
カスタマーサクセスの概要と注目されている背景を紹介します。
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カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは「顧客を成功に導くための取り組み」です。顧客の成功を支援するためのプロセスや活動の総称ともいえます。顧客が製品やサービスを最大限に活用し、目標を達成できるようにサポートしていきます。そのように顧客を成功に導いて顧客満足度を上げ、LTV(ライフタイムバリュー)を最大化し、長期的な関係を築いていきます。
カスタマーサクセスが注目されている背景
サブスクリプション型サービスの増加
サブスクリプション型サービスの増加により、企業は顧客との長期的な関係を築くことが重要になっています。従来の一回限りの販売モデルとは異なり、サブスクリプションモデルでは顧客が継続的にサービスを利用し続けることが収益の鍵となります。そのため、顧客満足度を高め、チャーンレート(解約率)を低く保つためにカスタマーサクセスが重要視されるようになっています。
営業手法の変化
営業手法も大きく変化しています。従来の営業は新規顧客の獲得に重点を置いていましたが、現在では既存顧客の維持とアップセル、クロスセルが重要視されています。カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようサポートし、顧客の成功が企業の成功につながるという考え方を基にしています。
CRM(顧客管理システム)の普及
CRM(顧客管理システム)の普及により、顧客データの管理と分析が容易になりました。これにより、顧客のニーズや行動を詳細に把握し、個別対応が可能となります。カスタマーサクセスの業務においてCRMを活用し、顧客の状況をリアルタイムで把握し、適切なタイミングでサポートや提案を行うことができます。
これらの要因が組み合わさることで、カスタマーサクセスがますます重要視されるようになっています。
カスタマーサクセスとは?
カスタマーサクセスとは?役割やカスタマーサポートの違い
カスタマーサクセスの業務プロセス

カスタマーサクセスの一般的な業務プロセスを解説します。
1. 顧客フェーズ・サクセスの定義
まず、顧客フェーズとサクセスの定義を行います。顧客フェーズとは、顧客が製品やサービスを利用する過程を段階ごとに分けたものです。例えば、導入フェーズ(オンボーディング)、利用フェーズ(アダプション)、成長フェーズ(エクスパンジョン)などがあります。サクセスの定義は、各フェーズで顧客が達成すべき目標や成功の基準を明確にすることです。これにより、顧客がどの段階でどのようなサポートを必要としているかを把握できます。
2. カスタマージャーニーの策定
次に、カスタマージャーニーを策定します。カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスを利用する際の一連の体験を可視化したものです。これには、顧客が最初に製品を知るところから、購入、利用、サポート、リテンション(継続利用)までの全てのステップが含まれます。カスタマージャーニーを策定することで、顧客がどのような体験をするかを予測し、各ステップでの最適なサポートを提供することができます。
3. サクセスのためのアプローチ方法の洗い出しとリソース配置(組織体制づくり)
顧客の成功を支援するための具体的なアプローチ方法を洗い出し、それに基づいてリソースを配置します。アプローチ方法には、ハイタッチ(特に大規模な顧客や重要な顧客に対して、パーソナライズされたサポートを提供する方法)、ロータッチ(中規模の顧客に対して効率的にサポートを提供する方法)、テックタッチ(主に小規模な顧客や大量の顧客に対して、自動化されたツールやデジタルチャネルを活用してサポートを提供する方法)があります。これには、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)の役割や責任を明確にし、必要なツールやトレーニングを提供することが含まれます。また、顧客のニーズに応じて、技術サポート、トレーニング、コンサルティングなどのリソースを適切に配置します。
4. ヘルススコア(指標)の定義
顧客の健康状態を評価するためのヘルススコアを定義します。ヘルススコアは、顧客の利用状況、満足度、エンゲージメントなどを数値化した指標です。これにより、顧客がどの程度成功しているかを定量的に把握し、問題が発生する前に早期に対応することができます。
5. PDCAを回す
最後に、PDCA(Plan-Do-Check-Act)サイクルを回します。これは、計画(Plan)、実行(Do)、評価(Check)、改善(Act)の4つのステップを繰り返すことで、継続的にプロセスを改善していく手法です。カスタマーサクセスにおいても、定期的に顧客の状況を評価し、必要に応じてアプローチを見直し、改善を行います。
これらのプロセスを通じて、顧客の成功を支援し、長期的な関係を築くことがカスタマーサクセスの目標です。
カスタマーサクセスの主なフェーズと成功のポイントとは?
