カスタマーサクセスの主なフェーズと成功のポイントとは？

目次

1．カスタマーサクセスにおける主な業務とは？
2．カスタマーサクセスを成功させるタイムトゥバリュー（TTV）とは？
3．アダプションを成功させるポイント
4．まとめ

1. カスタマーサクセスにおける主な業務とは？

カスタマーサクセスでは、製品やサービスの購入や導入を促し、継続利用を促進し、またアップセルやクロスセルを獲得していく必要があります。その業務は主に、オンボーディング、アダプション、エクスパンションの3つのフェーズに分けられます。

オンボーディング

「オンボーディング」とは、顧客が製品やサービスの使用を開始してから、その使用方法や機能を理解して、製品やサービスを使いこなせるまでを支援するフェーズです。
初期の「操作方法が分かりにくい」「一部の機能しか使えない」「成果を感じない」などの不満や疑問を解消する支援を行います。ただし、顧客により使用状況や課題は様々なので、すべての顧客に同じアプローチはできません。顧客の状況に応じたアプローチが必要となるため、顧客と一緒に課題解決などのゴールを共有し、ゴールに向けた導入ステップとスケジュールを設定します。さらに、ミーティングやセミナー・勉強会を開催し、マニュアルやFAQ、また教育コンテンツの作成・配信による定着も必要となります。

アダプション

「アダプション」とは、製品やサービスの利用を開始してから、本格的に運用・活用して、顧客の業務で「定着している」フェーズです。オンボーディングの後に行う、定着に向けた活用支援とも言えます。導入段階の顧客に対し、製品やサービスへのさらなる満足度と納得感が得られるようアプローチしていきます。このフェーズでは顧客の活用状況などのデータ収集やヒアリングを随時行い、顧客のサクセスにつながる様々な活用方法や活用事例などを紹介できます。

エクスパンション

「エクスパンション」とは、アップセル、クロスセル、パッケージセルなどにより、顧客の製品やサービスの利用を「拡張」していくフェーズです。エクスパンションを実現させるためには、「オンボーディング」フェーズで、顧客のゴールを実現するエクスパンションを見据えた目標設定をしておく必要があります。さらに、「アダプション」フェーズで、顧客の情報やニーズを正確に把握しておく必要もあります。提案は売る側の都合ではなく、顧客視点に立った内容で行い、カスタマーサクセスを最優先に考えます。

2. カスタマーサクセスを成功させるタイムトゥバリュー（TTV）とは？

「タイムトゥバリュー（TTV）」とは、新規顧客が製品の価値を実感するまでにかかる時間のことです。カスタマーサクセスの業務としては、TTVを短縮して、新規の顧客ができるだけ早く製品やサービスの「価値」を見いだせるようにすることが求められます。
SaaSの場合、顧客の「価値」とは、その製品やサービスから得られると期待している利益のことで、顧客の視点から見た価値となります。価値が見いだせないと、継続しないと判断されるため、できるだけ早く商品の価値を理解してもらうことが重要になるのです。期待を超えられれば、継続的に利用する割合が高まり、無料バージョンから有料バージョンへのアップセルを促すことができます。

バリューを最大化するには？

「アダプション」フェーズを成功させることが重要となります。「アダプション」フェーズでTTVを最短にする方法を考えると同時に、その時間で提供できる価値を大きくする対策も必要です。TTVをどれだけ短縮できても、価値が小さいと意味がないためです。

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3. アダプションを成功させるポイント

サービスを導入する企業の課題を把握する

製品やサービスを定着させるには、顧客の課題を把握し、課題解決のための施策を提案することが必要です。
SaaSサービスが定着しない理由として良く挙げられるのは、操作方法が分からない、成果が感じられない、カスタマーサポートで問題解決できない、社内トレーニングを効果的に実施できない、などです。

