要なポイントです。
なぜなら、目的が明確であれば、マニュアルに掲載する情報の範囲や粒度を決める際に迷いにくく、作成もスムーズに進み、結果的にユーザーにとって理解しやすいマニュアルを作成することにつながるからです。

2-1. マニュアル作成の目的

マニュアル作成の背景は、業務を引き継ぐため、業務をアウトソースするため、サービス向上のためなど、状況によって多種多様あるでしょう。

しかしながら、マニュアル作成の目的となると、「業務の標準化」と「業務の効率化」であることが共通しているようです。マニュアルを作成する際は、「マニュアルを作成することによって期待する効果は何なのか」とういう視点で目的を定めてみてください。

2-2. マニュアル作成のメリット

マニュアルを作成するメリットはいくつか挙げられます。具体的にどんなメリットがあるか見ていきましょう。

①手順の明確化と標準化
マニュアルがあると、作業者は何をすべきかを迷うことなく、スムーズに業務を進めることができます。
また、経験豊富な社員でも、マニュアルを参照することで正しい手順を再確認することができます。これにより、作業者によるばらつきを防ぎ、業務の標準化を図ることができます。
特に、複数の拠点や部署で同じ業務を行う際など、業務に関わる人数が多ければ多いほど、マニュアルは必要不可欠であると言えます。

②ミスの防止
マニュアルはミス防止にも役立ちます。マニュアルを読むことで、どのような手順で行うべきか、どのような点に注意するべきかを理解できるため、作業者の思い込みや混乱によるミスを避けることができます。

③人材立ち上げの効率化や工数削減
冒頭でもお話ししたように、テレワークやフレックス勤務など多様な働き方が広がっている中で、業務の引き継ぎや人材教育に悩む方も少なくありません。
マニュアルがあることで、スムーズな引き継ぎや未経験業務の遂行が可能になります。
また、不明点の解消にも役立つため、誰かに質問したり、回答したりする時間を削減することができます。ミスにより発生した対応や再作業などの工数削減も期待できます。

④生産性や組織全体のパフォーマンス向上
上記の①～③の要素は、生産性の向上に直結します。マニュアルにより、業務の標準化や効率化が図られ、業務理解や業務遂行のスピードアップが可能となり、組織全体のパフォーマンス向上が期待できます。

2-3. マニュアル作成のポイントと手順

マニュアルを作成する目的やメリットが理解できたら、いよいよマニュアル作成に取りかかります。しかし、実際にマニュアルを作成する段階になると、どんな形式が良いのか、どこまで細かいことを書けばよいのかなど、悩みがたくさん出てくると思います。
弊社のお客様からも、エクセルとワードのどちらの形式がマニュアルに適しているのかというご質問をよくいただきます。これらについて書いたブログもありますので、是非参考になさってみてください！

マニュアル作成はエクセルとワードのどちらが向いている？

では、マニュアルを作成する際の手順とポイントを確認していきましょう。

①マニュアルの利用者と作成目的を明確にする
マニュアルの利用者と作成目的を明確にすることで、マニュアルにどこまでの情報を記載するか（範囲）、どこまでの細かさで記載するか（粒度）を決定する軸ができます。例えば、新人に向けて作業を適切に遂行してもらうためにマニュアルを作る場合、業務の目的や流れ、全体像といった概要情報を含めることが有効なケースが多いです。逆に、細かすぎる情報は理解を妨げてしまう恐れがあるため、あえて書かないこともあります。

②マニュアルに記載する情報を整理する
業務フローや操作手順など記載すべき情報を明確にします。このとき、作業上の注意事項や作業の完了期限など、書き漏らしてはいけない大切な情報も洗い出しましょう。
①でお話しした、範囲や粒度も意識しながら、情報の重要度や頻度に基づいて優先順位をつけることもポイントです。

③マニュアルの目次や見出しを決める
こちらは「使われるマニュアル」になるかならないかを左右する、重要な作業です。
マニュアルの目次は、利用者が必要な情報を迅速に見つけられるよう工夫することが大切です。例えば、章ごとにテーマを設定して見出しを付けることで、内容が一目で分かるようになり、マニュアル全体の構成を把握しやすくなります。
見出しには簡潔で分かりやすい言葉を選び、統一感を持たせるようにしましょう。目次作成について書いたブログもありますので、こちらも是非参考になさってみてください！

【マニュアル作成入門】「知りたいことが見つからない」からの脱却！マニュアルの検索性を高める目次作成のコツ

④マニュアルを執筆する
ここから、ようやくマニュアルの本文を執筆します！文章は簡潔明瞭に書きましょう。図や表も活用することで、視覚的に理解しやすくなります。専門用語や略語を使う場合は、必要に応じて補足説明を加えたり、用語集を別途作成したりすると良いでしょう。また、定期的に内容を見直し、最新の情報に更新することも忘れずに行いましょう。
これらのポイントを押さえることで、利用者にとって使いやすく、目的に合ったマニュアルを作成することができます。
しかし、いざ作成し始めてみると、見せ方などのデザインはどうしよう…と新たなお悩みが出てくる方もいらっしゃると思います。マニュアルのデザインについて書いたブログもありますので、是非こちらも参考になさってみてください！

【マニュアル作成入門】わかりやすいマニュアルのデザインとは？

3. まとめ

マニュアルに関する基本的な考え方や、わかりやすいマニュアルを効率的に作成するための手順やポイントをお話しさせていただきましたが、いかがでしたでしょうか？
これまで何度もマニュアルを作成してきたという方も、これから初めてマニュアルを作成するという方も、マニュアル作成の目的やメリットを認識する良い機会となり、今後のマニュアル作りにお役立てていただければ嬉しく思います。

「マニュアルの大切さはわかるし、あった方が良いとは思うけど、日々の業務が忙しすぎて作る時間がない…」「マニュアルはあるけど、使いづらいし、わかりにくい…」そんなお悩みをお持ちの方には、マニュアルの作成や改善をアウトソーシングするという方法もあります！是非ヒューマンサイエンスへご相談ください！