業務マニュアルを現場に定着させるポイントとは？

2. マニュアルが定着しない、典型的な原因

これらの課題を乗り越えてマニュアルを作成したとしても、実はマニュアルが現場に定着しない大きな落とし穴があります。主な原因として、以下の2つが挙げられます。

●原因1:マニュアルを作る目的が定まっていない

上司から「とにかくマニュアルが必要だ！」と言われて、見切り発車で作成していませんか？マニュアルは、どういう場面でどういう人が読むのかをきちんとイメージしてから、目的やニーズに合わせて作成する必要があります。

●原因2:ユーザー目線で書かれていない

「マニュアルを読んでもわからない。難しい」と、言われたことはありませんか？読む人にとって聞き慣れない用語や表現が使われているなど、マニュアル自体がわかりづらいと、せっかく作成したマニュアルが使われずに放置されてしまいます。

3. 現場に定着するマニュアルを作成するには？

では、どのようにマニュアルを作成すれば現場に定着させることができるのでしょうか。作成時のポイントをお伝えします。

●ポイント1:マニュアルの目的を明確にしましょう

例えば、「このマニュアルは、△△に該当する人が、○○の業務について、概要を理解し作業手順を参照するためのもの」といったように、「誰のための、何のためのマニュアルなのか」を最初に決めましょう。また、「新人が、業務を行う際に横に置いて見ながら業務を行うためのもの」など、具体的な利用シーンも決めましょう。マニュアルの目的、読者、利用シーンなどを最初にきちんと定義をしておくことで、作成が進んでも方針のブレを防ぐことができます。

●ポイント2:目次で検索性を向上させましょう

見落としがちですが、実は最初に目次をしっかりと作成することが検索性の向上に繋がります。一般的に、目次は業務の流れに沿った構成にします。マニュアルの目的と読者に応じて、基本編・応用編に分けたり、トラブルシューティングの章を設けたり、参考資料に誘導したりなど、読みやすい、使いやすい構成を検討することも重要です。また、見出しには検索時のキーワードとなる単語を入れるようにしましょう。目次構成について詳しく知りたい方は、以下のブログを参考にしてみてください。

【マニュアル作成入門】「知りたいことが見つからない」からの脱却！マニュアルの検索性を高める目次作成のコツ

●ポイント3:最新の情報が記載されているように管理しましょう

業務内容の変更に応じて最新の状態にしておけるように、「マニュアル管理者」を決めておくことをおススメします。どのような点に変更があったかをマニュアル管理者に伝え、更新作業を一任します。管理者の負荷を考慮して、その都度更新するのではなく、更新のタイミングを決めておくとよいでしょう。例えば、「四半期はじめの1日はマニュアル更新Day」などと決めておくと、定期的に最新の状態を保てるようになります。

検索性の良い、更新のしやすいマニュアルをより効率的に作成したい方には、マニュアル作成ツールの使用をおススメします。

ヒューマンサイエンスは、マニュアル作成ツールを提供する複数の会社とパートナー契約を結んでおり、ツールの導入・定着を支援するサービスラインナップも取り揃えています。興味のある方はこちらをご参照ください。

ナレッジマネジメントソリューション

このように、ポイントを押さえてマニュアルを作成すれば、日々の業務で確実に使われるようになります。できるところから着手して、マニュアルの定着率を上げていきましょう！

4. マニュアル作成の外注化のメリット

ここまで、業務マニュアルの作成、定着についてお話してきました。実際にやるとなると手間がかかりそうだと思われている方、あるいは、実際やってみたが思っていたよりも時間がかかり大変だと実感されている方もいらっしゃるでしょう。そういう場合は、マニュアル制作会社に外注することを選択肢の一つとして考えてみてください。

外注する場合、主に以下のようなメリットがあります。
①マニュアル制作会社の専門的な知見と技術により、効率的に良いマニュアルが作成できる
②社内のリソースを他の重要な業務に集中させることができる

ヒューマンサイエンスでは、多くの業務マニュアル作成のお手伝いをしてまいりました。ここでは、その中から2つの事例をご紹介します。

●事例①：第一三共ビジネスアソシエ株式会社様

第一三共ビジネスアソシエ株式会社様では、業務規定の内容について、わかりやすく、すぐに情報検索できるマニュアルを整備することにより、サポート品質のさらなる向上を図ることを目指していました。そのため、「誰が」「どんなときに」「何のために」読むかを意識することでマニュアルのわかりやすさを向上させられることを、セミナーを通して関係者間で共有し、品質改善に取り組みました。

第一三共ビジネスアソシエ株式会社様の事例

●事例②：ドコモ・テクノロジ株式会社様

ドコモ・テクノロジ株式会社様では、組織内のナレッジを可視化し、マニュアルに落とし込むプロジェクトを実施しました。結果、パフォーマンスの高い社員のノウハウを業務マニュアルとして整備するための土台を作ることができ、専門的かつ属人的な業務をスムーズに他の社員へ移行させることができました。

ドコモ・テクノロジ株式会社様の事例

5. まとめ

業務の一貫性と品質を保ち、組織のパフォーマンスを向上させるために重要な役割を果たす業務マニュアル。その作成と定着に課題を抱えている方が多くいらっしゃいます。今回は、課題を解決するための有効な手法として、マニュアルの目的の明確化、検索性の向上、情報の更新、マニュアル制作会社の活用などをご紹介しました。これらの情報が皆様の業務に少しでもお役に立てば嬉しく思います。