業務標準化を実現するマニュアル作成のポイント

1. 業務標準化とは　その目的・理由

業務標準化を実現するマニュアル作成のポイントをご紹介する前に、まずこの業務標準化とは何かを解説いたします。

業務標準化とは、主に2つのステップを踏んで取り組みます。
①手順が異なる業務の整理すること
②組織として適切な業務手順を定めて、徹底させること

レストランにおけるカレーの作り方を標準化しようとするケースを想定します。

まずは手順が異なる業務の整理です。
カレーの作り方はおそらく人によって、はたまた日によっても手順は異なってくるでしょう。ニンジンを最初に切るのか、じゃがいもの皮むきなのか、作業の手順にバラツキがあることを確認します。

次に組織として適切な業務手順を定め、徹底していきます。
手順にバラツキがある部分に対して、組織側が適切な業務手順を定めましょう。カレーの作り方で言えば、最初の手順は「必ず手を洗うこと」という具合に決めます。そして定めた手順を徹底することを忘れてはいけません。

ここからは業務標準化の目的を解説いたします。

業務標準化を行う理由はズバリ、業務効率の改善と品質の向上です。
業務の標準化を行うことで、誰が行っても効率よく、そして一定以上の品質を維持することが可能になります。

またカレーの作り方を例にして取り上げます。
まず効率化についてです。Aさんがカレーを作るのに20分かかっているのに対し、Bさんは18分で作っています。1回分だけを切り取ると、たったの2分です。しかし、日単位・週単位・年単位となるとどうでしょう。かなりの差が生まれてしまいます。企業としては このように効率に差が出てしまうと困るため、業務の標準化を図ります。

次に品質の向上についてです。Aさんの作るカレーは行列ができるほどのクオリティ。対して、Bさんは普通レベルのクオリティ。確かにカレーは出来上がっていますが、作る人によって商品の品質に差があっては安定した売り上げになりません。常に安定したパフォーマンスを行うために、業務の標準化を図ります。

2. 業務標準化を実現するマニュアル作成のポイントとは

前章の内容を踏まえて、この章では業務標準化を実現するマニュアル作成のポイントをご紹介します。

ポイント①：マニュアルのターゲットを設定し、ふさわしい内容にする

1つ目のポイントはマニュアルのターゲットを設定し、ふさわしい内容を記載することです。

マニュアルは誰に向けた資料なのかを決めておきましょう。新入社員向けなのか、カスタマー向けなのか、もしくは全社共通なのか、など。

マニュアルの想定ターゲットが決定すると、必然的にマニュアルに記載するレベルが決まってきます。例えば、ターゲットが新入社員とします。新入社員の場合、業界における知識や経験がないため、事細かに内容を記載する必要があります。

ポイント②：要点を簡潔に記載する

2つ目のポイントは要点を簡潔に記載することです。

説明量は多いわりに、要点がつかみにくいマニュアルをよく見かけませんか？　冗長で覚えるべきポイントが明確でないため、伝えたいことが正しく理解されません。「目的」「主語」が明確にし、不要な説明を省き、要点を簡潔に記述することが重要です。

マニュアルを作成する側としては、伝えたいことが数多くあります。しかし、伝えるべき情報を精査し、要点を絞りましょう。

ポイント③：見出し・タイトルに適切な内容を設定する

3つ目のポイントは見出しやタイトルは適切な内容にすることです。

Google検索がこれほど浸透した理由は、知りたい情報を瞬時に見つけることができるからです。

Google検索までとはいかなくとも、知りたい情報にすぐに辿り着けるマニュアルは、ユーザーにとって大変メリットになります。

例えば、ある程度の経験のあるユーザーがマニュアルは使用するときは、困ったときや対応方法を忘れたときなどでしょう。必要な情報にすぐに辿り着けるよう、目次、見出しを明瞭にすることが重要です。

ポイント④：一目で分かるように図や表、イラストを用いる

4つ目のポイントは図や表、イラストを用いることです。必要に応じて図や表を織り交ぜることで読みやすいマニュアルになります。

人間は情報取得において、90％は視覚からの情報収集となります。文字ばかりのマニュアルでは、情報取得において負担が大きいのは間違いありません。図や表、イラストを用いることで、ユーザーの理解が進みます。

また、マニュアルは都度更新していくべきアイテムです。一度で完成を目指すのではなく、現場からのフィードバックや運用の変更に対応しながら、ブラッシュアップしていきましょう。

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3. まとめ

いかがでしたでしょうか。
今回は業務標準化を実現するマニュアル作成のポイントをご紹介しました。作業する人の性格やキャリアなど様々な要因が絡み、業務手順の異なる状況が生まれます。

業務手順が異なる場合には、マニュアルによる標準化がオススメです。コストと効果のはかりにかけても、マニュアルによる標準化はバランスの取れたアプローチと言えます。

マニュアルが費用対効果に優れたアプローチであることは百も承知しているが、そこまで手が回らない方も多いと感じています。特に忙しい現場では、マニュアル作成が着手しにくい業務のひとつと言えます。

「マニュアル作成に人が割けない」「プロの専門家に作成を頼みたい」といった場合には、アウトソーシングすることも一つの方法です。

ヒューマンサイエンスは20年以上の歴史を持ち、215社・2854件のマニュアル作成実績を持つ業務マニュアル作成のプロフェッショナルです集団です。
業務マニュアルを進めるうえでお困りのことがあればお気軽にご相談ください。

特長①：経験豊富なコンサルタントによる調査・分析～アウトプット

業務マニュアル作成に携わるのは、ヒューマンサイエンスが誇る経験豊富なコンサルタントになります。熟練のコンサルタントが豊富な経験と提供された資料から、より分かりやすい業務マニュアルを提案します。また資料がない段階からでもマニュアル化が可能です。担当のコンサルタントがヒアリングを行い、マニュアル作成を行います。

特長②：最新テクノロジーを利用したマニュアル作成

マニュアルと言えば、WordもしくはPowerPointでの作成されるのが一般的でしょう。ヒューマンサイエンスでは上記の2つに加えて、GitHubやCMS、wikiworks、Confluenceなど最新のテクノロジーを用いたマニュアル作成も可能です。最新テクノロジーに精通することで、コミュニケーションのコストを削減し、マニュアル完成までの期間短縮を実現しています。

特長③：大企業・グローバル企業を中心に豊富なマニュアル制作実績

ヒューマンサイエンスは1985年以来、製造業やIT業界を中心に数多くの業務マニュアル制作実績があります。その実績は215社・2854件と多数の実績を残しています。「東急リバブル株式会社」「株式会社Cygames」「株式会社コナミデジタルエンタテインメント」など名だたる企業をクライアントとしてきました。