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マニュアル作成6つのポイント

業務マニュアル作成
6つのポイント

業務マニュアルを作成する目的とメリットとは?

そもそも業務マニュアルを作成する目的とは何でしょうか。また、作成することでどのようなメリットがあるのでしょうか。
業務マニュアルを作成する目的は一言でいうと「業務を可視化し、一定品質を担保すること」です。
あらゆる仕事は、担当者の経験やスキルに依存しがちですが、業務マニュアルを作成することでその業務のポイントが可視化され、会社の資産として残すことが可能です。
その結果、属人性を排除し、誰でも一定の品質で業務を行うことができるのです。
また、業務マニュアルを作成することで業務改善を図ることも可能です。
例えば、複数の人に、それぞれ別のタイミングで全く同じことを教えているときはありませんか?
業務マニュアルがあれば、ある程度基礎的なことを別の人に何度も繰り返し教える時間を省くことができます。

このようにメリットが大きい業務マニュアルですが、作成時は注意が必要です。
今回は6つのポイントに分けて、そのポイントをお伝えしたいと思います。

業務マニュアル作成でよくある課題(1)
文章が読みづらい

業務マニュアル作成でよくある課題の一つに、「文章が読みづらい」ということがあります。そこで、マニュアルの文章が読みづらいというよくある3つの課題と解決策について解説します。

課題①

同じ内容を説明する際の用字用語や表現が統一されていない
例.「手で動かす」「手動で制御」「手動動作」など表現が不統一。

解決策①

この場合、用字用語や表現、文体を統一する執筆ルールを定めたり、チェックシートを作成して適用したりするのをおすすめします。こうした明確な基準があることで、マニュアルユーザーの混乱を防ぎ、更新にも余計な手間がかからなくなります。


課題②

主語・述語の係り受けが正しくない 例.「この機能は、特定の用途によって動作することです。」など、本来「動作します。」が正しい述語であるのにもかかわらず、主語とねじれてしまっている、など。

解決策②

この場合、正しい文章の書き方を知ることが第一です。さらに、記載する情報の粒度を把握することで解決できます。例えば、「機能」と「具体例」を伝えたい場合、両方、1つの文に記載するのではなく、2つの文に分けて記載するといった形です。


課題③

「ですます」調の中に、「~いただく」「いたします」「ございます」「ご提供」などの丁寧する文章や、「である調」の文章が混在している

解決策③

マニュアルでは基本的に、「ですます」の丁寧語で統一します。
この場合も、明確に文体を統一する執筆ルールやチェックシートの適用が有効です。

業務マニュアル作成でよくある課題(2)
どこに書かれているか探しづらい
【目次・参照先編】

目次・参照先の書き方が不適切であるため、どこに何が書かれているのか分からない、という課題です。これも業務マニュアル作成でよくある落とし穴といえます。

課題①

各目次において情報量の差異が大きすぎて構成がアンバランスになっている
例.1章から5章まである業務マニュアルで、1~4章は合計しても数ページしかなく、且つ2~4章は章タイトルしかないにも関わらず、5章は100ページ近くある状態になっている、など。

解決策①

上記の例のようなアンバランスさがある場合、章タイトルのみの部分も含む2~4章は概要としてまとめ直し、ボリュームのある5章の各節は章に格上げしたりするなど、内容に応じていくつかの章にグルーピングすると、より見やすい構成になります。


課題②

目次自体の情報量が多すぎて検索性が低い。
例.目次の階層が深い、目次に登場しない見出しがある、など。

解決策②

目次については、通常の目次として「メインの目次」のほかに、別途、業務マニュアルユーザーにとっての目的別に探せる目次など、目的に応じて目次をいくつか付与することで、検索性が高くなります。

具体的に、システムの操作マニュアルの場合の例を挙げます。

a.目次(メインの目次)

メインの目次については、例えば、「導入⇒設定⇒オプション選択」などと、そのシステムの現場の流れに沿った目次を作成します。そして散在している情報を目次に沿ってまとめて再整理すると見やすくなります。

b.目的別目次

マニュアル使用者の操作目的別に切り分けると分かりやすくなります。例えば、「ファイルをアップロードする」「パスワードを設定する」など、操作目的ごとに説明を記載した参照先ページを追加するとより親切です。

c.プラン別目次

そのマニュアルのシステムに複数の利用プランがあり、プランによって機能が異なる場合、各プランと、プランに含まれる機能の対応表を追加すると分かりやすくなります。

このように目次を分けることによって、検索性も上がり、有用なマニュアルになります。


課題③

文章内の参照先の案内を見ても欲しい情報が見当たらない
例.「これについては、『2.導入編 2-1.初期設定』を参照してください。」と記載されているが、実際に初期設定のページのどこを見ればいいのか分からない、欲しい情報があるのか分からない、など。

解決策③

参照先を示す際に、ページ番号だけでなく、見出し名も示すことがポイントです。
そして参照先の記載方法に限らず、同じ内容を示す表現は、今閲覧している文章内と統一することで、より分かりやすくなります。

業務マニュアル作成でよくある課題(3)
どこに書かれているか探しづらい【情報構造編】

文章内の情報構造が統一されていないことで、どこに何が書かれているのか分からない、という課題もよくあります。

課題①

段落内の情報が整理されておらず、必要な情報が見つけづらい
例.長文で区切りなく書かれている、など。

解決策①

この場合、まず文章全体に記載されている情報を整理します。情報の種類ごとにグルーピングし、それぞれのグループごとに記載位置をまとめることで必要な情報を見つけやすくなります。


