コンテンツ改善で顧客満足度を向上！カスタマーエクスペリエンス（CX）向上のポイントと成功事例のご紹介！

1. カスタマーエクスペリエンス（CX）向上の課題

1-1. カスタマーエクスペリエンス（CX）とは

カスタマーエクスペリエンス（CX）とは、「顧客体験」や「顧客体験価値」を意味する言葉です。顧客が商品やサービスを知り、購入し、使用するまでのすべての過程で得る体験や価値を指します。例えば、お店で商品を買うときの接客や、商品を使うときに感じる使いやすさなど、顧客が得る体験すべてがCXに含まれます。
そのため、CXを向上させるためには、感情面を含めて顧客が満足する体験を提供することが重要であり、企業にとっては顧客との良好な関係を築くための大切なポイントとなります。

1-2. CX向上の取り組みにおけるよくある課題

CX向上に取り組む際、企業が直面する課題は多岐にわたります。以下に、よくある課題をいくつか紹介します。

1. 顧客へ提供するコンテンツの品質改善が後回しになっている

顧客が製品を使うときに頼りにする操作マニュアルやFAQなどのコンテンツがわかりにくかったり、不十分だったりすると、顧客の満足度は下がります。多くの企業では、こうしたコンテンツの改善が後回しにされがちですが、実はCX向上の重要な要素です。

2. 顧客ニーズのない新機能を付加してしまう

企業が製品やサービスに新しい機能を追加する際、顧客のニーズを十分に理解していないと、その機能が顧客にとって不要なものとなり、逆にCXを悪化させることがあります。新しい機能が増えれば増えるほど、使い方が難しくなることがあり、結果として顧客の不満につながることがあります。

3. 問い合わせログを分析できていない

顧客からの問い合わせにチャットボットを使う企業が増えていますが、そのログを分析しないままにしていると、顧客がどのような問題で困っているのか、どの部分に不満があるのかが見えてきません。ログの分析をしっかり行い、改善に役立てることがCX向上の鍵となります。

4. チャネル間の連携が不十分

電話、メール、SNSなど複数のチャネルで顧客とやり取りを行う企業は多いですが、それぞれのチャネルの情報がバラバラに管理されていると、顧客に一貫した体験を提供することが難しくなります。顧客がどのチャネルを通じて問い合わせを行っても、スムーズに対応できる体制を整えることがCX向上につながります。

CX向上を図るためには、上記のような課題に対処できるツールの導入も非常に有効です。その一つが「Zendesk」です。Zendeskは、メール、チャット、各種SNS、Webフォーム、電話など、さまざまなチャネルからの問い合わせ情報を一元管理することができます。さらに、ヘルプセンター（FAQ）構築機能を用いれば、お客様向け／社内向けのヘルプページを構築できます。顧客目線に立った最適なFAQを提供することで自己解決を促進し、CXの向上と顧客サポート部門の工数削減を両立します。
このようなツールの導入によって、企業はより効率的に顧客対応を行うことができ、結果としてCXを向上させることが可能となります。

ヒューマンサイエンスは、Zendeskを用いてヘルプセンター（FAQ）を構築されたお客様へ、コンテンツの改善・定着支援のサービスを提供しています。ユーザーのニーズに基づいたカテゴリ・コンテンツ改善施策のご提案や、コンテンツ見本やテンプレートなど、サイトコンテンツの標準化に必要なガイドライン類の作成が可能です。

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2.コンテンツ改善の重要性

2-1. カスタマーサクセスとCXは連動している

CXを向上させるためには、カスタマーサクセスの考え方も欠かせません。では、カスタマーサクセスとは何でしょうか？
カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」を意味します。企業が顧客に対して、その製品やサービスを活用して期待した成果や目的を達成できるよう支援する取り組みのことを指します。例えば、ある製品を使うことで業務が効率化されたり、成果が上がったりすることが、顧客にとっての「成功」となります。
カスタマーサクセスが実現すると、顧客はその企業や製品に対してポジティブな感情を抱くことが多くなり、それがCXの向上につながります。例えば、製品を購入した後、企業からのフォローアップがしっかりしていて、使い方の説明や問題への対応が丁寧であれば、顧客はその企業に対して信頼感をもちます。このように、顧客の成功を支援することが、CX向上に直結するのです。

