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カスタマーサクセスの効果的なセミナー実施方法とは?

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2024.6.26

カスタマーサクセスの効果的なセミナー実施方法とは?

目次

1. カスタマーサクセスとしてのセミナーとは?

カスタマーサクセスの実現のために、効果的なセミナーを実施することがカスタマーサクセスの大切な要素となっています。

1-1. カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは「顧客を成功に導くための取り組み」です。顧客の成功を支援するためのプロセスや活動の総称ともいえます。顧客が製品やサービスを最大限に活用し、目標を達成できるようにサポートしていきます。この取り組みは、顧客の満足度を高め、リテンション率(顧客維持率)を向上させるために不可欠です。

1-2. カスタマーサクセスとしてのセミナー

カスタマーサクセスの手法として、定期的な「ヘルススコア」チェックや更新前連絡、オンラインコミュニティの運営などがありますが、セミナー(特にウェビナー)などを効果的に開催することが大切です。セミナーは、顧客が製品やサービスについて学び、スキルを向上させる場です。

1-3. カスタマーサクセスとしてのウェビナーとは?

特に近年、ウェビナー(ウェビナーとは「Web」と「セミナー」を組み合わせた造語)が注目されています。ウェビナーの開催により、リード獲得やナーチャリングにも活用できますし、顧客の抱える課題や改善点を明確にし、アップセルやクロスセルに結びつけることもできるかもしれません。カスタマーサクセスとしてのウェビナーのメリットなど以下にまとめていきます。

カスタマーサクセスとは?
カスタマーサクセスとは?役割やカスタマーサポートの違い

2. カスタマーサクセスとしてウェビナーイベントを開催するメリット

ウェビナーイベントをカスタマーサクセスとして開催することには、多くのメリットがあります。以下に、ウェビナーイベントの開催がもたらす利点をまとめます。

  • 場所の制約がないためより多くの顧客と接点を持てる:オンラインで行われるため、地理的な制約がありません。顧客は自宅やオフィスから参加でき、世界中の様々な場所からアクセスできます。これにより、より多くの顧客と直接的な接点を持つことができます。
  • 顧客の理解を深められる:製品やサービスの詳細な説明やデモンストレーションを行う場として活用できます。顧客はリアルタイムで質問を投げかけ、深い理解を得ることができます。
  • チャーンレートの改善につながる:既存顧客との関係を強化する手段として有効です。顧客が製品やサービスの価値を理解し、活用できるようになることで、リテンション率が向上し、チャーンレートが低下します。
  • 双方向のコミュニケーションが可能:参加者と講演者との双方向のコミュニケーションを促進します。質問やフィードバックを受け付けることで、顧客との対話が活発化し、信頼関係を築くことができます。
  • リードが獲得できる:新規顧客を獲得するための有効な方法です。登録や参加者情報を収集し、リードを追跡することができます。
  • 事後計測が可能:ウェビナーの成果を評価するために、参加者数やアクション(質問、ダウンロード、リンククリックなど)を計測できます。これにより、次回のウェビナーの改善点を特定できます。

ウェビナーは効果的なカスタマーサクセス戦略の一環として活用できるため、積極的に導入していくことをお勧めします。

カスタマーサクセスの役割 チャーンレートの改善

3. カスタマーサクセスとしてのウェビナーイベントの効果を上げるポイント

カスタマーサクセスにおいてウェビナーイベントを効果的に実施するためのポイントをまとめます。ウェビナーは、顧客と企業の成功に導く重要なツールとなっていますが、その効果を上げるためには4つのステップが考えられます。

3-1. 目的の明確化

ウェビナーを実施する前に、カスタマーサクセスの目的を明確に定義します。具体的な目的は、顧客の成功を促進することですが、ウェビナーを通じてどのように自社の製品やサービスをアピールするかを考えます。ウェビナーマーケティングでは、製品やサービスの特徴、使い方などをわかりやすく紹介することが一般的です。見込み顧客から既存顧客まで、カスタマージャーニーの各段階でウェビナーを活用できます。
顧客起点、自社起点両方必要となりますが、顧客起点だと、オンボーディング、アダプション、エクスパンションのうち、どのフェーズの顧客に何をどの程度理解してもらいたいか、自社起点では、リード獲得、チャーンレート改善などを目的にできます。

3-2. リード情報、アンケート結果などの用途もあらかじめ決めておく

ウェビナーを通じて取得した情報を具体的にどのように使用するのか明確にしておきます。
以下に、ウェビナーで集めたアンケート結果の効果的な活用方法と、それによって得られるメリットをまとめます。

  • リード情報の取得:ウェビナーのアンケートで参加者から氏名、メールアドレス、電話番号などのコンタクト情報を収集することができます。これにより、見込み顧客となる参加者の情報を取得し、アフターフォローやメールマーケティングに活用できます。見込み顧客の育成や営業活動に直接つなげることができます。
  • 顧客のニーズを知る:アンケートで見込み顧客の持つ顕在ニーズや潜在ニーズを引き出す質問を用意することで、顧客のニーズを把握できます。例えば、アンケートで「業務負荷が高い」という課題を感じている見込み顧客がいれば、それに対する解決策を提案することで、相手を引きつけることができます。
  • ウェビナーの改善:ウェビナー後にアンケートで参加者から感想をもらうことで、ウェビナーの改善点を見つけることができます。改善点を把握したら、次回のウェビナーで活かして品質を向上させることができます。
  • 自社のコンテンツとして活用:アンケートで許諾を得た上で、ウェビナーや商品・サービスの感想や評価についての回答を、自社のWebサイトや店舗内に「お客様の声」として掲出できます。これにより、他の見込み顧客に対して信頼性を高めることができます。