カスタマーサクセスの業務課題と主な解決策

カスタマーサクセスの業務課題と主な解決策を紹介します。
課題:人的リソースが不十分、業務が非効率的
【解決策】
ツールの活用、マニュアル化が有効です。詳細を以下に説明します。
人的リソースが不十分
自動化ツールの導入
チャットボット: 顧客からのよくある質問に自動で対応するチャットボットを導入することで、カスタマーサポートの負担を軽減します。
自動メールキャンペーン: 顧客の行動に基づいて自動的にメールを送信するツールを活用し、顧客のエンゲージメントを高めます。優先順位の設定
顧客セグメンテーション: 顧客を重要度や緊急度に応じてセグメント化し、リソースを最適に配分します。例えば、ハイタッチが必要な顧客には重点的にリソースを割り当て、テックタッチで対応可能な顧客には自動化ツールを活用します。アウトソーシング
外部サポートの活用: トレーニングや一部のサポート業務を外部の専門業者に委託することで、内部リソースを補完します。
業務が非効率的
プロセスの見直しと標準化
業務フローのマニュアル化: 現在の業務プロセスを見直し、標準化されたマニュアルを作成します。これにより、業務の一貫性と効率が向上します。
テンプレートの活用: 定期的なミーティングや報告書のフォーマットを統一し、テンプレートを活用することで、作業時間を短縮します。CRMシステムの活用
顧客データの一元管理: CRMシステムを活用して顧客データを一元管理し、顧客対応の迅速化とパーソナライズを実現します。
分析ツールの導入: 顧客の行動データを分析するツールを導入し、顧客のニーズや課題を早期に把握します。トレーニングとスキルアップ
定期的なトレーニング: カスタマーサクセスチームのメンバーに対して定期的なトレーニングを実施し、スキルアップを図ります。これにより、業務の質と効率が向上します。ナレッジベースの構築: よくある質問やトラブルシューティングの方法をまとめたナレッジベースを構築し、チーム全体で共有します。コラボレーションツールの導入
Microsoft TeamsやSlack: チーム内のコミュニケーションを円滑にするために、Microsoft TeamsやSlackなどのコラボレーションツールを導入します。これにより、情報共有がスムーズになり、業務の効率化が期待できます。
これらの解決策を組み合わせることで、人的リソースの不足や業務の非効率性を改善し、カスタマーサクセス業務の質を向上させることができます。
課題:属人化・担当者の勘や経験に依存
【解決策】
業務標準化の取り組みとしてマニュアルの活用、研修の実施が有効です。詳細を以下に説明します。
研修の活用
標準化されたトレーニングプログラム
新入社員研修: 新しくカスタマーサクセスチームに加わるメンバーに対して、標準化された研修プログラムを実施します。これにより、全員が同じ基準で業務を理解し、実行できるようになります。
継続的なスキルアップ研修: 定期的にスキルアップ研修を行い、最新の業務知識やベストプラクティスを共有します。これにより、担当者のスキルが均一化され、属人化を防ぎます。メンター制度の導入
経験豊富なメンバーが新しいメンバーを指導するメンター制度を導入します。これにより、経験や知識がチーム全体に共有され、個々の勘や経験に依存しない体制を構築します。
マニュアル化
業務プロセスの標準化とマニュアル化
業務フローのドキュメント化: 各業務プロセスを詳細にドキュメント化し、マニュアルとして整備します。これにより、誰でも同じ手順で業務を遂行できるようになります。
チェックリストの作成: 重要な業務にはチェックリストを作成し、担当者が漏れなく業務を遂行できるようにします。ナレッジベースの構築
FAQやトラブルシューティングガイド: よくある質問やトラブルシューティングの方法をまとめたナレッジベースを構築し、チーム全体で共有します。これにより、担当者が迅速に問題を解決できるようになります。
成功事例の共有: 成功事例やベストプラクティスをナレッジベースに追加し、全員が参考にできるようにします。
ツールの活用
CRMシステムの導入
顧客情報や対応履歴を一元管理するCRMシステムを導入し、担当者が過去の対応を参照しやすくします。これにより、個々の勘や経験に依存せず、データに基づいた対応が可能になります。プロジェクト管理ツールの活用
AsanaやTrelloなどのプロジェクト管理ツールを活用し、業務の進捗状況を可視化します。これにより、チーム全体で業務の状況を把握しやすくなり、効率的な業務遂行が可能になります。
これらの解決策を組み合わせることで、属人化や担当者の勘や経験に依存することなく、効率的で一貫性のあるカスタマーサクセス業務を実現できます。
課題:KPIが明確になっていない
【解決策】
カスタマーサクセスにはKPI設定は必須となります。指標も活用します。
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1. 目標設定とKPIの定義
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ビジネス目標の明確化: まず、企業全体のビジネス目標を明確にします。これに基づいて、カスタマーサクセスチームの目標を設定します。
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KPIの設定: カスタマーサクセスの目標に基づいて、具体的なKPIを設定します。これにより、チームのパフォーマンスを定量的に評価できるようになります。
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2. KPIのモニタリングと報告
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定期的なレビュー: 設定したKPIを定期的にレビューし、進捗状況を確認します。これにより、目標達成に向けたアクションを適宜調整できます。
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ダッシュボードの活用: KPIをリアルタイムでモニタリングできるダッシュボードを導入し、チーム全体で共有します。これにより、全員が目標に対する進捗を把握しやすくなります。