2-2. CX向上のカギはコンテンツの品質向上

顧客が製品やサービスを利用する際、マニュアルやFAQなどのコンテンツが重要な役割を果たします。コンテンツから適切な情報が顧客に伝われば、顧客は期待した成果や目的を達成できます。すなわち、カスタマーサクセスが実現します。したがって、これらのコンテンツの品質を向上させることは、CX向上のための重要な要素と言えます。

具体的には、次のような取り組みが考えられます。

• マニュアルの改善や制作

操作方法がわかりやすいマニュアルを提供することで、顧客は製品の使い方を簡単に理解でき、より満足して利用することができます。例えば、スマートフォンのアプリの使い方を説明するマニュアルでは、ステップごとに画像や図を使って解説を加えることで、操作がわかりやすくなります。また、各ステップに番号を振ると、順番通りに進められるため、顧客が混乱せずに操作できます。

• FAQの充実

顧客がよく抱く疑問や問題について、FAQ（よくある質問）としてまとめて提供することで、顧客の不安を解消しやすくなります。FAQが充実していると、顧客は問い合わせをせずに自分で解決できるため、満足度が向上します。
もちろん、ただまとめればよいというわけでもありません。マニュアルについても同じことが言えますが、カテゴリごとに分けたり検索機能を付けたりして、顧客が知りたい情報に素早くたどり着けるよう工夫することが必要です。また、知りたい情報にたどり着いても、書かれている内容がわかりづらく、顧客が疑問を解決できなければ意味がありません。顧客目線で、わかりやすく書かれていることが重要です。

ヒューマンサイエンスは、「Zendesk」を用いてヘルプセンター（FAQ）を構築されたお客様へ、コンテンツの改善・定着支援のサービスを提供しています。ユーザーのニーズに基づいたカテゴリ・コンテンツ改善施策のご提案や、コンテンツ見本やテンプレートなど、サイトコンテンツの標準化に必要なガイドライン類の作成が可能です。

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• トレーニングコンテンツの制作

顧客が製品をより効果的に使うためのトレーニングコンテンツを提供することも有効です。動画やクイズなどを使ったトレーニングは、楽しみながら学べるため、顧客の理解を深めることができます。
例えば、初めて製品を使う顧客向けには基本的な操作を学べる短い動画を、応用的な使い方を学びたい顧客には、クイズ形式で理解度を確認しながら学べるインタラクティブなトレーニングを提供することができます。動画に関しては、トピックごとに小分けにして提供することで、顧客は必要な部分だけを短時間で学べるようになります。

上記のようにコンテンツの品質を改善することで、顧客はスムーズに製品を利用できるようになり、CXが向上します。

3.コンテンツ改善事例

3-1. 株式会社SBI証券様の事例

ここでは、SBI証券の事例を紹介します。
SBI証券では、トレーディングツールやアプリの操作マニュアルのユーザビリティ向上を目指し、コールセンターへの問い合わせを減らす取り組みが行われていました。この取り組みは、操作面で生じる疑問をユーザーがWeb上で自己解決できるようにサポートするものであり、顧客満足度の向上にもつながる重要な施策です。

 

課題

SBI証券が抱えていた課題は以下の通りです。

• マニュアルの形式がPDFなので、ユーザビリティが十分ではない
ユーザーが求めている情報にたどり着くまでの手間が多く、使いやすさが課題となっていました。

• マニュアル、ヘルプ、FAQなどの形態で情報が重複・分散しており、探しにくい
ユーザーが必要な情報を見つけるために多くの手間がかかり、ストレスを感じる状況でした。

• マニュアルがトップページから遠く、ユーザーが見つけにくい
マニュアルへのアクセスが難しく、利用者にとって不便でした。

 

解決方法：マニュアル改善

これらの課題に対して、ヒューマンサイエンスはマニュアルの改善を行いました。具体的な実施内容は以下のとおりです。

• レスポンシブデザインの導入
PCおよびモバイル端末のどちらでも閲覧・操作がしやすいレスポンシブデザインでマニュアルを作成しました。これにより、どのデバイスからでも簡単に操作方法を確認できるようになりました。

