ユーザーにとって使いやすいマニュアルとは

1. マニュアルの内容を見直すべき理由

ユーザー目線のマニュアルとは何かをご紹介する前に、この章ではマニュアルを見直すべき理由をご紹介いたします。

マニュアルを見直すべき理由はズバリ、マニュアルが開発者目線になりがちだからです。

例えば、以下のことでお悩みではないでしょうか。
「マニュアルがあるにも関わらず、問い合わせ数が減らないため、業務を圧迫している。」
「マニュアルに記載しているのに、実施してもらえない。」

これらの原因のひとつには、開発者目線によるマニュアルが挙げられます。マニュアルを読んでも理解ができないため、ヘルプデスクに問い合わせをするユーザーが多くなりがちです。

開発者目線での分かりにくいマニュアルは、カスタマーサポート、ヘルプデスクなどへの問い合わせを増やし、社内の負荷が大きくなります。何よりも顧客満足の低下にもなりかねません。
お客様目線の使いやすい・分かりやすいマニュアルを目指すことは、企業の評価を高めることでも重要なことです。

2. ユーザー目線のマニュアルとは

前章ではマニュアルを見直すべき理由をご紹介しました。この章ではユーザー目線のマニュアルとは何かをご紹介いたします。
ユーザー目線とは、つまり読み手の視点に立つことです。読み手の視点に立つためのポイントを3つご紹介します。

①ユーザー目線に立つためのポイント１　：見やすく、そして読みやすくする

ユーザー目線のマニュアルにするためのポイント１は見やすく、読みやすいことです。

見にくく、そして読みにくいマニュアルはユーザーに敬遠される存在になります。最悪、そのままお蔵入りという展開もありえます。それではせっかく工数をかけて、作ったマニュアルが無駄になってしまいますし、現場にノウハウが定着しません。

そのために以下のポイントに注意して、マニュアルを作成しましょう。

1.マニュアルに記載された日本語は正しく、読みやすいリズムになっていること

2.レイアウトを正しく配置すること
例えば、画面内に画像とテキストを配置する場合は、それぞれの表示位置を固定すること

3.図や表を必要に応じて配置すること
百聞は一見に如かずという言葉があるとおり、言葉だけで説明するより、図や表を挿入した方がユーザーの理解が進みます。

4.文字の大きさや太さ、色、行間にも注意を払うこと
文字の大きさや行間の幅が適正でない場合は読みにくいマニュアルになります。
また、文字色が黒一色の場合、どこが大事なポイントか分かりにくくなります。作成側として、ポイントと思う部分ではテキストの色を変えるなどの工夫をしましょう。

②ユーザー目線に立つためのポイント２　：探しやすくする

ユーザー目線のマニュアルにするためのポイント２は探しやすいことです。
知りたい情報にすぐに辿り着けることで、ユーザーにストレスをかけることなくマニュアルを使ってもらえます。

マニュアルは様々な人が用いる点を忘れてはいけません。製品やサービスに初めて触れる方やある程度慣れた方、ブランクがある方など実に様々です。

例えば初めて製品やサービスに触れる方はマニュアルの頭から読んでいくことでしょう。「はじめに」や「基本的な使い方」などのページを読みたいはずです。
対して、ある程度の経験のある方はどうでしょうか。おそらく困ったときや忘れたときにマニュアルを使用するため、読みたいページが決まっているはずです。そんなときに欲しいページにすぐに辿り着けるマニュアルこそが、ユーザー目線に沿ったマニュアルと言えます。

必要な情報をすぐに探し出せるようにするためのポイントは1つです。
そのポイントとは、章や見出しのタイトルから、内容を把握できるようにすることです。

例えば、Google検索でYahoo！のホームページを開く方法が知りたいと仮定します。ほとんどの方が目次から欲しい情報を探すかと思います。その際、以下どちらの方が分かりやすいでしょうか。
A：ブラウザ検索からポータルサイトを開く
B：Google検索でYahoo！のホームページを開く

ほとんどの方は「B」を選ぶことでしょう。「B」には使用する検索エンジン名、ポータルサイト名が記されており、具体的な使用シーンや目的が目次から読み取れます。探す側もアタリをつけることができます。「A」のように具体的な内容が記載されていないと、どのページを開いたらよいか分かりません。
欲しい情報が一目瞭然となるタイトルや見出しをつけることで、より情報が探しやすいマニュアルにつながります。

