カスタマーサクセスの重要指標「ヘルススコア」とは？

目次

1．カスタマーサクセスにおけるヘルススコアとは？
2．カスタマーサクセスでヘルススコアを導入するメリット
3．オンボーディングを成功させるカスタマーサクセス活動の進め方とポイント
3-1．オンボーディングを成功させる
3-2．オンボーディングの成功の定義
3-3．KGI（Key Goal Indicator）とKPI（Key Performance Indicator）の設定
4．まとめ

1. カスタマーサクセスにおけるヘルススコアとは？

ヘルススコアは、顧客が製品やサービスを継続的に利用するかどうかを示す数値と言えます。顧客の「健康状態」を測る大切な指標となっており、顧客の自社サービス利用における健康状態を示し、健康であれば継続利用する期間も長くなるという意味合いがあります。
顧客が自社の製品やサービスの利用を継続するかどうかを数値化して評価し、その数値が高ければ、継続が見込め、反対に低ければ解約（チャーン）の確率が高くなるため、このスコアを活用することにより、適切なカスタマーサクセスが可能となります。さらに、顧客満足度の向上やリテンションの改善につながる重要な指標であり、顧客のLTV（顧客生涯価値）を最大化するために活用されています。

カスタマーサクセスのLTVとは？最大化する方法について詳しくはこちら
・LTVとは？カスタマーサクセスとの関係は？
・LTVを高める方法

2. カスタマーサクセスでヘルススコアを導入するメリット

ヘルススコアは、顧客に対してどのようなサポートをするべきかを判断する大きな指標となります。リソースが限られている中で、全ての顧客に同様のサポートを実施するのは困難です。ヘルススコアを導入することで、どの顧客にどれくらい介入すべきなのか頻度や度合が判明します。ヘルススコアの点数に基づいて顧客をセグメント分けし、セグメントの状況に応じたアプローチを行うことで、カスタマーサクセス活動をより効果的、効率的に行うことができます。メリットは以下のとおりです。

●チャーンレート（解約率）を改善できる：ヘルススコアの指標を監視することで、顧客が不満を抱えている可能性を早期に察知できます。解約前に適切な対策を講じることで、離脱を防げます。

●アップセルやクロスセルを促進できる：アップセルやクロスセルのタイミングを把握できる：ヘルススコアが高い顧客は、追加の提案を受け入れやすい状況です。アップセルやクロスセルの成功を促進できます。

●必要以上のサポートを行わないという選択ができるようになる：ヘルススコアを用いることで、最優先でサポートすべき顧客の絞り込みをおこなうだけでなく、サポートせずに見送るだけにしておく判断が可能になり、生産性向上に繋がります。

チャーンレート（または解約率）は、一定期間内に顧客が解約した割合を示す指標です。特にSaaSビジネスにおいて、顧客がサービスを継続して利用し続けてもらうことが重要ですが、低いチャーンレートは既存顧客を維持しながら新規顧客を獲得でき、安定した利益を伸ばすことにつながります。
ヘルススコアを導入することで、顧客の状況を分かりやすく把握できるため、チャーンレート（または解約率）を改善できる可能性があります。

カスタマーサクセスの役割　チャーンレートの改善

ヘルススコアの作成手順は以下の通りです。

1. 健康状態を定義する：顧客の健康な状態を定めます。「ログイン回数（人数）」や「利用時間」、「ライセンス数」など、具体的な指標を設定します。

2. 判断の指標を定義する：ヘルススコアの算出に使用する指標を定義します。「顧客接点」や「満足度」などを考慮します。NPS®などもあります。
補足：NPS®（ネットプロモータースコア）は、「Net Promoter Score」の略で、顧客ロイヤルティ（商品やサービスに対する信頼・愛着）を測る指標です。顧客アンケート調査において、「商品やサービスを親しい人にどの程度おすすめしますか」という質問から「0-10の11段階」で回答を取得し、値を算出します。NPS®は顧客満足度とは異なり、企業の収益と相関が強い点から経営指標としての導入が進んでいます。

3. ヘルススコア算出方法を決める：指標を元にヘルススコアを計算する方法を決めます。
ヘルススコアの算出方法は、企業やサービスによって異なりますが、以下にいくつかの例を示します。
ログイン頻度に基づく算出：2週間以上ログインしていない顧客: 0点、1週間のうち1回でもログインしている顧客: 5点、2日に1回ログインしている顧客: 10点、毎日ログインしている顧客: 20点
メンバー招待に基づく算出：メンバーを招待していない場合: 0点、メンバーを招待した場合: 10点
メッセージ送信回数に基づく算出：1回もメッセージを送信していない顧客: 0点、5回の送信数でメッセージを送信した顧客: 10点、10回以上の送信がある顧客: 30点
これらの例は、顧客の健康状態を測定するための一部の要素です。ヘルススコアを導入する際には、自社のビジネスモデルや顧客の特性に合った指標を選定し、適切な算出方法を選ぶことが重要です。

4. 閾値と実行する施策を決める：スコアの閾値を設定し、それに基づいて具体的な施策を検討します。

5. 運用と改善を繰り返す：定期的にスコアを評価し、改善策を実施します。

このように、ヘルススコアを適切に設定し、顧客に対する適切なサポートを行うことで、顧客ごとにアクションプランを明確にでき、チャーンレートを下げたりアップセルやクロスセルを行ったりすることが可能になります。

