カスタマーサクセスとは？役割やカスタマーサポートの違い

目次

1．カスタマーサクセスとは？
2．カスタマーサクセスが注目されている背景
3．カスタマーサクセスの役割は？
4．まとめ

1．カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスの概要

「カスタマーサクセス」とは、直訳すると「顧客の成功」という意味で、一般的には「顧客を成功に導くための取り組み」という定義になります。近年、特にサブスクリプション型サービスを展開する企業において、その収益を得る構造の性質上、カスタマーサクセスという概念が注目されています。サブスクリプション型の製品やサービスが乱立し、顧客が他社サービスに乗り換えやすくなっている状況の中では、「どのようにして顧客に使い続けてもらうか」という視点が重要です。製品やサービスを購入してから、顧客がその価値を最大限に引き出せるように伴走することがカスタマーサクセスの役割であると言えます。「お客様を成功に導くための支援」とも言えます。顧客を成功に導いて顧客満足度を上げ、LTV（ライフタイムバリュー）を最大化し、長期的な関係を築いていくことがカスタマーサクセスの特徴です。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスについて問題や疑問を抱えた場合に、その問題を解決するために直接的な支援を提供するサービスです。問い合わせに対して、電話、チャット、メールなどの様々な形で提供され、専門のスタッフが解決策を提供することがあります。
一方、カスタマーサクセスは、顧客に製品やサービスを最大限に活用してもらい、成功へと導くプロセスです。そのため、製品やサービスの導入、トレーニング、サポート、定期的なコミュニケーションなど、積極的な対応が必要となります。顧客が製品やサービスを長期的に使用するために必要な支援を提供します。
つまり、カスタマーサポートは、問題を解決するために直接的な支援を提供するのに対し、カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に利用し、成功を達成するために必要な支援を提供することに焦点を当てています。

カスタマーサクセスについて、こちらで詳しく解説しています。
カスタマーサクセスとは？

2．カスタマーサクセスが注目されている背景

サブスクリプション型ビジネス（SaaSなど）の普及

サブスクリプション型のビジネスモデルが浸透し、利用者が「モノを買う」のではなく「利用期間に応じて費用を支払う」方式が広がっています。B to C業界では、トヨタ自動車のKINTOのように、サブスクリプション型サービスが増えています。B to B業界でも、従来はパッケージ型商材のように初期に大きな費用を払うビジネスモデルでしたが、今ではSalesforceなどのSaaSベンダーによる、インターネット上でサービスを提供する月額課金の方式が主流になっています。必要な期間だけ利用料を払うサブスクリプション型サービスでは、顧客が製品・サービスを継続利用しない限り、収益の最大化が図れません。そのため、顧客に「使い続けたい」と感じてもらう必要があり、それを実現するためにカスタマーサクセスが求められています。

営業手法の変化

売り切り型商品の営業では、商品を売って終わりの場合であれば、契約締結がゴールになります。一方、サブスクリプション型サービスの場合は、契約が顧客との関係のスタートになります。そのため期待値の調整や顧客とのゴール設定ができていなければ、契約を継続してもらえません。また、SaaS型のサービスの場合、リリース時は改善が必要な部分も多くあります。その後、徐々に機能がアップデートされ、顧客や市場とともにプロダクトが成長していきます。SaaS業界などのサブスクリプション型サービスの営業では、顧客の声をプロダクトにフィードバックし、製品力を高めていくモチベーションが必要です。

3．カスタマーサクセスの役割は？

顧客の成功（LTV）

カスタマーサクセスにおけるLTVとは、顧客生涯価値（Lifetime Value）のことを指します。顧客生涯価値とは、顧客が一生涯に渡って購入する見込みのある製品やサービスの総売上高の見積もりです。これはカスタマーサクセスにおいては、重要な指標となります。なぜなら、顧客がどの程度の価値をもたらすかを測定し、顧客を獲得するために投資する費用を決定するのに役立つからです。LTVを最大化するために、カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようにサポートすることで、顧客ロイヤルティを高め、リピート購入率を高めます。また、顧客からのフィードバックを集め、製品やサービスの改善につなげることも、LTVを最大化するために重要な役割を果たします。つまり、カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係を築くための戦略的な視点を提供することになります。

チャーンレート

チャーンレートとは、顧客離反率（Churn Rate）のことを指します。顧客離反率とは、ある期間内に顧客が企業から離れた割合を示す指標です。通常は年間離反率で表されます。チャーンレートが高い場合、新しい顧客を獲得するために多額の費用を負担する必要があるため、カスタマーサクセスにおいては、チャーンレートを低下させることが重要な目標の一つとなっています。
チャーンレートを低下させるためには、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるようにサポートすることで、顧客ロイヤルティを高めることが求められます。また、定期的なコミュニケーションやフィードバック収集を通じて、顧客のニーズや要望に対応し、製品やサービスを改善することも重要です。
つまり、カスタマーサクセスにおけるチャーンレートは、カスタマーサクセスチームが顧客ロイヤルティを高め、チャーンレートを低下させる施策を策定するために重要な指標となります。

