カスタマーサクセスの役割 チャーンレートの改善

2. チャーンレートの種類と計算方法

チャーンレートには、いくつかの種類があります。それぞれ数値を割り出す基準が違うため、使い分けが必要です。

カスタマーチャーンレート

カスタマーチャーンレートは、顧客数をベースにした解約率です。一般的にチャーンレートといえば、こちらを指す場合が多いようです。

計算方法
カスタマーチャーンレート＝
当月の解約顧客（ID）数÷前月末時点の契約顧客（ID）数×100

カスタマーチャーンレートは、全体のライセンス数やユーザー数のうち、一定期間内にサービスを解約した割合を表します。そのため、この式での顧客数はライセンス数やユーザー数を指しています。

例えば、前月末時点のライセンス数が100、当月解約となったライセンス数が2だった場合の計算方法は、「2％ = 2 ÷ 100 × 100」です。カスタマーチャーンレートは顧客数をベースとするため、常にプラスの値になります。

解約はもちろん、有料会員から無料会員にダウングレードした場合も解約とみなします。SaaSではID数の増減がありますが、これまで100個のIDを持っていた顧客が60個のIDに減らしたという場合も、40個のIDが解約されたものとして扱います。

アカウントチャーンレート

アカウントチャーンレートは、全体の会社数や契約者数のうち、一定期間内にサービスを解約した割合を表します。計算式はカスタマーチャーンレートと同じですが、ここでの顧客数は会社数や契約者数を意味しているため、カスタマーチャーンレートとは少し違います。

計算方法
アカウントチャーンレート＝
当月の解約顧客数÷前月末時点の契約顧客数×100

例えば、前月末時点の会社数が100、当月解約となった会社数が2だった場合、今月のアカウントチャーンレートは「2％ = 2 ÷ 100 × 100」となります。ライセンス数や会社数はそれぞれ違うため、実際には異なる値が反映されることになります。

アカウントチャーンレートもカスタマーチャーンレートと同様に顧客数をベースとするため、常にプラスの値です。

レベニューチャーンレート

レベニューチャーンレートは、収益を基準にした解約率です。「MRRチャーンレート」とも言われています。例えば、月額1万円コースと5,000円コースがある場合、前者1件の解約は後者2件分の解約と同じと考えます。価格プランが多数ある場合には、カスタマーチャーンレートだけでなく、レベニューチャーンレートに注目する必要があります。

計算方法
レベニューチャーンレート＝
当月に解約やプラン変更に伴って失われた収益÷前月の月次収益×100

つまり、解約やプラン変更による減収が、前月の収益の何%にあたるかを算出することになります。似たものとして、アップセルやクロスセルによる増収を反映した「ネットレベニューチャーンレート」というものもあります。

ネットレベニューチャーンレート＝
（当月の失われた収益－当月のアップセルなどで得られた収益）÷前月の月次収益×100

3. チャーンレートを改善するためにとるべき対策

当然ながらチャーンレートは、低いほうが良いと言えます。ただし、色々な要素によって適切なチャーンレートの値は変動します。価格、成長度合い、ターゲット、その規模によって変化することになります。とはいえ、一般的には1か月あたり3%以内というのが、ひとつの目安とされているようです。チャーンレートが3%を大きく上回るようなら、改善が必要かもしれません。そのために、チャーンの原因分析が大切です。

チャーンの原因分析（チャーンにつながる利用フェーズや行動を特定する）

B to Bの場合、離脱の原因として「使ってみたが、自社の状況に合わない」というものがあります。「より使いやすい、または便利な、あるいはコストが安いものに乗り換える」とか、「コスト以上の成果が見込めずマイナス資産になってしまった、維持するための予算の確保が難しい」など、顧客が解約する理由はさまざまです。対応が困難なものもありますが、こちらの対応によって、事前に解約を回避できる場合もあります。そのために解約手続きの際にアンケートを行い、解約の理由を探っておくのが一般的です。

「使ってみたけれど役に立たなかった」という理由も解約理由にはあるようです。新規契約の際の担当者と、現場での利用者が違う場合によく見られる課題です。この課題を解決するためには、まず顧客となる相手企業を理解することがポイントです。

・どんな業務課題を抱えているのか？
・課題に対して自社製品やサービスがどのように活用できるのか？
・それによるどんな利益があるのか？

こうしたことを理解した上で、顧客に製品やサービスの内容を正しく伝え、十分にすり合わせます。事前にすり合わせを行うことで、顧客の目的に応えられるかどうかが明確になり、アンマッチを避けられるはずです。

カスタマーサクセスの体制を整備する

今では多くの企業がカスタマーサクセスに重点を置いています。
SFAやCRMのようなツールは、上手に活用すれば、多くの利益を生み出します。しかし、そうなるまでには、いくつもの機能を覚えたり、効率的な使い方を習得したりといった負荷やコストが発生します。そのような場面で、製品やサービスを提供する側がどのようにサポートできるかは、チャーンレートに大きく影響します。大切なのは、チャーンの原因分析と同様に、顧客をいかに理解できるかです。何が顧客のゴールかを正しく認識し、その上でカスタマーサクセスを重視した対応を行う必要があります。状況を常時把握し、課題を先回りしてサポートするような手厚い対応があれば、チャーンレートの抑制だけでなく、顧客満足度の向上やブランディングにもつながるはずです。