・ヘルススコアが高い顧客は、継続利用が見込めるため、成功例事例を共有するなど特に重点的にサポートを提供することが重要です。

・反対に、ヘルススコアが低い顧客は、解約のリスクが高いため、解約防止策を設定するなど、早急な対応が必要です。

2. オンボーディングを成功させるカスタマーサクセス活動の進め方とポイント

オンボーディングとヘルススコアは、カスタマーサクセス活動において密接に関連しています。

●オンボーディングとは：
カスタマーサクセスにおいては、新規顧客がサービスを理解し、最大限の価値を得るための活動がオンボーディングに該当します。

●オンボーディングとヘルススコアの関係：
ヘルススコアは、顧客の健康状態を数値化する指標です。顧客の活動や利用状況を評価し、顧客の成功体験を測定します。
オンボーディングプロセスにおいて、顧客がサービスをスムーズに導入し、基本的な操作方法を理解することで、ヘルススコアが向上します。
ヘルススコアが高い顧客は、オンボーディングが成功している可能性が高く、逆にヘルススコアが低い顧客は改善の余地があることを示します。

●ヘルススコアの活用：
ヘルススコアを活用して、顧客の健康状態を把握し、改善策を提供します。
ヘルススコアが低い顧客に対して適切なサポートを提供し、顧客満足度を向上させます。
オンボーディングプロセスを通じて、ヘルススコアを改善し、顧客の成功体験を最大化します。

このように、ヘルススコアとオンボーディングは、顧客の成功に向けて密接に連携している重要な要素です。

3-1. オンボーディングを成功させる

自社製品やサービスに合った「オンボーディングの成功」を定義し、顧客に共有する際のポイントを以下にまとめます。

3-2. オンボーディングの成功の定義

オンボーディングの成功は、顧客がサービスや製品を効果的に利用し、最大限の価値を得ることができる状態を指します。以下のポイントを考慮して、オンボーディングの成功を定義しましょう。

・目的達成：顧客がサービスを利用する主な目的（例：タスクの自動化、効率化、情報共有など）を達成できるかどうか。
・スムーズな導入：顧客がサービスを導入する際にスムーズに進められるかどうか。
・初期設定完了：顧客が基本的な設定を完了し、サービスを利用できる状態になっているかどうか。
・顧客満足度：顧客がオンボーディングプロセスに満足しているかどうか。

3-3. KGI（Key Goal Indicator）とKPI（Key Performance Indicator）の設定

KGI（Key Goal Indicator）は、オンボーディングの成功を測定するための目標指標です。例えば、「新規顧客の80%が初回ログイン後に基本設定を完了する」といった具体的な目標を設定します。また、KPI（Key Performance Indicator）は、KGIを達成するために計測する具体的な数値指標です。
以下にいくつかのオンボーディングに関連するKPIの例を示します。

・オンボーディング完了率：サービス導入直後の顧客のうち、基本設定を完了した顧客の割合。
・アクティブユーザー数：サービスを定期的に利用しているアクティブな顧客の数。
・ヘルススコア：顧客の健康状態を評価する指標。ログイン頻度、機能利用頻度、問い合わせ回数などを考慮して算出します。
・NPS（顧客推奨度）：顧客が第三者にサービスをどの程度おすすめするかを数値化した指標。
・CSAT（感情的スコア）：顧客がオンボーディングプロセスに対してどの程度満足しているかを評価する指標。

これらのKPIを定期的に計測し、オンボーディングの改善に活用しましょう。

カスタマージャーニーとは？作成のステップと運用のポイント「2.カスタマージャーニー作成のステップ」
・営業から引き継ぐべき項目を設定する
・アーリーサクセスに注力する
・実施してみて、改善していく。顧客とは定期的にコミュニケーションを取る

4. まとめ

多くのBtoB企業（特にSaaS企業）で、カスタマーサクセスの優先順位が高くなっています。カスタマーサクセス部門の業務は非常に多岐に渡るため、ヘルススコアの活用を含め効率的な業務遂行が求められます。ヒューマンサイエンスのサービスは、カスタマーサクセス部門の業務効率化とCX（顧客体験）の向上につながる施策を実施できます。

サービスの紹介

カスタマーサクセスのための、または顧客の満足度を高めるためのノウハウの情報共有を効率的に行うには、ドキュメントの整備も大切です。そのためのリソースも確保する必要があります。ただし、顧客満足度を上げるためのマニュアル作成やトレーニングコンテンツの整備・充実には多くの人員と時間が必要で、優先順位は高いものの負荷が大きい業務となりつつあります。

ヒューマンサイエンスでは、カスタマーサクセス部門のお客様向けのサービスが多くあります。特に、カスタマーサクセス部門が顧客へ提供するコンテンツの品質が、カスタマーサクセスを成功させるための鍵と考えています。そのために必要なこととして、マニュアルの改善や制作、FAQの充実、またトレーニングコンテンツの制作などが挙げられます。どれも自社内で進めようとすると、コストがかかります。また、その質も分かりやすい内容でなければ意味がありません。ヒューマンサイエンスでは、分かりやすいマニュアルやeラーニングコンテンツの制作実績が多くあります。以下のようなサービスをご用意しています。

・マニュアルやトレーニングテキストの品質改善
お客様の環境に最適の取扱説明書、技術資料、ヘルプ、FAQを提案します。現状のマニュアル評価から始まり、多言語対応の仕組みづくりやCMS構築運用までコンサルティングします。動画マニュアルの制作も請け負うことができます。

・教育コンテンツの制作やLMS（学習管理システム）の導入支援
マニュアルと同様に、お客様の環境に最適の教育コンテンツを提案します。現状のコンテンツ評価から始まり、LMSの最適化や多言語対応も可能です。

・チャットボット導入・構築支援
カスタマーサポートの効率化のため、多くの企業でチャットボットの導入が進んでいます。お客様の環境に最適のチャットボットを提案します。チャットボットシステムの導入支援から、コンテンツの制作までワンストップで対応可能です。