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【徹底解説】失敗しないマニュアルの作り方

【徹底解説】失敗しないマニュアルの作り方

業務の属人化や品質の標準化を図る方法は数多く存在していますが、代表的な施策にマニュアルの活用があります。
特にリモートワークや働き方改革の影響で、企業内におけるマニュアルの重要性が増してきています。しかし、マニュアルに関して以下のことにお悩みではないでしょうか。
「マニュアルの重要性は分かるけど、どこから作っていいかよく分からない。」
「以前マニュアル作りに挑んだが、結局は形骸化してしまった。」

そこで今回は失敗しないマニュアルの作り方をご紹介します。
失敗しないためのポイントはもちろん、マニュアル作成の手順や運用ルールのポイントも併せて解説します。

働き方が多様化する現代では、人材は流動的です。そんなときマニュアルがあることで、作業品質の標準化や教育コストの削減などを図ることができます。

目次

1. そもそもマニュアルとは?何のために作るのか?

失敗しないマニュアル作りのポイントをお伝えする前に、まずマニュアルとは何か、何のために作るのかを改めて解説します。

・そもそもマニュアルとは?
マニュアルを日本語に訳すと業務手順書、もしくは業務手引書を意味しています。業務や作業をどのような手順で行うか、またその際の注意点をまとめた資料がマニュアルです。

・マニュアルの目的
マニュアルの目的はズバリ、業務の標準化です。
業務の標準化とは文字どおり、業務の質を一定の水準まで引き上げること、もしくは保つことです。つまり誰がいつ行っても、一定水準のアウトプットとなることがマニュアルの目的なのです。

・マニュアルのメリット
業務の標準化以外にもマニュアルには、様々なメリットがあります。

①教育コストの削減

業務マニュアルがあることで、教育コストを削減することができます。
例えば、新入社員に一から仕事を教えていては大変な労力がかかります。事前にマニュアルを一読してもらうことで、少なくとも一から十まで教える必要はなくなります。

②人件費の削減

マニュアルの用意することで、例えば顧客対応にかかるコストの削減ができます。
企業に問い合わせをする前にマニュアルを確認してもらうことで、問い合わせが不要となるケースもあります。顧客対応コストを減らすにあたり、マニュアルは重要な役割を果たします。

③業務の属人化を防ぐ

マニュアルには業務の手順や注意点を多くの方に理解してもらうことで、業務の属人化を防ぐ役割があります。特定の人物しかできない仕事というのは企業にとって、事業継続の観点からは、リスクでしかありません。このようなリスクを防ぐためにも、マニュアルで業務の標準化を図ることが重要です。

2. マニュアル作成の手順

マニュアルの目的やメリットを紹介したところで、マニュアルの作成手順をご紹介いたします。大まかな手順は以下のとおりです。

①マニュアルの利用者・利用目的を決める
②マニュアルに盛り込む情報を整理する
③マニュアルの構成・見出しを作成する
④マニュアルを作成する
⑤マニュアルを配布・更新する

① マニュアルの利用者・利用目的を決める

最初のステップとして、マニュアルの利用者や利用目的を決めます。
「何のために」「誰に」など、このマニュアルの役割・目的を明確にしましょう。

② マニュアルに盛り込む情報を整理する

次のステップとして、マニュアルに盛り込む情報を整理します。
業務内容や作業手順を確認し、作業上の注意点や問題点を改めて洗い出しましょう。

③マニュアルの構成・見出しを作成する

3つ目のステップとして、マニュアルの構成・見出しを作成します。
マニュアルの構成と見出し次第でマニュアルの成否が決まると言っても過言ではありません。構成と見出し次第で探している情報が見つけやすくも、見つけにくくもなります。

