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【成功事例から学ぶ!】業務マニュアル作成の3つのポイント~効果を最大化するために~

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2022.5.31

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2024.09.20

【成功事例から学ぶ!】業務マニュアル作成の3つのポイント~効果を最大化するために~

こんにちは!コンサルタントのKです。
普段は、製造業界やコールセンター業界の企業様に対して、マニュアルの作成・改善プロジェクトを担当しています。今回は、業務マニュアルを作成することによって得られる効果や、マニュアル作成を成功させるためのポイントについて、企業様の事例や日常業務で見聞きしたお話や学んだTipsを紹介します。

目次

1. 業務マニュアル作成により、得られる3つの効果

業務内容について上司や先輩から説明を受けた瞬間はわかったつもりだったのに、いざ業務に取り掛かってみて、「あれ、どうやればいいんだろう?」と戸惑ったことはありませんか?また、周りの人がそれぞれのやり方で業務を行っているのを見て、「どのやり方が正しいんだろう?」「統一した方が効率的ではないか?」と思ったことはありませんか?

こうした問題に直面したとき、「マニュアルとして整っていればなあ…」と考えたことがある方は多いはずです。しかし、本来業務と並行して業務マニュアルを作成する時間が無く、後回しにしている企業様が多いのではないでしょうか。実際に、弊社にご相談いただくお客様の中にも、「業務マニュアルを作った方が良いと思っているが、本来業務で手いっぱいの状況だ」とお困りの方が大勢いらっしゃいます。

皆様実感されているとおり、残念ながら業務マニュアルはサクッと作成できるものではありません。しかし!時間をかけてでも作成することによって、大きな効果を得ることができます。具体的に、どういう効果があるのでしょうか?

1つ目の効果は、業務品質の向上です。
業務手順を整理することで、業務全体が俯瞰できるようになります。現状の業務のムダな部分や改善点を見つけることができ、業務品質の向上に役立てることができます。

実際、お客様から「マニュアル制作を通じて業務の棚卸ができたことが一番の成果だった」という感想をいただいたことは少なくありません。単に業務を明文化するだけでなく、その過程で業務自体を見直すことができる点も、マニュアル制作の大きなメリットです。

2つ目の効果は、業務品質の均一化です。
業務手順を目に見える形で整理することで、誰が担当しても一定レベルの業務成果が得られるようになります。

業務マニュアルが整備されていない状況でよくみられるのが、業務を行う上でのポイントやコツを、社員が個人でメモにまとめてしまうこと。これでは業務は属人化していくばかりで、ルールとして組織全体に共有することができません。業務マニュアルは、こうした個人の気づきやノウハウを見える化し、組織に還元するためのプラットフォームとして活用することができます。

3つ目の効果は、教育の効率化です。
業務マニュアルがあることで、新規メンバーへの教育を短時間で効率的に行えるようになります。また、教育担当者の軽減負荷にもつながります。さらに、作業の目的や手順を抜け漏れなく教えることができ、精度が高い教育が可能となります。

先日、ある企業様から「ベテラン社員が間もなく退職するが、ノウハウがまったく資料化されていないことに気づいた。このままでは技術やノウハウが失われてしまう!」と、慌ててマニュアル化を相談されたことがありました。せっかく培った組織の技術やノウハウを、次世代へ確実に継承するためには、早めに業務マニュアルの整備に取り組むことが重要です。

いかがでしょうか?得られる効果を知ることで、一人でも多くの方が業務マニュアル作成に関心を持っていただけましたら、大変うれしく思います。

ただし、早く効果を得たいからとやみくもに業務マニュアル作成に取りかかるのは危険です。どういった点に気を付ければよいのか、次は、業務マニュアル作成を成功させるためのポイントについてご紹介します。
【関連ブログ】業務標準化を実現するマニュアル作成のポイント


こちらの資料では、マニュアルを制作するにあたり、最適な運用・定着のためのメソッドや、各社様の導入事例をご紹介しています。
【関連資料】プロが教える業務マニュアル作成・定着のコツ

2. 業務マニュアル作成を成功させるための3つのポイント

お客様の経験談から、業務マニュアル作成を成功に導くためには3つのポイントがあると弊社は考えています。

ポイント①:業務マニュアルの目的や範囲を決める

業務マニュアルの作成をはじめたら、まずは目的や範囲を決めましょう。目的や範囲を決めずに、とにかく業務マニュアルを作成することだけに突き進んでしまうと、時間がかかった割に使われない業務マニュアルができ上がってしまいます。例えば、ベテラン社員から若手社員への技術承継が目的なら、当然ベテラン社員が担当する業務がマニュアル化の対象となります。複雑な業務を見える化してチームに共有することが目的なら、もっとも煩雑で難しい業務からマニュアル化に取り組むべきでしょう。このように、どの業務をマニュアル化するのか、マニュアルの対象ユーザーは誰か、マニュアルを使うことでどのようなことを達成したいのか、といったことを決めておくことが重要です。

ポイント②小規模なマニュアル作成からスタートする

マニュアル化したい業務に優先順位をつけ、まずは1つの業務をマニュアル化しましょう。その際、ほかの業務に展開できるような汎用的な業務を選ぶことをおすすめします。最初から大規模に作成してしまうと、見直しが必要になった場合に大変です。最初に小さく始めることによって、どういう内容をマニュアルに記載するべきか、また、テンプレートはどういうものが最適かなどを検証することができ、後戻りが少なく作成を進めることができます。検証結果を、ぜひ以降の業務マニュアル作成に生かしてください。

ある製造業のお客様のケースでは、もっとも人気のある製品ではなく、もっとも汎用的な機能をもつ製品のマニュアルに最初に取り組みました。「どのマニュアルを作れば、より多くの他の製品やサービスにも展開できるか?」という観点で、最初に取り組むマニュアルを選ぶことで、製品やサービス全体へのマニュアル導入がスムーズになります。