3-3. 参加者が積極的にかかわる仕組みにする

開催側が一方的に話すだけではなく、双方向の対話を意識します。チャットやリアクション機能を活用することや、スライドには動画などを入れるなどして、参加者が飽きない工夫を入れることも必要です。参加者の積極的な関与を促す方法とそれによって得られる効果を以下にまとめます。

  • チャットや質問機能の活用:ウェビナー中にチャット機能を活用することで、参加者が講演者や他の参加者とリアルタイムでコミュニケーションを取ることができます。質問や意見交換を促すために、講演中に参加者からの質問を受け付ける時間を設けましょう。これにより、参加者は積極的に関与しやすくなります。
  • アンケートや投票:ウェビナー中にアンケートを実施することで、参加者の意見を集めることができます。アンケートを通じて、参加者のニーズや興味を把握し、次回のウェビナーコンテンツの改善に活かすことができます。
  • グループディスカッション:ウェビナー後にグループディスカッションを設けることで、参加者同士が意見を交換し、深い理解を得ることができます。グループディスカッションは、ウェビナーのアフターケアとしても有効です。
  • 参加者同士のネットワーキング:ウェビナー中に参加者同士の交流を促す場を設けることで、ネットワーキングの機会を提供します。参加者同士がつながり、情報交換やビジネスの機会を広げることができます。

これらの方法を活用することで、ウェビナーは単なる視聴体験から、参加者が積極的に関与する場へと変わります。参加者の関与度が高まることで、ウェビナーの効果が最大限に発揮され、それはカスタマーサクセスに寄与します。

3-4. アーカイブ配信を行う

ウェビナーのアーカイブ配信を行うことにより、当日参加できなかった顧客へもフォローできます。他にもアーカイブ配信には以下のようなメリットがあります。

  • 参加者が好きな時間にウェビナーを視聴できる:アーカイブ配信最大のメリットは、時間や場所の制限なく参加者が動画を視聴できる点です。配信時間が決まっているライブ配信は参加できる人が限られてきますが、アーカイブ配信であれば好きなタイミングでクリックし、視聴してもらえます。見逃した部分を巻き戻したり、繰り返したりして再生できる点も強みとなります。
  • ウェビナーのクオリティを向上させる:アーカイブ配信ではあらかじめ撮影した映像データを編集、加工して配信することができます。動画をトリミングしたり、テロップを入れたりすることで、より視聴価値の高いウェビナー動画が完成します。バーチャル背景を作りこむ場合もあります。
  • 配信トラブルを軽減する:ライブ配信のウェビナーでは、通信環境や機材の調子が悪くて音声や映像が乱れることがあります。アーカイブ配信であれば、トラブルが発生したとしても撮り直しがきくため、結果としてハイクオリティなウェビナーを配信できます。
  • 資産として保存できる:アーカイブしたウェビナーは映像資産として残すことができます。営業先へのプレゼン資料として活用し、自社のホームページにアップすることも可能です。

アーカイブ配信は、ウェビナーを効果的に活用するための大切な手段であり、適切に活用することでカスタマーサクセスに寄与するものとなります。

カスタマーサクセスの主なフェーズと成功のポイントとは?

4. まとめ

多くのBtoB企業(特にSaaS企業)で、カスタマーサクセスの優先順位が高くなっています。カスタマーサクセス部門の業務は非常に多岐に渡るため、ウェビナーの実施を含め効率的な業務遂行が求められます。ヒューマンサイエンスのサービスは、カスタマーサクセス部門の業務効率化とCX(顧客体験)の向上につながる施策を実施できます。

サービスの紹介

カスタマーサクセスのための、または顧客の満足度を高めるためのノウハウの情報共有を効率的に行うには、ドキュメントの整備も大切です。そのためのリソースも確保する必要があります。ただし、顧客満足度を上げるためのマニュアル作成やトレーニングコンテンツの整備・充実には多くの人員と時間が必要で、優先順位は高いものの負荷が大きい業務となりつつあります。

ヒューマンサイエンスでは、カスタマーサクセス部門のお客様向けのサービスが多くあります。特に、カスタマーサクセス部門が顧客へ提供するコンテンツの品質が、カスタマーサクセスを成功させるための鍵と考えています。そのために必要なこととして、マニュアルの改善や制作、FAQの充実、またトレーニングコンテンツの制作などが挙げられます。どれも自社内で進めようとすると、コストがかかります。また、その質も分かりやすい内容でなければ意味がありません。ヒューマンサイエンスでは、分かりやすいマニュアルやeラーニングコンテンツの制作実績が多くあります。以下のようなサービスをご用意しています。

  • マニュアルやトレーニングテキストの品質改善 お客様の環境に最適の取扱説明書、技術資料、ヘルプ、FAQを提案します。現状のマニュアル評価から始まり、多言語対応の仕組みづくりやCMS構築運用までコンサルティングします。動画マニュアルの制作も請け負うことができます。
  • 教育コンテンツの制作やLMS(学習管理システム)の導入支援 マニュアルと同様に、お客様の環境に最適の教育コンテンツを提案します。現状のコンテンツ評価から始まり、LMSの最適化や多言語対応も可能です。
  • チャットボット導入・構築支援 カスタマーサポートの効率化のため、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。お客様の環境に最適のチャットボットを提案します。チャットボットシステムの導入支援から、コンテンツの制作までワンストップで対応可能です。

実績

カスタマーサクセス部門向けの実績としては以下があります。

ウィングアーク1st株式会社様:カスタマーサクセス部門向けコンテンツ評価・改善コンサルティング・コンテンツ制作サービス

カスタマーサクセスに必要な、分かりやすい「マニュアル」や「動画マニュアル」、またeラーニングコンテンツの制作をワンストップで対応できるサービスも提供しておりますのでご活用ください。

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