【成功事例から学ぶ！】業務マニュアル作成の3つのポイント～効果を最大化するために～

1.業務マニュアル作成のメリット3つ

業務内容について上司や先輩から説明を受けた瞬間はわかったつもりだったのに、いざ業務に取り掛かってみて、「あれ、どうやればいいんだろう？」と戸惑ったことはありませんか？また、周りの人がそれぞれのやり方で業務を行っているのを見て、「どのやり方が正しいんだろう？」「統一した方が効率的ではないか？」と思ったことはありませんか？

こうした問題に直面したとき、「マニュアルとして整っていればなあ…」と考えたことがある方は多いはずです。しかし、本来業務と並行して業務マニュアルを作成する時間が無く、後回しにしている企業様も多いのではないでしょうか。実際に、弊社にご相談いただくお客様の中にも、「業務マニュアルを作った方が良いとは思っているが、本来業務で手いっぱいだ」とお困りの方が大勢いらっしゃいます。

皆様実感されているとおり、残念ながら業務マニュアルはサクッと作成できるものではありません。しかし！時間をかけてでも作成することのメリットがあります。ここでは代表的な3つをご紹介します。

1-1ムダな作業がなくなり、業務品質が向上する

一つ目のメリットは、業務品質の向上です。
業務手順を整理することで、業務全体が俯瞰できるようになります。現状の業務のムダな部分や改善点を見つけることができ、業務品質の向上に役立てることができます。

実際、お客様から「マニュアル制作を通じて業務の棚卸ができたことが一番の成果だった」という感想をいただいたことは少なくありません。単に業務を明文化するだけでなく、その過程で業務自体を見直すことができる点も、マニュアル制作の大きなメリットです。

1-2誰もが同じように作業できるため、業務品質がそろう

二つ目のメリットは、業務品質の均一化です。
業務手順を目に見える形で整理することで、誰が担当しても一定レベルの業務成果が得られるようになります。

業務マニュアルが整備されていない状況でよくみられるのが、業務を行う上でのポイントやコツを、社員が個人でメモにまとめてしまうこと。これでは業務は属人化していくばかりで、ルールとして組織全体に共有することができません。業務マニュアルは、こうした個人の気づきやノウハウを見える化し、組織に還元するためのプラットフォームとして活用することができます。

1-3付きっ切りのOJTが不要になり、効率的に教育できる

三つ目のメリットは、教育の効率化です。
業務マニュアルがあることで、新規メンバーへの教育を短時間で効率的に行えるようになります。また、教育担当者の軽減負荷にもつながります。さらに、作業の目的や手順を抜け漏れなく教えることができ、精度が高い教育が可能となります。

先日、ある企業様から「ベテラン社員が間もなく退職するが、ノウハウがまったく資料化されていないことに気づいた。このままでは技術やノウハウが失われてしまう。」と、慌ててマニュアル化を相談されたことがありました。せっかく培った組織の技術やノウハウを、次世代へ確実に継承するためには、早めに業務マニュアルの整備に取り組むことが重要です。

いかがでしょうか？得られるメリットを知ることで、一人でも多くの方が業務マニュアル作成に関心を持っていただけましたら、うれしく思います。

ただし、早くメリットを得たいからとやみくもに業務マニュアル作成に取りかかるのは危険です。次に、業務マニュアル作成を成功させるためのポイントについてご紹介します。
【関連ブログ】業務標準化を実現するマニュアル作成のポイント

さらに、こちらの資料ではマニュアルを制作するにあたり、最適な運用・定着のためのメソッドや、各社様の導入事例をご紹介しています。ぜひご覧ください。
【関連資料】プロが教える業務マニュアル作成・定着のコツ

2.業務マニュアル作成を成功させるための3つのポイント

お客様の経験談から、業務マニュアル作成を成功に導くためには3つのポイントがあると弊社は考えています。

2-1目的と範囲を決める

一つ目のポイントは、「業務マニュアルの目的や範囲を決める」です。

業務マニュアルの作成に着手する前に、誰が、いつ、どのような目的でその業務マニュアルを参照するのかを具体的に定め、その目的に基づいて、どこまでの内容を記載するべきか（範囲）を決めましょう。目的や範囲を決めずに業務手順を書き並べてしまうと、以下のような失敗を招くリスクが高まります。

