カスタマーサクセスの組織の作り方は？

2. カスタマーサクセスの組織を作る前にすることは？

全社的な取り組みとして周知する

最適なカスタマーサクセスの組織を作るには、まず全社的に顧客の成功という同じゴールに向かう必要があります。そのためにはトップダウンで経営戦略における位置づけを明確にするとともに、カスタマーサクセスの組織を作る取り組みを発信しなければなりません。その発信のもとに、各部署がそれぞれの役割を理解し、同じゴールを目指します。

カスタマージャーニーを整理する

顧客の環境・ニーズ・課題を理解し、カスタマージャーニーマップを作成して、顧客課題を解決するための道筋を可視化することが大切です。カスタマーサクセスには複数の部署が関わることが想定されるからです。カスタマージャーニーマップで目標に到達するためのプロセスを共有し、カスタマーサクセスの業務が適正に遂行されるようにします。
（参考：カスタマージャーニーとは？作成のステップと運用のポイント）

カスタマーサクセスの活動における成果（KPI）を設定する

カスタマーサクセスの組織をしっかり機能させるためのKPIを設定します。

例：

LTV	利用開始から解約までに顧客が使う総額（売上）
オンボーディング完了率	継続利用が見込まれるアクションをとっている顧客の割合
解約率（チャーンレート）	解約した顧客の割合
アップセル・クロスセル率	アップセル・クロスセルの割合

KPIを設定するときは、運用のしやすさも重要です。また、状況は常に変化するため、設定したKPIが適切か定期的に検証することも大切です。

3. カスタマーサクセスの組織の作り方・流れ

プロジェクト計画と予算の編成

カスタマーサクセスの組織を立ち上げるための取り組みを、全社プロジェクトとして計画します。さらに、プロジェクトにおけるカスタマーサクセスの重要性を認識し、予算をつけることも大切です。新規顧客の獲得が難しくなってきている中で、既存顧客との関係を維持するためのカスタマーサクセスは非常に重要です。カスタマーサクセスの組織を立ち上げるプロジェクトを成功させることができれば、カスタマーサクセスも同時に成功させることができます。カスタマーサクセスの成功は顧客のLTVを増やし、自社の安定的な運営にもつながります。そのために、適切な予算をカスタマーサクセスにつけて人員を配置する必要があります。

顧客と接点のある部門との事前調整

全社的な取り組みを進める上では、当然ながら部門間の連携が大切です。カスタマーサクセスの組織運営を適切に行うには、業務範囲の切り分けをするとともに、事前に連携方法について決めておくことがポイントです。顧客と接点のある営業部門・カスタマーサポート部門・アフターセールス部門・プロダクト部門などと事前調整を行い、役割分担の線引きを行います。役割分担が曖昧だと、組織間での混乱を招きやすく、成果の振り返りも難しくなります。部門間で責任の擦り付け合いが起こってしまい、カスタマーサクセスとしての存在意義がなくなることもありますので、事前の調整は重要です。

カスタマージャーニーに沿って業務プロセスを定義

カスタマージャーニーマップによって顧客の行動、思考、感情を可視化することで、顧客の視点に立って物事を考えられるようになります。また、顧客が求めている情報やコンテンツも理解できるようになります。その上で必要な業務プロセスを定義していきます。
以下はカスタマ－ジャーニーマップの一例です。

まずは単一チームで支援

早い段階でカスタマーサクセスの「単一チーム」を構築します。単一の独立したカスタマーサクセス部門を作ることで、企業内にカスタマーサクセスのための文化を生み出すことができます。まずはスモールスタートし、顧客基盤が拡大するのに合わせて、カスタマーサクセスの規模も大きくしていきます。

支援の型化、テックタッチ導入、ツール導入による効率化などで仕組み化を進める

チームが大きくなるにつれ、個別に行っていた支援を標準化し、またテックタッチにも取り組む必要が出てきます。オンボーディング業務、製品やサービス利用にあたってのテンプレート、サービス利用ノウハウのマニュアル、成功事例などを言語化し、カスタマーサクセスチームが属人化しないようにします。ツールを利用して、カスタマージャーニーの整理や支援ノウハウの横展開、サイトでのコンテンツ配信を行います。
カスタマーサクセスで有用なツールとして、SFA（営業管理システム）、計測環境（ヘルススコア、BIなど）、顧客と円滑なやり取りをするためのデジタルチャネル（サイト、メールなど）、eラーニングやマニュアルなどのコンテンツ作成ツール（LMSやCMS）などを活用できます。

それぞれの機能をチームとして切り出し専門化する

支援の型やテックタッチを取り入れ、さらにカスタマーサクセスの組織が拡大してきたら、それぞれの機能をチームとして切り出して専門化していくことができます。まずは支援に関わるオンボーディングや運用／コンサルティング、次にテックタッチと、顧客体験をベースに優先順位を定めて進めます。アカウントマネジメント、カスタマーコミュニケーション、カスタマートレーニング・サポート、データ分析、オペレーションといった機能を専門化できます。

組織構造を最適化していく

さらに顧客の属性や地域などが広がるなら、チーム構造を拡大に合わせて最適化していくことも大切です。上述の組織モデルのように、地域別にチームを分けたり、顧客規模別に支援チームを編成したりすることもできます。また、ハイタッチ／ロータッチ／テックタッチのタッチモデルで分ける、業種ごとに分けるといった方法もあります。提供する製品やサービスの特徴に合わせて最適な組織構造にしていきます。