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3. フィードバックループの構築
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定期的なフィードバックセッション: チームメンバーと定期的にフィードバックセッションを行い、KPIの達成状況や改善点を共有します。これにより、継続的な改善が促進されます。
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主な指標(KPI)
顧客満足度(CSAT)
顧客が提供されたサービスにどれだけ満足しているかを測定する指標です。アンケートやフィードバックフォームを通じて収集します。ネットプロモータースコア(NPS)
顧客が他人に製品やサービスをどれだけ推薦するかを測定する指標です。顧客のロイヤルティを評価するのに役立ちます。チャーン率(解約率)
一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示す指標です。低いチャーン率は顧客の満足度が高いことを示します。顧客ライフタイムバリュー(CLV)
顧客が生涯にわたって企業にもたらす総収益を示す指標です。高いCLVは顧客が長期的に価値を提供していることを示します。オンボーディング完了率
新規顧客がオンボーディングプロセスを完了した割合を示す指標です。スムーズなオンボーディングは顧客の早期定着に繋がります。製品利用率
顧客が製品やサービスの機能をどれだけ活用しているかを測定する指標です。高い利用率は顧客が製品の価値を実感していることを示します。
これらの解決策と指標を活用することで、カスタマーサクセス業務のパフォーマンスを効果的に評価し、改善することができます。
カスタマーサクセス業務でマニュアルを活用するメリット

カスタマーサクセス業務でマニュアルを活用することには多くのメリットがあります。
業務効率化が実現する
マニュアルを活用することで、業務の手順やプロセスが明確になり、誰でも同じ方法で業務を遂行できるようになります。これにより、無駄な時間や労力を削減し、業務の効率化が実現します。例えば、よくある質問への対応方法がマニュアル化されていれば、迅速に対応できるようになります。
業務標準化が実現する
マニュアルを作成することで、業務の標準化が進みます。全員が同じ手順で業務を行うことで、品質のばらつきを防ぎ、一貫性のあるサービスを提供できます。これにより、顧客満足度の向上にもつながります。
属人化が解消される
業務が特定の担当者の勘や経験に依存することなく、誰でも同じレベルで業務を遂行できるようになります。マニュアルに従って業務を行うことで、属人化が解消され、担当者が変わっても業務の質が維持されます。
教育コストの削減につながる
新しいメンバーが加わった際に、マニュアルを活用することで、教育やトレーニングの時間とコストを削減できます。マニュアルに基づいて自己学習ができるため、トレーニングの効率が向上し、早期に業務に慣れることができます。
人件費の削減につながる
業務効率化と教育コストの削減が実現することで、全体的な人件費の削減につながります。効率的に業務を遂行できるため、少ないリソースで高い成果を上げることが可能になります。
これらのメリットを活かして、カスタマーサクセス業務をより効果的に進めることができます。
【徹底解説】失敗しないマニュアルの作り方
まとめ
多くのBtoB企業(特にSaaS企業)で、カスタマーサクセスの優先順位が高くなっています。カスタマーサクセス部門の業務は非常に多岐に渡るため、その業務プロセスの効率化や改善が求められます。ヒューマンサイエンスのサービスは、カスタマーサクセス部門の業務効率化とCX(顧客体験)の向上につながる施策を実施できます。
サービスの紹介
カスタマーサクセスのための、または顧客の満足度を高めるためのノウハウの情報共有を効率的に行うには、ドキュメントの整備も大切です。そのためのリソースも確保する必要があります。ただし、顧客満足度を上げるためのマニュアル作成やトレーニングコンテンツの整備・充実には多くの人員と時間が必要で、優先順位は高いものの負荷が大きい業務となりつつあります。
ヒューマンサイエンスでは、カスタマーサクセス部門のお客様向けのサービスが多くあります。特に、カスタマーサクセス部門が顧客へ提供するコンテンツの品質が、カスタマーサクセスを成功させるための鍵と考えています。そのために必要なこととして、マニュアルの改善や制作、FAQの充実、またトレーニングコンテンツの制作などが挙げられます。どれも自社内で進めようとすると、コストがかかります。また、その質も分かりやすい内容でなければ意味がありません。ヒューマンサイエンスでは、分かりやすいマニュアルやeラーニングコンテンツの制作実績が多くあります。以下のようなサービスをご用意しています。
・マニュアルやトレーニングテキストの品質改善
お客様の環境に最適の取扱説明書、技術資料、ヘルプ、FAQを提案します。現状のマニュアル評価から始まり、多言語対応の仕組みづくりやCMS構築運用までコンサルティングします。動画マニュアルの制作も請け負うことができます。
・教育コンテンツの制作やLMS(学習管理システム)の導入支援
マニュアルと同様に、お客様の環境に最適の教育コンテンツを提案します。現状のコンテンツ評価から始まり、LMSの最適化や多言語対応も可能です。
・チャットボット導入・構築支援
カスタマーサポートの効率化のため、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。お客様の環境に最適のチャットボットを提案します。チャットボットシステムの導入支援から、コンテンツの制作までワンストップで対応可能です。
実績
カスタマーサクセス部門向けの実績としては以下があります。
ウィングアーク1st株式会社様:カスタマーサクセス部門向けコンテンツ評価・改善コンサルティング・コンテンツ制作サービス
カスタマーサクセスに必要な、分かりやすい「マニュアル」や「動画マニュアル」、またeラーニングコンテンツの制作をワンストップで対応できるサービスも提供しておりますのでご活用ください。