• ユーザーの目的に合わせた目次・見出しへの変更
マニュアルの目次や見出しをユーザーの目的に合わせて変更し、求める情報にすぐにアクセスできるようにしました。

• 画面の掲載とメリハリの付与
操作説明に対応する画面の画像を掲載しました。また、余白などを工夫して見た目のメリハリをつけることで、ユーザーが直感的に理解できるようにしました。

• 初心者向け動画マニュアルの作成
操作方法がわからない初心者ユーザー向けに動画マニュアルも作成し、わかりやすくサポートしました。

 

効果

これらの改善により、マニュアルのユーザビリティが大きく向上しました。具体的な効果は以下のとおりです。

• コールセンターへの入電数削減
マニュアルを充実させたことで、ユーザーが自分で問題を解決できるようになり、コールセンターへの問い合わせが減少しました。

• マニュアルのページビュー（PV）数やユニークユーザー（UU）数の増加
マニュアルの閲覧数が増え、多くのユーザーが活用するようになりました。
※PV数は「Webサイトのページにアクセスした回数」、UU数は「一定期間内においてWebサイトを訪問した人数」

• 利便性向上
PC・モバイルのどちらでも使いやすいデザインにしたことで、ユーザビリティがさらに向上しました。

また、初心者向けに作成した動画マニュアルも好評で、ユーザーからもコールセンターからも、改善効果を高く評価いただいているとのことです。本事例の詳細については、以下をご覧ください。

操作マニュアルのユーザビリティ向上でコールセンターへの入電数削減を実現

4. CX向上のご相談はヒューマンサイエンスへ

サービスの紹介

ヒューマンサイエンスでは、カスタマーサクセス部門のお客様向けのサービスが多くあります。特に、カスタマーサクセス部門が顧客へ提供するコンテンツの品質が、カスタマーサクセスを成功させるための鍵と考えています。そのために必要なこととして、マニュアルの改善や制作、FAQの充実、またトレーニングコンテンツの制作などが挙げられます。どれも自社内で進めようとすると、コストがかかります。また、その質も分かりやすい内容でなければ意味がありません。ヒューマンサイエンスでは、分かりやすいマニュアルやeラーニングコンテンツの制作実績が多くあります。以下のようなサービスをご用意しています。

 

•マニュアルやトレーニングテキストの品質改善
お客様の環境に最適の取扱説明書、技術資料、ヘルプ、FAQを提案します。現状のマニュアル評価から始まり、多言語対応の仕組みづくりやCMS構築運用までコンサルティングします。動画マニュアルの制作も請け負うことができます。

ヒューマンサイエンス｜マニュアル作成サービス

•教育コンテンツの制作やLMS（学習管理システム）の導入支援
マニュアルと同様に、お客様の環境に最適の教育コンテンツを提案します。現状のコンテンツ評価から始まり、LMSの最適化や多言語対応も可能です。

ヒューマンサイエンス｜eラーニングサービス

•チャットボット導入・構築支援
カスタマーサポートの効率化のため、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。お客様の環境に最適のチャットボットを提案します。チャットボットシステムの導入支援から、コンテンツの制作までワンストップで対応可能です。

●Zendeskヘルプサイトコンテンツの改善・定着支援
顧客向けコンテンツの改善に関して、ヒューマンサイエンスは「Zendesk」を用いてヘルプセンター（FAQ）を構築されたお客様へ、コンテンツの改善・定着支援のサービスを提供しています。ユーザーのニーズに基づいたカテゴリ・コンテンツ改善施策のご提案や、コンテンツ見本やテンプレートなど、サイトコンテンツの標準化に必要なガイドライン類の作成が可能です。

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実績

カスタマーサクセス部門向けの実績としては以下があります。

ウィングアーク1st株式会社様：カスタマーサクセス部門向けコンテンツ評価・改善コンサルティング・コンテンツ制作サービス

カスタマーサクセスに必要な、分かりやすい「マニュアル」や「動画マニュアル」、またeラーニングコンテンツの制作をワンストップで対応できるサービスも提供しておりますのでご活用ください。