テンプレートがあるだけではダメ！業務マニュアルに欠かせない最初のステップ

1. 業務マニュアルを作るときにはまりがちな落とし穴

突然ですが、みなさんに質問です。
あなたの現在の業務について、「マニュアルを作っておいて」と言われたら、まず何から始めますか？

・インターネットからマニュアルテンプレートを探してみよう！
・マニュアル作成ツールのテンプレートを使えば簡単にきれいに書けそう！

こう考えたみなさん、「使われないマニュアル」を作ってしまう可能性大です！
実は、マニュアルを作るとき、多くの人が一足飛びにきれいな読み物の形を目指しがちです。確かに、きれいなデザインのテンプレートを見つけると、それを使ってすぐに書いてみたくなりますよね。しかし、思いのほか時間がかかったり、作ったものの「わかりにくい」と言われたり…などという結果になってしまいます。

実際に、こんなことに心当たりはないでしょうか？

・マニュアルテンプレートをダウンロードしてみたけど、どこに何を書いたらいいの…？
・マニュアル作成ツールを導入してみたけど、自分の業務内容を書き出すには合っていない気が…
・テンプレートを使ってきれいなマニュアルができて満足！なのに、「わからない」という問い合わせが殺到…

マニュアルテンプレートを使用すると、見た目はきれいになりますが、型にあてはめることに捕らわれてしまい、今ある情報をただ詰め込んだたけの、わかりにくいマニュアルになってしまいます。
こうした事態を防ぐためには、マニュアルを書き始める前の「準備」がポイントです。

では、具体的にどのような準備をすればよいのでしょうか。
それは、マニュアルに載せる「材料」を洗い出し、整理しておくことです。弊社では、この作業を「業務整理」と呼んでいます。
それでは、次に業務整理の進め方をご紹介しましょう。

2. 業務整理のステップ1・2・3

ここでは、業務整理の具体的な方法を3つのステップに分けて解説します。
業務整理の時点では、マニュアルテンプレートはまだ使いません。簡易的な表（業務整理シート）を使って、業務の全体像を洗い出していきます。
以下は、業務整理シートのフォーマットの一例です。

① 手順を書き出す

まず、マニュアル化したい業務の手順を順番に書き出します。例えば、毎月末に行う請求処理を題材にする場合、以下のようになるでしょう。

ポイントは、1手順1アクションでまとめることです。1つの手順に「あれをして、これをして、さらにこうして…」と詰め込みすぎないようにしましょう。

② 補足、注意事項を書き出す

さあ、手順を書き出すことができました。
「よし、やっていることを順番に書いたぞ！この通りにすれば新人でもできるはず！」

本当にそうでしょうか…？

実際には、表面的な手順の裏に隠れている、補足情報や注意事項がまだまだ残っています。例えば、「請求書を受け取る」という手順を実際にやってみると、以下のような疑問がわいてきませんか？
・受け取ったときにはどのような観点でチェックすればいいの？
・社内システムを使う手順があるけど、どの画面で何を入力すればいいの？

こうした情報を、業務整理シートに追記していきます。

普段無意識にやっていることや考えていることでも、読み手の視点に立ってみると、このように足りていない情報が見えてきます。読み手がどのような知識レベルにいるかを想像して、思いつく限りの情報を書き出しましょう。

③ 他の人に見てもらい、フィードバックを反映する

ここまでで、手順と補足・注意事項については洗い出せました。この状態からマニュアルを作り始めることもできますが、より洗練された、誰もが理解できるマニュアルにしたい場合、ぜひ整理した内容を他の人に見てもらってください。ご自身の業務を客観視するのはなかなか難しいものです。他の人に見てもらうと、「私はこんな方法でやっていますよ」「僕はこのやり方の方が効率的だと思う」といった新たな情報を得られることがあります。特に、実際の読み手となる人に見てもらうのはとても効果的です。例えば、請求処理の場合、新人が主な読み手とすると、「請求書はデータで届きますか？紙ですか？」「社内システムにはどうやってログインするのですか？」というように、意外な質問が来るかもしれません。ぜひ、色々な人に意見をもらいながら、内容をブラッシュアップしましょう。

3.生産性がアップする！？業務整理の意外な効果

この業務整理という作業、早くマニュアルの形にしたい方にとっては少し面倒に感じられるかもしれませんが、とても重要な工程です。なぜなら、マニュアル化する前の準備という役割を担うだけではなく、現状の業務の進め方自体を見直すチャンスにもなるからです。

実際に、業務整理に取り組んだお客様の中には、「今まで何も考えずにやっていたけど、この作業はいらなかったかも」「本来この作業は〇〇部の管轄じゃないの？」といった気づきを得られる方が多くいらっしゃいます。「現状の業務を俯瞰して見直すきっかけになった」「業務手順が効率化されたから生産性向上につながりそう」という嬉しいお言葉を多くいただいております。

「マニュアルを作っておいて」と言われると、見た目にきれいな読み物の形を目指して、マニュアルテンプレートやマニュアル作成ツールに飛びつきがちです。しかし、最も重要なのは、マニュアル化する情報の網羅性です。読み手にとって必要十分な情報が、本来あるべき姿で順序立てて整理されていれば、そのあとに続く「マニュアルの形にする」という作業は意外とスムーズに進みますよ。

4. まとめ

業務整理の方法や効果について、いかがでしたでしょうか。「マニュアルテンプレートさえ手に入れば書けると思っていた…」「マニュアル作成ツールを導入すれば解決すると思っていた…」というみなさん、まずは業務整理から始めてみてください。とはいえ、すでに熟知しているご自身の業務を客観視するのはなかなか難しいものです。

ヒューマンサイエンスは、1985年以来、数多くのマニュアルを作成してきた実績を持っています。まさに、業務マニュアル作成におけるプロフェッショナル集団です。今回取り上げた業務整理の支援はもちろん、業務整理の結果をもとに、業務に沿った最適なテンプレートを作成することも可能です。また、各企業に合ったマニュアル作成ツールをご提案し、導入・定着を支援するサービスも提供しています。業務マニュアルの作成でお困りのことがあれば、お気軽にご相談ください。

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特長①：大企業・グローバル企業を中心に豊富なマニュアル制作実績
ヒューマンサイエンスは、製造業やIT業界を中心に243社・3148件のマニュアル制作実績があります。「ドコモ・テクノロジ株式会社」「ヤフー株式会社」「ヤマハ株式会社」など、名だたる企業をクライアントとしてきました。

特長②：経験豊富なコンサルタントによる調査・分析～アウトプット
業務マニュアル作成に携わるのは、ヒューマンサイエンスが誇る経験豊富なコンサルタントになります。熟練のコンサルタントが、豊富な経験と提供された資料から、より分かりやすい業務マニュアルを提案します。また資料がない段階からでもマニュアル化が可能です。担当のコンサルタントがヒアリングを行い、マニュアル作成を行います。

特長③：マニュアル化だけでなく、定着支援も行っている
ヒューマンサイエンスは、マニュアル作成以降、大事なフェーズである”定着化”も担当しています。例えば、マニュアル作成後も、マニュアルの更新やマニュアル作成セミナーを実施していきます。様々な施策を打つことで、現場にマニュアルが定着していくようにアプローチをします。

最後まで読んでくださり、ありがとうございました。
このブログが見やすいマニュアル作りへのヒントになれば、うれしく思います。