UIが複雑で分かりにくい、機能を使いこなせないということはよくあります。確かに、ユーザーが使いこなせなければ製品は価値あるものにはなりません。また、顧客がSaaS製品やサービスを導入する理由は「業務の効率化」がほとんどを占めています。作業時間が短くなればそれは明確な成果となりますが、どのシステムでもそのように数値化した効率化分析はできません。仮に効率化を実現していても、ユーザーがそれを実感できていないとしたらやはり価値がなくなってしまいます。さらに、機能を使いこなして価値を感じるために、どんなSaaSサービスにおいてもサポート体制を用意するのが一般的ですが、それが十分に機能していないとユーザーは問題を解決できません。

また、導入したサービスを社内に定着させるために、自社内でマニュアルを作成したりトレーニングを実施したりする企業もあります。そのような形で育成を行えば定着を進めることはできますが、社内リソースを使うため、ユーザーは費用対効果が悪いと感じてしまうかもしれません。

いずれにしても、顧客がアダプションを成功させるためにどんな課題を抱え、克服する必要があるのかを把握し、その解決策を提案することが必要です。

アダプションを実施するためにやるべきこと

定着しないという課題は、特にSaaS製品やサービスにとっては、解決していかなければならない課題です。継続率が売上に大きく影響するからです。顧客の課題を把握し、それを解決するためには、サービスの改善を継続的に行っていく必要があります。
以下のような解決策があります。

• マニュアルの制作または充実
• FAQの制作または充実
• UIの改善とガイド機能の追加
• トレーニングコンテンツの制作または充実、それに伴う講習会の実施
• サポートデスクの強化

もちろんこうした解決策を多く準備するためには、提供企業側のコストも増えていきます。そのため最近では、ユーザーが自分で問題を解決できる仕組みを作り上げることも一般的となりつつあります。それが「企業コミュニティ」です。企業コミュニティとは、ユーザー同士、またユーザーと企業がコミュニケーションを取る場のことです。
ユーザーが質問や回答を自由にできる空間を提供できれば、ユーザー間で問題解決が進みます。さらに、そうした情報が蓄積されれば、それがマニュアル・FAQとなるかもしれません。「定着」を最低限のコストで実現するためには、企業コミュニティの運用も解決策となり得ます。

4. まとめ

カスタマーサクセスにおける主な業務には、オンボーディング、アダプション、エクスパンションの3つのフェーズがあり、今回はそのアダプションを成功させる必要があることが分かりました。そのためにはタイムトゥバリュー（TTV）も意識し、顧客課題に対する改善策を準備する必要があります。それにより、製品やサービスの定着を促すことができます。
上記の説明でも、アダプションを成功させるために必要なこととして、マニュアルの改善や制作、FAQの充実、またトレーニングコンテンツの制作などが挙げられています。どれも自社内で進めようとすると、コストがかかります。また、その質も分かりやすい内容でなければ意味がありません。ヒューマンサイエンスでは、分かりやすいマニュアルやeラーニングコンテンツの制作実績が多くあります。以下のようなサービスをご用意しています。

•マニュアルやトレーニングテキストの品質改善
お客様の環境に最適の取扱説明書、技術資料、ヘルプ、FAQを提案します。現状のマニュアル評価から始まり、多言語対応の仕組みづくりやCMS構築運用までコンサルティングします。動画マニュアルの制作も請け負うことができます。

•教育コンテンツの制作やLMS（学習管理システム）の導入支援
マニュアルと同様に、お客様の環境に最適の教育コンテンツを提案します。現状のコンテンツ評価から始まり、LMSの最適化や多言語対応も可能です。

•チャットボット導入・構築支援
カスタマーサポートの効率化のため、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。お客様の環境に最適のチャットボットを提案します。チャットボットシステムの導入支援から、コンテンツの制作までワンストップで対応可能です。

カスタマーサクセス部門向けの実績としては以下があります。

ウィングアーク1st株式会社様：カスタマーサクセス部門向けコンテンツ評価・改善コンサルティング・コンテンツ制作サービス
https://hs-learning.jp/case/wingarc1st/

カスタマーサクセスに必要な、分かりやすい「マニュアル」や「動画マニュアル」、またeラーニングコンテンツの制作をワンストップで対応できるサービスも提供しておりますのでご活用ください。