・情報の過不足：読んでも欲しい情報がない、または不要な情報が多すぎて読みづらい
・形骸化：「先輩に聞いたほうが早い」と判断され、時間がかかった割に使われない業務マニュアルができる

目的をしっかり定めれば、何を、どこまで、どれくらいの粒度で書くべきかが考えやすくなります。例えば、ベテラン社員から若手社員への技術承継が目的なら、当然ベテラン社員が担当する業務がマニュアル化の対象となります。複雑な業務を見える化して、チームに共有することが目的なら、もっとも煩雑で難しい業務からマニュアル化に取り組むべきでしょう。

このように、どの業務をマニュアル化するのか、マニュアルの対象ユーザーは誰か、マニュアルを使うことでどのようなことを達成したいのか、といったことを決めておくことが重要です。

ちなみに、弊社がマニュアル作成お手伝いさせていただく場合には、キックオフ会議で、お客様に目的や範囲をお伺いするケースが多いです。最初にプロジェクト関係者全員で認識合わせを行うことで、プロジェクトのゴールが明確になり、後のマニュアルレビューの視点もぶれにくくなります。

2-2小さく始める

二つ目のポイントは、「小規模なマニュアル作成からスタートする」です。

マニュアル化したい業務に優先順位をつけ、まずは1つの業務をマニュアル化しましょう。あれもこれもマニュアル化したいと思って壮大な計画を立てても、その壮大なプロジェクトを進める時間や要員が確保できず、結局取り組み自体が頓挫してしまうことが少なくありません。まずは、「ほかの業務に展開できるような汎用的な業務」のマニュアル作成から着手することをおすすめします。

最初に小さく始めることによって、どういう内容をマニュアルに記載するべきか、テンプレートはどういうものが最適か、規模感はどれくらいになりそうか、時間や工数はどれくらいかかりそうかなどを事前検証することができ、後戻りが少なく全体作成を進めることができます。また、小さな成功を積み重ねていくとやる気も出てくるものです。その意味でも、スモールスタートをおすすめします。

ある製造業のお客様のケースでは、最も人気のある製品ではなく、最も汎用的な機能を持つ製品のマニュアル作成に最初に取り組みました。「どのマニュアルを作れば、より多くの他の製品やサービスにも展開できるか？」という観点で、最初に取り組むマニュアルを選ぶことで、製品やサービス全体へのマニュアル導入がスムーズになります。

2-3管理者を決めておく

三つ目のポイントは、「業務マニュアルの管理者を決めておく」です。

せっかく業務マニュアルを作っても、それがきちんと運用されていかなければ意味がありません。よくあるのが、マニュアルを作ったものの、日々更新される細かい手順やフローの情報を反映できず、いつの間にかマニュアルの内容が実態と合わず、形骸化してしまうことです。

そのような事態を防ぐために、作成段階から業務マニュアルの管理者を決めておきましょう。管理者がすべてのマニュアル更新を行う必要はありません。マニュアルの更新はどのように行うのか、マニュアルをどこでどのように管理するのか、誰がマニュアルを編集するのかなど、業務マニュアル周りを一貫して管理する人を立てておくと、業務の変更に応じてきちんと更新され、最新の情報が使用者に行き渡り、まさに生きた業務マニュアルを使い続けることができます。

業務マニュアル作成を成功に導くための3つのポイント、いかがでしたでしょうか？実際に作成するのに難しそうだと感じている方もいるかもしれません。そのような場合は、最初は専門家に任せることも一案です。
【関連資料】プロが教える業務マニュアル作成・定着のコツ

また、こちらの資料では、“良いマニュアル”を作成するための5つのポイントを、わかりやすく紹介しています。ダウンロードのうえご活用ください。
【関連資料】“良いマニュアル”5つのポイント

3.業務マニュアル導入事例と効果

次は、実際に弊社がご支援した企業様の事例について、簡単にご紹介します。

3-1東急リバブル株式会社様：業務マニュアル作成により 営業業務の標準化と教育の効率化を実現

＜ニーズ／課題＞
こちらの企業様は「オフィス・店舗賃貸仲介業務の基本的な考え方やワークフローを共有するための業務マニュアルを作成したい」というニーズをお持ちでした。また、業務が属人化し、ベテラン社員と経験の浅い社員のスキルや知識の差があるという課題を抱えていました。