課題②

見出しや注意書きなどのデザインが統一されておらず、視覚的に重要な情報や情報の種類が判別しづらい
例.ある見出しには「■」が付けられているのに、他の見出しには「■」が付けられていない、同じレベルの見出しなのにフォントの大きさが異なる、など。

解決策②

この場合、見出しや箇条書きなどのデザインは統一して、情報の種類や重要度が一目でわかるようにすることがポイントです。

業務マニュアル作成でよくある課題(4)
どこに書かれているか探しづらい
【Webマニュアル編】

続いては、Webアプリなどの操作手順書でよくある課題と解決策をご紹介します。

課題

さまざまな情報が同じ文字サイズ、太さ、フォントで処理されており分かりづらい
例.操作手順、操作結果、補足説明などの区別がつかず、探しづらい、など

解決策

この場合、操作手順、操作結果、補足説明や注意などの情報に応じて、それぞれのレイアウトを区別すると分かりやすくなります。これによりユーザーが、自分がすべきこと、確認すべきこと、必要にときに見ればよいこと、注意すべきことなどを判別しやすくなります。特に情報をグルーピングすることで、視認性がアップします。
また画面キャプチャ画像を適宜追加し、どの画面に対する操作なのか分かるようにして、視覚的な見やすさを向上させることもポイントになります。

業務マニュアル作成でよくある課題(5)
マニュアル担当者のリソースが足りず、
計画倒れになる

社内で業務マニュアル作成を実施しようとしたときに、直面するよくある課題についての解決策をご紹介します。

課題

マニュアル作成担当者のリソース不足
社内で業務マニュアル作成を実施しようとすると、よく立ちはだかるのがリソース不足です。ほとんどの企業が、業務マニュアル作成は実務との兼任になるでしょう。そのため、どうしても実務が優先されてしまい、業務マニュアル作成が進まないということも多いものです。とはいえ、無理して計画通りに進めても特定の社員に負荷がかかりすぎてしまいます。結局、計画倒れになってしまうケースもあります。

解決策

このような場合、マニュアル作成ツールや、マニュアル代行サービスといったアウトソースを使うのも一つの方法です。また、外部ライターとしてテクニカルライター、制作・翻訳ディレクターなどマニュアル作成のプロに常駐してもらい、業務マニュアル作成を実施してもらうという派遣を活用する方法もあります。

業務マニュアル作成でよくある課題(6)
Webサイトに掲載している業務マニュアルが
散在している

最近では、Webサイトに業務マニュアルを掲載するケースは多いですが、その各マニュアルが散在しているケースについてもよくある落とし穴といえます。

課題

Webサイトに掲載している業務マニュアルが散在しており、ユーザーが利用しにくい
例えば、Webサイトに掲載しているユーザーサポート用の業務マニュアルの形式が、html形式、PDF形式などで統一されておらず、ユーザービリティが損なわれているケースがあります。また、よくある質問ページ、ヘルプページなどに業務マニュアルが散らばっているため、見つけにくいといった課題もあります。

解決策

この課題についての解決手順は次の通りです。

1.すべてのマニュアルを収集する
2.目次案をつくり、情報を統廃合する
3.目次案が決定したら各マニュアルを参照し、原稿のリライトを進める

このときに、形式と掲載先ページを統一ことが欠かせません。ユーザーの使いやすさ、見やすさを重視するのがポイントです。

業務マニュアル作成手順

ここまでは業務マニュアル作成時における落とし穴を6つご紹介しました。
最後にこれまでの内容を踏まえて、業務マニュアル作成手順をご紹介します。

 

作成手順①:マニュアルの方針を決める

最初のステップはマニュアルの方針を決めることです。以下の4点を意識して、方向性を決めましょう。

 

1.  何について :今回はどこまでをマニュアル化するのか
2.  誰に :どんな人物像をターゲットにするのか
3.  何で作って :PowerPointやワードなど作成時の媒体はなにか
4.  どうやって見てもらう :配布時の媒体は紙なのか、Webマニュアルなのか

 

 

作成手順②:情報を整理する

マニュアルの方針が決まったら、次に情報を整理します。例えば、以下のような情報を集めて整理しておきましょう。

・業務に必要な物
・業務を進める上で気をつけること
・業務の流れ
・具体的な業務の手順
・作業時のポイント

 

 

作成手順③:構成を作る

情報が整理できたところで、構成を作ります。構成は大きな項目から作っていき、そこから中項目・小項目と作成していきます。大項目から作ることで、マニュアル全体の流れを掴めます。また完成した構成はそのままマニュアルの目次として使うことができます。

 

 

作成手順④:マニュアルを作成

構成作成後はマニュアル作成に取り掛かります。誤字脱字や手順不足などの問題点が出てくるので繰り返しレビューを行い、完成形に近づけましょう。

 

 

作成手順⑤:マニュアルの配布と更新

完成したマニュアルを現場に配布します。実際に使ってもらうことで改善点が出てくるので、マニュアルの更新を行います。またマニュアルは常に最新の状態となるように、更新をかけていきましょう。

まとめ

このように、業務マニュアル作成は、大きな落とし穴が多く存在します。複数の課題が絡み合い、もはや更新の手間と労力に手がつけられない状態になることも決してめずらしくはありません。
業務マニュアル作成の手段は社内作成、外部制作、ツール活用など様々ありますが、業務マニュアルの本来の目的を再度捉え直し、中長期で見た際にコストメリットが大きい手段を選ぶことが重要と言えそうです。

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