カスタマーサクセスで成果を出すためのKPI設定とは？目標の立て方のポイント

目次

1．カスタマーサクセスの業務でみるべきKPIとは
2．KPIを達成するには
3．カスタマーサクセスに必要なスキル
4．まとめ

1．カスタマーサクセスの業務でみるべきKPIとは

カスタマーサクセスの主な目的は、顧客を成功へと導き、お付き合いを継続させることです。それを実現するためにはKPIを設定することが大切です。KPIとは、目標を達成するために行う日々の活動の具体的な行動指標のことです。カスタマーサクセスにおいても、KPIを設定することによりサービスの品質の向上を図ることができます。

代表的なKPIの例とその説明

カスタマーサクセスのKPIは、サービスや製品の特徴に合わせて設定する必要がありますが、代表的なものは以下のとおりです。

解約率（チャーンレート）：解約率とは、顧客が契約中のサービスを解約した割合のことです。解約率はSaaSやサブスクリプション型などのビジネスでは非常に重要な指標であり、解約率を下げて売上の向上につなげることは、カスタマーサクセスの大切な戦略の一つといえます。解約率は、解約者数 ÷ 総顧客数 × 100で求めることができます。
オンボーディング完了率：オンボーディングとは、顧客がサービスの導入・運用を始めてから定着するまでの期間を指します。オンボーディング完了率は、オンボーディングが完了した企業数 ÷ オンボーディング期間の全企業数 × 100で求められます。オンボーディングが完了していない顧客は、完了した顧客と比べると「解約率が高くなる」という傾向があるため、丁寧な支援の必要性が高いといえます。
アップセル・クロスセル率：アップセルとは、見込み顧客が現在購入を検討中または利用中の商品やサービスよりも、高額で上位の商品・サービスに乗り換えてもらうことを指します。また、同じ状況の顧客に対し、関連商品やサービスも併せて購入してもらうことをクロスセルといいます。アップセル・クロスセル率が高まれば顧客単価が増加し、サブスクリプション型などのビジネスであればLTVも向上します。ただし、顧客が支払った金額に対して期待する成果などが上げられなかった場合、解約されてしまうリスクもあるため、アップセル・クロスセルに成功した顧客に対してはより手厚いカスタマーサクセスが求められます。
NPS®（ネットプロモータースコア）：NPS®は、「顧客推奨度」や「正味推奨者比率」という意味を持ちます。顧客ロイヤルティを数値化するための指標で、アンケート調査で数値を算出することが一般的です。評価のポイントは0～10点の11段階で評価してもらい、点数を付けた理由を自由に回答してもらいます。評価の点数と理由を記入してもらい、集計した結果を3区分に分類します。0～6点を付けた人は批判者、7～8点を付けた人は中立者、9～10点を付けた人は推奨者です。それぞれの分類のうち、推奨者の割合から批判者の割合を引いた差がNPS®となります。
※ NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。
売上継続率（NRR）：既存顧客の売上を前年比で維持できているかを計る指標です。NRRが100％を超えていれば、アップセルやクロスセルなどの効果により、売上が拡大していることを表します。
CSAT（顧客満足度）：CSAT（顧客満足度）とは、「Customer Satisfaction」の略称で、製品やサービスを利用した顧客の満足度を表す指標です。一般的にアンケート調査などで「非常に満足」「満足」「普通」「不満」「非常に不満」の5段階のデータを収集し、この結果を集計して数値化したものを「CSATスコア」といいます。

2．KPIを達成するには

KPIは、最終目標（KGI）に至るプロセスを評価する指標です。KGIを達成するための中間目標を設定することが「KPIを設定する」ということになります。これにより、目標がクリアできているか、進捗はどうなっているかなどを定量的に分析できます。KPIを適切に設定できれば一貫性のある支援が可能となり、KPIを軸とした体制を整えることで分析に基づいた業務の改善も図りやすくなります。そのような改善は、顧客の成功の支援や顧客満足度の向上につながります。
カスタマーサクセスのKPIを達成するためには、以下の３つのポイントに気をつける必要があります。

1. 顧客視点で考える
2. 効果測定しやすいKPIを設定する
3. 定期的にKPIを確認、検討する

顧客視点で考えることが大切であり、自社の製品やサービスに適したKPIを設定することが必要です。また、他社で立てているKPIを流用するのではなく、自社のKGI達成に近づくためのKPIを設定できているかを確認します。さらに、顧客情報を関係部署と連携できる体制を構築し、PDCAを回しやすいKPIを設定することも重要です。

解約率の改善や売上継続率の向上などは、カスタマーサクセス部門のみでは対応できないため、顧客の要望に対して部門間で連携することも必要です。顧客のニーズを理解して他部門と共有し、顧客を成功へ導きます。

また、顧客情報の整理や連携のためのツールも積極的に活用します。SFA（営業支援システム）や問い合わせ管理システム、LTV管理ツール、NPS計測ツールなどのツールがあります。

