オンボーディングとは？Saas系カスタマーサクセスにおける重要性とポイントを徹底解説

1. カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは？

1-1. カスタマーサクセスとは

「カスタマーサクセス」とは、直訳すると「顧客の成功」という意味で、一般的には「顧客を成功に導くための取り組み」という定義になります。近年、特にサブスクリプション型サービスを展開する企業において、その収益を得る構造の性質上、カスタマーサクセスという概念が注目されています。サブスクリプション型の製品やサービスが乱立し、顧客が他社サービスに乗り換えやすくなっている状況の中では、「どのようにして顧客に使い続けてもらうか」という視点が重要です。製品やサービスを購入してから、顧客がその価値を最大限に引き出せるように伴走することがカスタマーサクセスの役割であると言えます。

「お客様を成功に導くための支援」とも言えます。

カスタマーサクセスとは？

1-2. オンボーディングとは

カスタマーサクセスにおける「オンボーディング」は、製品やサービスを使い始めた顧客が使用方法や機能を理解できるようにサポートすることです。利用者に対してできるだけ早く迷わずにサービスを使える状態になるようにフォローして、顧客内での製品やサービス定着を目指します。

1-3. アダプションやエクスパンションとの違い

オンボーディングは、システムやツールを導入した直後の活用支援です。顧客が使い方や機能を理解・把握できるようサポートするなどして、期待感を高め、システムやツールへの興味関心を維持します。
アダプションは、システムやツールの「本格的な」使い方を定着させるための支援です。具体的な活用方法や事例を紹介し、顧客が納得して使ってもらえるようにします。システムへの満足感や納得感を向上させる目的があります。
エクスパンションは、サービスの更新・アップセル・クロスセルの提案を行う段階です。実際に成果を上げ、次の段階へ進むための支援を行います。

参考：カスタマージャーニーとは？作成のステップと運用のポイント

カスタマーサクセスの主なフェーズと成功のポイントとは？

上記記事では、カスタマーサクセスにおける主な業務フェーズについて説明しています。
●オンボーディング(導入)：顧客が製品やサービスを使い始める際のサポートする
●アダプション(定着)：顧客が製品やサービスを本格的に活用できるように支援する
●エクスパンション(拡大)：既存の顧客に対して、アップセルやクロスセルを行い、製品やサービスの利用を拡大させる
また、カスタマーサクセスを成功させるタイムトゥバリュー（TTV）について、さらにアダプションを成功させるポイントも説明しています。

1-4. カスタマーサクセス業務でオンボーディングが重要な理由

カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、顧客が製品やサービスを初めて使い始める際の重要なステップです。顧客満足度を上げて早期のチャーン（解約）を回避することが主な目的となります。以下に、オンボーディングの重要性について詳しく説明します。

●顧客ライフサイクルの基盤整備：顧客ライフサイクルとは、顧客が商品やサービスを認知・購入して、再購入に至る流れを指します。カスタマーサクセスにおけるオンボーディングは、このライフサイクルの入り口に当たります。顧客が初めて製品やサービスを使い始める段階で、適切なサポートを提供することで、顧客の成功体験を最大化し、継続的な関係を構築します。●サービスの継続利用：顧客が初めて製品やサービスを利用する際、使い方や機能の理解が不十分な場合、早期の解約につながることがあります。オンボーディングで顧客がスムーズに使いこなせるようにサポートすることで、顧客の満足度が向上し、サービスの継続利用を促進します。●LTV（顧客生涯価値）の最大化：LTVは顧客が自社を利用し始めてから終了するまでにもたらした利益を表す指標です。オンボーディングによって顧客の継続利用を促進し、LTVを高めることができます。●アップセル・クロスセルの促進：オンボーディングで顧客が初めて購入した製品を使いこなせるようになると、新たなニーズや物足りなさが生まれます。これがアップセルやクロスセルにつながり、LTVの向上に寄与します。

カスタマーサクセスにおいて、適切なオンボーディングは顧客の成功体験を最大化し、長期的な関係を構築するための基盤となります。

チャーンレートとは？改善方法
LTVとは？最大化するには

1-5. オンボーディングを成功させるカスタマーサクセス活動の進め方とポイント

自社製品やサービスに合った「オンボーディングの成功」を定義し、顧客と共有することは非常に重要です。以下にそのポイントを説明します。

●明確な目標設定：KGI（Key Goal Indicator）を定めることで、チーム全体が共通の目標に向かって努力できます。顧客も期待値を理解し、サービスの導入に対する期待を明確にします。●顧客の満足度向上：オンボーディングが成功した場合、顧客はサービスをスムーズに利用できるようになり、満足度が向上します。満足度の向上はリピート利用や口コミでの広がりにつながります。●顧客のエンゲージメント促進：オンボーディングプロセスで顧客との接点が増え、信頼関係が築かれます。顧客はサービスに積極的に参加し、エンゲージメントが高まります。●カスタマーサクセスの強化：オンボーディングの成功基準を共有することで、カスタマーサクセスチームは顧客のニーズに合わせたサポートを提供できます。顧客の成功は企業の成功に直結します。●改善の指針：定義された成功基準をもとに、オンボーディングプロセスを改善するための指針を見つけることができます。顧客のフィードバックを収集し、プロセスを最適化します。

自社製品やサービスに特有の成功基準を定義し、顧客と共有することで、オンボーディングの効果を最大限に引き出すことができます。

1-6. KGIとKPIを設定

KGI（Key Goal Indicator）とKPI（Key Performance Indicator）は、目標設定において重要な指標です。
●KGI（重要目標達成指標）：KGIは「ゴール」を表します。つまり、プロジェクトが達成すべき最終的な目標数値です。例えば、月間の契約数や成約率、売上額などがKGIとして設定されます。KGIを定めた後、それに向かってKPIを設定し、KPIを達成することでKGIも達成される依存関係が成り立ちます。●KPI（重要業績評価指標）：KPIは「中間目標」であり、最終的な目標を達成するために必要なプロセスを評価する指標です。KGIを達成するために必要なアクションを定量化してKPIを設定します。例えば、KGIが月の契約数を10件と設定されている場合、それを達成するための「アポイントを50件取る」などがKPIとなります。

1-7. KGIとKPIの設定ポイント

●必ず定量化すること。具体的な数値で目標を設定します。●KGIとKPIの関連性を意識すること。KGIにつながらないKPIは意味をなさないため、関連性を確認します。●KPIツリーを活用すること。KGIをツリーの頂上に置き、それに向かうKPIを細分化して可視化する方法です。

KGIとKPIの設定は、オンボーディングにおいても大切な指標となります。

カスタマージャーニーとは？作成のステップと運用のポイント
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