④マニュアルの作成

構成と見出しが作成できたので、4つ目のステップとしてマニュアルを作成します。
分かりやすいマニュアルにするためには、大きく分けて2つのポイントがあります。
1つ目は画像や写真、動画を活用することです。百聞は一見に如かず、だれが見ても分かりやすいように画像や表などを積極的に活用していきましょう。
2つ目は作業の目的や理由を記載することです。熟練者にとっては作業の目的は明白かもしれませんが、初心者にとっては違います。なぜこの作業をするのか、また作業をする理由を書くと業務内容への理解が深まります。
またマニュアルに沿って実際の作業を行い、手順不足などの問題点を洗い出すことも忘れてはいけません。根気のいる作業ですが繰り返し行い、完成形に近づけましょう。

⑤マニュアルの配布・更新

最後のステップとして、完成したマニュアルを配布します。
現場からの声や作業内容の刷新などが発生した場合、マニュアルを更新しましょう。またマニュアルは最新であることに価値があります。

3. 失敗しないマニュアル作りのポイント!

この章ではマニュアル作りにおいて、よくある失敗例と失敗しないマニュアル作りのポイントをご紹介します。

失敗例①:見づらく読みづらいマニュアル

誤字脱字や読みづらい文章が並んでいるマニュアルは、信頼性も低くなり、読まれません。またレイアウトに規則性がなく、文章がビッシリと並んだマニュアルも読んではもらえません。正確性とぱっと見の分かりやすさがないと、人はマニュアルを活用しなくなるでしょう。

失敗しないポイント①:見やすく読みやすいマニュアル

読みやすいマニュアルにするためには、ポイントが3つあります。
1つ目はテンプレートを使うことです。デザインや文章の形式など、形が既に整っている点がテンプレートのメリットです。テンプレートに沿って文章を書き込むだけなので、効率的に読みやすい文章を作ることができます。
2つ目は箇条書きや小見出しを使うことです。箇条書きや小見出しは、読者に伝えたい内容を短くまとめた文章です。箇条書きや小見出しを使うことで、読者側が端的に内容を理解できます。
3つ目は誤字脱字に気をつけることです。基本中の基本ですが、誤字脱字がある時点で信頼性が低くなり、マニュアルは活用されなくなります。

失敗例②:どこに何が書かれているか分からないマニュアル

2つ目の失敗例は、どこに何が書かれているか分からないマニュアルです。マニュアルには、困ったときの解決策となる役割があります。ですが困ったときの解決策が見つかりづらかったら、どうでしょうか。マニュアルが頼りにされなくなり、マニュアルの必要性を社内の人間に感じてもらえなくなります。

失敗しないポイント②:分かりやすい目次と見出しを設定する

目的のページを探す場合、多くの人が目次から目当てのページを探します。そのため、目次と見出しは分かりやすく設定をしましょう。目的別に目次を設定する、困ったとき用のページを設置するなど、一目見て検索ができる目次と見出しを設定するようにします。

失敗例③:業務マニュアルが社内に散在している

3つ目の失敗例は、業務マニュアルが散在していることです。マニュアルが複数あることで、どのマニュアルを参照すればよいのかわかりません。また、情報の検索に時間がかかるなどのデメリットがあります。マニュアルが社内に散在している根本的な原因は、管理運用体制が整備されていないためです。
人や部署によって管理運用方法が異なると、マニュアルの更新が漏れたり、古いマニュアルを改修し損ねたりします。

失敗しないポイント③:管理運用方法を統一する

社内にマニュアルが散在している原因は前述したとおり、管理運用方法が曖昧なためです。対応策としては管理者を定め、管理運用方法を社内で統一することです。複数の部署やチームに管理運用がまたがっている場合には、ルール等を策定しましょう。

失敗例④:マニュアルが更新されない

4つ目の失敗例は、マニュアルが更新されず、業務内容とマニュアルが一致しないことです。例えば業務システムにバージョンアップが入り、操作手順が変わったと仮定します。この場合、マニュアルも同時に更新する必要があります。仮に未更新の場合には、操作手順や画面が異なるため現場が混乱します。