＜ソリューション＞
業務マニュアルのメインユーザーとなる新人の方へのヒアリングなどを通して、マニュアルの目的や記載範囲を明確化し、仕上がりイメージを共有しながら作成しました。

＜お客様の声＞
業務マニュアルを作成したことにより、新しく配属された社員に、前提となる標準的な業務の流れや進め方を共有できる状態に持っていけたことが大きな成果でした。
https://www.science.co.jp/case/tokyu_livable/manual/

3-2三菱電機株式会社様：スモールスタートで着実にマニュアル整備を実現

＜ニーズ／課題＞
こちらの企業様は「社内における人材育成を効率的に進めるため、非定型業務のマニュアル化を行いたい」というニーズがありました。

＜ソリューション＞
数ある業務のうち、まずは一業務を対象に業務手順を洗い出し、マニュアル化を進めました。また、マニュアルをただ作成するだけではなく、マニュアル作成のワークフローをお客様社内のワーキンググループに共有することにも努めました。

＜お客様の声＞
個別の教育に頼っていた部分をマニュアル化することで、今後の教育に向けての良い土台作りができました。
https://www.science.co.jp/case/mitsubishielectric/manual/

弊社のサイトでは、そのほかの企業様の事例も多数ご紹介しています。ご興味のある方はこちらをご参照ください。
https://www.science.co.jp/case/

また、こちらの資料では、“良いマニュアル”を作成するための5つのポイントを、わかりやすく紹介しています。ぜひダウンロードしてご活用くださいませ。
【関連資料】“良いマニュアル”5つのポイント

4.まとめ

今回は、業務マニュアルを作成することによって得られるメリットや、マニュアル作成を成功させるためのポイントについて、企業様の事例を交えてご紹介しました。いかがでしたでしょうか？ぜひ、ポイントを抑えて業務マニュアルを作成してみてください。

「そうは言っても本来業務と並行して業務マニュアル作成を進めるのは大変」「せっかく作成するからには、確実に使ってもらえる業務マニュアルにしたい」とお考えの企業様は、プロに依頼することをおすすめします。

ちなみに、お客様から「非定型業務についてもマニュアル化は可能ですか？」といったご質問をいただくことがあります。答えは「YES」です。弊社は、定型業務のみならず、非定型業務のマニュアル化も重要と考えています。

ヒューマンサイエンスは、1985年以来、数多くのマニュアルを作成してきた実績を持っています。まさに、業務マニュアル作成におけるプロフェッショナル集団です。現状課題の整理から、改善方針策定、カスタマイズマニュアルの作成まで一貫してご支援することができます。業務マニュアルの作成でお困りのことがあれば、お気軽にご相談ください。
https://www.science.co.jp/document/index.html

特長①：大企業・グローバル企業を中心に豊富なマニュアル制作実績
ヒューマンサイエンスは、製造業やIT業界を中心に243社・3148件のマニュアル制作実績があります。「ドコモ・テクノロジ株式会社」「ヤフー株式会社」「ヤマハ株式会社」など、名だたる企業をクライアントとしてきました。

特長②：経験豊富なコンサルタントによる調査・分析～アウトプット
業務マニュアル作成に携わるのは、ヒューマンサイエンスが誇る経験豊富なコンサルタントになります。熟練のコンサルタントが、豊富な経験と提供された資料から、より分かりやすい業務マニュアルを提案します。また資料がない段階からでもマニュアル化が可能です。担当のコンサルタントがヒアリングを行い、マニュアル作成を行います。

特長③：マニュアル化だけでなく、定着支援も行っている
ヒューマンサイエンスは、マニュアル作成以降、大事なフェーズである”定着化”も担当しています。例えば、マニュアル作成後も、マニュアルの更新やマニュアル作成セミナーを実施していきます。様々な施策を打つことで、現場にマニュアルが定着していくようにアプローチをします。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました。
このブログが業務マニュアル作成へのヒントになれば、うれしく思います。