ポイント③業務マニュアルの管理者を決めておく

せっかく業務マニュアルを作っても、それがきちんと運用されていかなければ意味がありません。よくあるのが、マニュアルを作ったものの、日々更新される細かい手順やフローの情報を反映できず、いつの間にかマニュアルの内容が実態と合わなくなり、形骸化してしまうことです。

そのような事態を防ぐために、作成段階から業務マニュアルの管理者を決めておきましょう。管理者は必ずしもそれぞれの業務に精通している必要はありません。マニュアルの更新はどのように行うのか、マニュアルをどこでどのように管理するのか、誰がマニュアルを編集するのかなど、業務マニュアル周りを一貫して管理する人を立てておくと、業務の変更に応じてきちんと更新され、最新の情報が使用者に行き渡り、まさに生きた業務マニュアルを使い続けることができます!

業務マニュアル作成を成功に導くための3つのポイント、いかがでしたでしょうか?実際に作成するの難しそうだと感じている方もいるかもしれません。そのような場合は、最初は専門家に任せることも一案です。次は、実際に弊社がご支援した企業様の事例について、簡単にご紹介します。
【関連ブログ】業務マニュアル作成6つのポイント


こちらの資料では、“良いマニュアル”を作成するための5つのポイントを、わかりやすく紹介しています。ぜひダウンロードしてご活用くださいませ。
【関連資料】“良いマニュアル”5つのポイント

3. 業務マニュアル導入事例と効果

●東急リバブル株式会社様

<ニーズ/課題>
こちらの企業様は「オフィス・店舗賃貸仲介業務の基本的な考え方やワークフローを共有するための業務マニュアルを作成したい」というニーズをお持ちでした。また、業務が属人化し、ベテラン社員と経験の浅い社員のスキルや知識の差があるという課題を抱えていました。

<ソリューション>
業務マニュアルのメインユーザーとなる新人の方へのヒアリングなどを通して、マニュアルの目的や記載範囲を明確化し、仕上がりイメージを共有しながら作成しました。

<お客様の声>
業務マニュアルを作成したことにより、新しく配属された社員に、前提となる標準的な業務の流れや進め方を共有できる状態に持っていけたことが大きな成果でした。
https://www.science.co.jp/case/tokyu_livable/manual/

●三菱電機株式会社様

<ニーズ/課題>
こちらの企業様は「社内における人材育成を効率的に進めるため、非定型業務のマニュアル化を行いたい」というニーズがありました。

<ソリューション>
数ある業務のうち、まずは一業務を対象に業務手順を洗い出し、マニュアル化を進めました。また、マニュアルをただ作成するだけではなく、マニュアル作成のワークフローをお客様社内のワーキンググループに共有することにも努めました。

<お客様の声>
個別の教育に頼っていた部分をマニュアル化することで、今後の教育に向けての良い土台作りができました。
https://www.science.co.jp/case/mitsubishielectric/manual/

弊社のサイトでは、そのほかの企業様の事例も多数ご紹介しています。ご興味のある方はこちらをご参照ください。
https://www.science.co.jp/case/

こちらの資料では、“良いマニュアル”を作成するための5つのポイントを、わかりやすく紹介しています。ぜひダウンロードしてご活用くださいませ。
【関連資料】“良いマニュアル”5つのポイント

4. まとめ

今回は、業務マニュアルを作成することによって得られる効果や、マニュアル作成を成功させるためのポイントについて、企業様の事例を交えてご紹介しました。いかがでしたでしょうか?ぜひ、ポイントを抑えて業務マニュアルを作成してみてください。

「そうは言っても本来業務と並行して業務マニュアル作成を進めるのは大変」「せっかく作成するからには、確実に使ってもらえる業務マニュアルにしたい」とお考えの企業様は、プロに依頼することをおススメします。

ちなみに、お客様から「非定型業務についてもマニュアル化は可能ですか?」といったご質問をいただくことがあります。答えは「YES」です!弊社は、定型業務のみならず、非定型業務のマニュアル化も重要であると考えています。

ヒューマンサイエンスは、1985年以来、数多くのマニュアルを作成してきた実績を持っています。まさに、業務マニュアル作成におけるプロフェッショナル集団です。現状課題の整理から、改善方針策定、カスタマイズマニュアルの作成まで一貫してご支援することができます。業務マニュアルの作成でお困りのことがあれば、お気軽にご相談ください。
https://www.science.co.jp/document/index.html

特長①:大企業・グローバル企業を中心に豊富なマニュアル制作実績
ヒューマンサイエンスは、製造業やIT業界を中心に243社・3148件のマニュアル制作実績があります。「ドコモ・テクノロジ株式会社」「ヤフー株式会社」「ヤマハ株式会社」など、名だたる企業をクライアントとしてきました。

特長②:経験豊富なコンサルタントによる調査・分析~アウトプット
業務マニュアル作成に携わるのは、ヒューマンサイエンスが誇る経験豊富なコンサルタントになります。熟練のコンサルタントが、豊富な経験と提供された資料から、より分かりやすい業務マニュアルを提案します。また資料がない段階からでもマニュアル化が可能です。担当のコンサルタントがヒアリングを行い、マニュアル作成を行います。

特長③:マニュアル化だけでなく、定着支援も行っている
ヒューマンサイエンスは、マニュアル作成以降、大事なフェーズである”定着化”も担当しています。例えば、マニュアル作成後も、マニュアルの更新やマニュアル作成セミナーを実施していきます。様々な施策を打つことで、現場にマニュアルが定着していくようにアプローチをします。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました。
このブログが業務マニュアル作成へのヒントになれば、うれしく思います。

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