失敗しないポイント④:更新のルールや運用方法を決める

マニュアルが未更新になる根本的な原因は、更新ルールや運用方法が定まっていないためです。まずは更新をするタイミングや更新担当者、更新内容をチェックする担当者を決めるなど基本的なルールを定めておきましょう。また業務の変更が発生した場合、マニュアルを更新する必要があるか否かを決める担当者がいると、さらにスムーズな運用となります。

失敗例⑤:リソースが足りずに、マニュアル作成が頓挫する

最後の失敗例はリソース不足です。業務マニュアルは想像以上に、人的要員を必要とします。担当者の異動、業務の繁忙状況により、マニュアル作成が頓挫するケースが後を絶ちません。

失敗しないポイント⑤:チームとして作成に取り組む、もしくはアウトソーシング

失敗しないためのポイントとしては、チームとしてマニュアル作成に取り組むことです。一人や二人など少人数で取り組んでいては、負担が大きいため作業は中々進まないことでしょう。ですが、チームで取り組むことでマニュアル作成の効率は大幅に上がります。また多くの人の目に触れることで、洗練されたマニュアルに近づきます。
もう一つのポイントはアウトソーシングです。リソース不足でマニュアル作りが頓挫するのであれば、アウトソーシングも視野に入れましょう。

4. 運用ルール作成のポイント

マニュアルは完成すれば、それで終わりではありません。広くマニュアルを使ってもらって初めて効果があります。そのため、この章では運用ルール作成のポイントについてもご紹介いたします。

ポイント①:マニュアルを共有する

作成したマニュアルを共有することはもちろんですが、更新した場合も内容と併せて共有しましょう。マニュアルの更新によって、初めて変更があることに気づくユーザも存在します。

ポイント②:フィードバックを受けて、更新する

マニュアルを活用してもらうことで、不明点や要望を受けることがあります。また情報が古いとマニュアルの必要性が半減するため、マニュアルは常に更新をかけましょう。フィードバックを受けた修正や最新情報を積み重ねるところで、完成度の高いマニュアルとなります。

5. まとめ

いかがでしたでしょうか。
今回は失敗しないマニュアルの作り方を中心にご紹介しました。マニュアルの失敗例をいくつか紹介しましたが、対策は実にシンプルな方法ばかりです。

マニュアルは働き方改革やリモートワークが進む現代社会において、より重要性を増していくことは間違いないでしょう。

とはいえ、重要性は理解しているが、作るのは難しいと感じている方も多いでしょう。
特に通常業務と並行してのマニュアル作成は大変です。そこでオススメなのがマニュアルの作成のアウトソーシングです。特にマニュアル作成専門のプロに任せることをおススメします。

数あるマニュアル作成会社の中で、最もオススメなのが「ヒューマンサイエンス」です。 ヒューマンサイエンスは215社・2854件のマニュアル作成実績を持つ、業務マニュアル作成のプロフェッショナルです。ヒューマンサイエンスをオススメする理由3つをご紹介します。

理由①:専門コンサルタントによるマニュアル作成
専門コンサルタントがマニュアル作成対象の調査からマニュアル作成まで行います。
作成対象の資料がない場合でも、ヒアリングからマニュアル作成までを手掛けてくれます。
またマニュアル改善も専門コンサルタントが手掛けており、マニュアルのあるべき姿を追求しています。

理由②:マニュアル化だけでなく、定着支援も行っている
ヒューマンサイエンスはマニュアル作成以降、大事なフェーズである”定着化”も担当しています。例えばマニュアル作成後も、マニュアルの更新やマニュアル作成セミナーを実施していきます。様々な施策を打つことで、現場にマニュアルが定着していくようにアプローチをします。

理由③:動画コンテンツの作成
動画コンテンツの企画から撮影、コンテンツ化まで行ってくれます。YouTubeを代表するように、現代は動画との親和性が高い時代となっています。

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