③ユーザー目線に立つためのポイント3　：マニュアル対象者の知識にレベルに合わせる

ユーザー目線のマニュアルにするためのポイント3は、マニュアル対象者の知識レベルに合わせることです。

ユーザー目線に立つためには、まず誰の目線であるかを意識しましょう。初めて製品やサービスに触れる方なのか、それともある程度経験を積んでいる方向けなのかで、記載のレベルが変わります。

マニュアル対象者の知識レベルに合わせるためには、以下に注意しましょう。

1.マニュアル作成の初期段階で対象のユーザーを設定する
マニュアル作成の初期段階で、対象のユーザーを決めます。マニュアルとしての方向性を決めることで、マニュアル作成時にブレが発生しなくなります。

2.第三者にレビューをしてもらう
マニュアル作成者にとって分かりやすい記載であっても、実際の使用者にはとって分かりにくいこともあります。そのため、作成したマニュアルを第三者から確認してもらいましょう。チェックは様々なタイプの方に見てもらうことが理想的です。特に想定ユーザーからフィードバックをもらうことで、よりユーザー目線に立ったマニュアルになります。

関連ブログ

3. マニュアル品質の改善を実現

前章はユーザー目線のマニュアルとは何かをご紹介しました。この章ではマニュアルの品質を改善した事例をご紹介いたします。

改善事例

株式会社ハンモック様

改善内容

製品マニュアルの改善及びテンプレートの作成

導入背景

株式会社ハンモック様はタブレットに手書き入力ができるソフトウェア「Tablet Form」を販売しています。製品に同梱するマニュアルは、開発担当者が自らWord作成し、PDFにしたものを配布しています。

問題点・課題

・マニュアルが開発担当者の目線で作られているため、ユーザー目線に立ったマニュアルではない。
・Wordで作成しているが、見やすいレイアウトに変えようと思うが上手くいかない。
・製品の特性を考えると、パソコン・タブレット上での閲覧・検索がしやすいようにHTMLのヘルプファイルも作成したい

ヒューマンサイエンス　提案内容

1.製品マニュアルの改善を提案
①目次の構成を見直す
　タイトルを機能名から目的に変更することで、ユーザーが検索しやすくする
　例：Google検索でYahoo！のホームページを表示する操作内容の場合
　　　「検索」から「Yahoo！のホームページを表示するには」に変更する

②記載内容の改善する
　例：各章の目的をリード文に記載することで、ユーザーの理解を補助する

2.テンプレートの作成
①デザイン性を考慮したテンプレートを作成
　見やすく読みやすいデザイン性と更新のしやすさ両立するWordテンプレートを作成

②執筆ルールやチェックリストの作成
　マニュアル作成時における、執筆ルールの制定やチェックリストをハンモック様用にカスタマイズして、作成する

お客様の声

「私たちの真の課題を汲み取っていただき、マニュアルの改善だけでなく、その後の運用も見越した提案をいただけました。」
「品質的にも満足できるものを納品いただき、これからは社内での制作技術の定着を進めていきたいと考えています。」

ここまでは株式会社ハンモック様の事例を基に、マニュアルの品質を改善した実例をご紹介しました。マニュアル作成は単純なように見えて、様々なアプローチが存在しています。最後にヒューマンサイエンスのマニュアル制作サービスの特長を紹介し、本日の締めとさせていただきます。

特長①：経験豊富なコンサルタントによる見える化

現状のマニュアルに対して、ヒューマンサイエンスが誇る経験豊富なコンサルタントが見える化を行います。マニュアルの分かりやすさや他社マニュアルと比較して、優れている点や劣っている点を客観的に評価します。プロによる第三者目線で評価し、具体的な提案内容につなげます。

特長②：多数の実績と長年のノウハウによる評価

ヒューマンサイエンスは20年以上の歴史を持ち、215社・2854件のマニュアル作成実績を持っています。そのため、体系的に分かりやすいマニュアルとは何かを熟知しています。
以下2つの観点から貴社のマニュアルを評価いたします。
①マニュアルにユーザーが求める要件が満たされているかという観点での評価
②マニュアルの制作技術という観点での評価