カスタマーサクセスの役割チャーンレートの改善

サービス/プロダクトの改善

カスタマーサクセスにおいて、サービスやプロダクトの改善は非常に重要です。顧客が製品やサービスを満足して使い続けるためには、常に最新の機能や品質を提供する必要があります。また、顧客のニーズや要望が変化することもあるため、それに対応するためにも改善が必要です。サービスやプロダクトの改善は、顧客満足度の向上やチャーンレートの低下、競合優位性の獲得、収益の増加など、多くのメリットをもたらします。そのため、「改善」を進めることもカスタマーサクセスの役割と言えます。

ファン増加、顧客満足度向上、ロイヤルティ獲得

カスタマーサクセスの役割には、競合優位性を打ち出し、製品やサービスのファンを増やしていくことも含まれます。競合他社が同様の製品やサービスを提供している場合、自社の強みを整理し、それを発信することも、より多くのファンを獲得することにつながります。
前述のサービス改善、顧客とのコミュニケーションの改善をしつつ、顧客の「声」に耳を傾けること、教育やトレーニングを提供すること、顧客課題を予測して提案を進めること、これらの活動により顧客満足度を向上させます。顧客が満足していると口コミでの広告効果も期待できます。そのため、これらの活動は収益の増加にもつながる可能性があります。製品やサービスが改善されると、顧客がより高価なプランやアップグレードを購入する確度が高まり、新しい機能を開発することで、新規顧客の獲得にもつながります。

利用拡大

カスタマーサクセスにおいて、製品やサービスのUXの改善や、リファラルマーケティングを活用すること、オンボーディングの改善を促進することにより利用拡大を狙えます。例えば、ユーザーが製品やサービスを正しく理解し、使い始めることができるように、ガイドやチュートリアル、デモ動画などを提供することで、製品やサービスの利用拡大を促進できます。さらに、アップセル/クロスセルの提供により、ユーザーの利用拡大を促進できます。例えば、機能追加の提供や、関連商品の紹介などが挙げられます。

4. まとめ

多くのBtoB企業（特にSaaS企業）で、カスタマーサクセスの優先順位が高くなっています。カスタマーサクセス部門の業務は非常に多岐に渡りますが、LTVの最大化が重要度の高い業務と言えます。LTVを最大化するには、関連する部門の連携や協力、業務の効率化が必要です。そのために、支援の仕組み化（効率化）や各種ツールの導入も必要となります。ヒューマンサイエンスのサービスで、カスタマーサクセス部門の業務効率化とCX（顧客体験）の向上につながる施策を実施できます。

サービスの紹介

カスタマーサクセスのための、または顧客の満足度を高めるためのノウハウの情報共有を効率的に行うには、ドキュメントの整備も大切です。そのためのリソースも確保する必要があります。ただし、顧客満足度を上げるためのマニュアル作成やトレーニングコンテンツの整備・充実には多くの人員と時間が必要で、優先順位は高いものの負荷が大きい業務となりつつあります。

ヒューマンサイエンスでは、カスタマーサクセス部門のお客様向けのサービスが多くあります。特に、カスタマーサクセス部門が顧客へ提供するコンテンツの品質が、カスタマーサクセスを成功させるための鍵と考えています。そのために必要なこととして、マニュアルの改善や制作、FAQの充実、またトレーニングコンテンツの制作などが挙げられます。どれも自社内で進めようとすると、コストがかかります。また、その質も分かりやすい内容でなければ意味がありません。ヒューマンサイエンスでは、分かりやすいマニュアルやeラーニングコンテンツの制作実績が多くあります。以下のようなサービスをご用意しています。

•マニュアルやトレーニングテキストの品質改善
お客様の環境に最適の取扱説明書、技術資料、ヘルプ、FAQを提案します。現状のマニュアル評価から始まり、多言語対応の仕組みづくりやCMS構築運用までコンサルティングします。動画マニュアルの制作も請け負うことができます。

•教育コンテンツの制作やLMS（学習管理システム）の導入支援
マニュアルと同様に、お客様の環境に最適の教育コンテンツを提案します。現状のコンテンツ評価から始まり、LMSの最適化や多言語対応も可能です。

•チャットボット導入・構築支援
カスタマーサポートの効率化のため、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。お客様の環境に最適のチャットボットを提案します。チャットボットシステムの導入支援から、コンテンツの制作までワンストップで対応可能です。