さらに、カスタマーサクセスに関連するドキュメントやマニュアルの品質も向上させる必要があります。

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3．カスタマーサクセスに必要なスキル

KPI達成に向けてカスタマーサクセスが身につけておくべきスキルを以下にまとめます。

プロダクトへの理解・ツールへのリテラシー
当たり前のことかもしれませんが、顧客にサービスを利用して成功してもらうためには、支援する側もサービスについて深く理解する必要があります。また、カスタマーサクセスは、サービスに対する顧客の声をもっとも近くで受け取れる役割でもあります。プロダクトの技術面への理解がなければ、開発と上手くコミュニケーションを取ることも難しくなります。さらに、上述したように、カスタマーサクセスの業務では多くのツールを扱うことになります。各種ツールを使いこなすリテラシーが最低限なければ、効率的なカスタマーサクセス業務は難しくなります。
顧客との関係構築
カスタマーサクセスの基本は顧客とのコミュニケーションにあるため、対面や電話、メールについてのビジネスマナー、ソーシャルスキルは必須となります。相手の感情や要望を的確に捉えて、適切な返答や情報の伝達ができるようになることも必要です。経験値も必要ですが、適切なコミュニケーションを積み重ねていくことで良い信頼関係を築くことができ、製品やサービスの価値を高めることができます。
問題解決能力
カスタマーサクセスは、顧客が抱える課題や問題を繰り返し解決しながら、成功までの道のりを伴走します。また、顧客自身が課題を把握している状態とは限らないため、問題になりそうな潜在的な課題もあります。それらをすべて浮き彫りにしていくこともカスタマーサクセスの仕事といえます。
顧客の要望や課題、また不満を迅速に解決するためには次の３つのポイントがあります。 – 問題定義：顧客が抱えている問題と、問題をクリアしたときの状態を把握する。 – 原因特定：何が原因なのか（製品の機能面の問題なのか、オペレーションミスなのか、リテラシーの問題なのかなど）を明確にする。 – 対応方法：解決のために、ドキュメントやトレーニング方法、ヘルプ情報の見直しが必要なのか、製品の改修が必要なのかなどをまとめる。問題を抱えたままサービスを利用することは、顧客にとって大きなストレスになります。サービスへの不信感、解約リスクへとつながってしまうため、その場ですばやく解決する瞬発力も必要な場合があります。
データ分析
データ分析によって正しい仮説・根拠を導き出し、それらに基づくアプローチを行うことで、カスタマーサクセス部門の動きがより体系的になり、それまでとは一線を画すカスタマーサクセス活動を実現できるかもしれません。さらに、カスタマーサクセスツールや分析ツールを活用できれば、顧客の契約情報や過去の解約者のデータなどをもとに、さまざまな側面からより精度の高い分析が可能になります。
計画性・時間/リソースの管理
中長期的な支援を遂行する能力も求められます。カスタマージャーニーに沿って、各ポイントでの施策やアクションをスケジューリングしながら計画的に顧客と伴走します。
複数顧客に支援を行う場合には、リソースや時間の割り振り、優先度の設定などのセルフマネジメントも必要です。これもツールを用いて可視化するといった工夫が有効です。

カスタマーサクセスに必要なスキル

4. まとめ

多くのBtoB企業（特にSaaS企業）で、カスタマーサクセスの優先順位が高くなっています。カスタマーサクセス部門の業務は非常に多岐に渡りますが、KPIを設定し、その目標を達成していくためには、関連する部門の連携や協力、業務の効率化が必要です。そのために、支援の仕組み化（効率化）や各種ツールの導入も必要となります。ヒューマンサイエンスのサービスで、カスタマーサクセス部門の業務効率化とCX（顧客体験）の向上につながる施策を実施できます。

サービスの紹介

「KPIを達成するには」でも触れたとおり、カスタマーサクセスのための、または顧客の満足度を高めるためのノウハウの情報共有を効率的に行うには、ドキュメントの整備も大切です。そのためのリソースも確保する必要があります。ただし、顧客満足度を上げるためのマニュアル作成やトレーニングコンテンツの整備・充実には多くの人員と時間が必要で、優先順位は高いものの負荷が大きい業務となりつつあります。
ヒューマンサイエンスでは、カスタマーサクセス部門のお客様向けのサービスが多くあります。特に、カスタマーサクセス部門が顧客へ提供するコンテンツの品質が、カスタマーサクセスを成功させるための鍵と考えています。そのために必要なこととして、マニュアルの改善や制作、FAQの充実、またトレーニングコンテンツの制作などが挙げられます。どれも自社内で進めようとすると、コストがかかります。また、その質も分かりやすい内容でなければ意味がありません。ヒューマンサイエンスでは、分かりやすいマニュアルやeラーニングコンテンツの制作実績が多くあります。以下のようなサービスをご用意しています。

•マニュアルやトレーニングテキストの品質改善
お客様の環境に最適の取扱説明書、技術資料、ヘルプ、FAQを提案します。現状のマニュアル評価から始まり、多言語対応の仕組みづくりやCMS構築運用までコンサルティングします。動画マニュアルの制作も請け負うことができます。

•教育コンテンツの制作やLMS（学習管理システム）の導入支援
マニュアルと同様に、お客様の環境に最適の教育コンテンツを提案します。現状のコンテンツ評価から始まり、LMSの最適化や多言語対応も可能です。

•チャットボット導入・構築支援
カスタマーサポートの効率化のため、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。お客様の環境に最適のチャットボットを提案します。チャットボットシステムの導入支援から、コンテンツの制作までワンストップで対応可能です。

実績

カスタマーサクセス部門向けの実績としては以下があります。

ウィングアーク1st株式会社様：カスタマーサクセス部門向けコンテンツ評価・改善コンサルティング・コンテンツ制作サービス
https://hs-learning.jp/case/wingarc1st/

カスタマーサクセスに必要な、分かりやすい「マニュアル」や「動画マニュアル」、またeラーニングコンテンツの制作をワンストップで対応できるサービスも提供しておりますのでご活用ください。