読者数が少なくてもできる!?マニュアル効果測定の方法と改善事例

1. 効果測定とは

効果測定とは、実施した施策がどの程度成果を上げたかを数値や指標で評価することです。改善点や課題を洗い出し、次の施策につなげるための重要なプロセスです。

KPI（重要業績評価指標）を設定し、定量データ（アクセス数や売上）と定性データ（利用者の感想や満足度）を組み合わせて分析します。

1-1. 効果測定の進め方

効果測定は以下の流れで実施します。

1-2. データの取り方（定量・定性）

効果測定で検証するデータには、「定量」と「定性」の2種類があります。

・定量データ：数字で表すことができるデータ（例：アクセス数、売上金額、試験の点数）
・定性データ：数字で表すことができない、質的なデータ（例：利用者の感想、満足度の理由）

定量データを扱う定量分析、定性データを扱う定性分析には、それぞれ以下のような特徴があります。

2. マニュアルはアクセス数で効果測定が難しい

Webサイトや広告と違い、マニュアルは読者数が限られているため、アクセス数だけでは効果を判断しにくいのが現実です。さらに、数値だけでは課題の背景や読者の満足度を把握できません。

3. データ数が少なくてもできるマニュアル効果測定方法

データ数（読者数）が少なくても、以下の方法で効果測定が可能です。

3-1. アンケート調査

マニュアルの読者に対してアンケートを実施し、アンケート結果から効果を検証します。以下のような機能を備えたアンケート作成・分析ツールを使用することで、作業を効率化することもできます。

・Web上でのアンケートフォームの作成
・Web上でのアンケートの回答
・アンケート回答結果の集計・グラフ化

3-2. ユーザビリティテスト

テスト対象となる部分をあらかじめ決めておき、マニュアルの記載内容に従って、読者に操作などを行ってもらいます。わかりづらい点やつまずいた点を読者からヒアリングし、マニュアルが持つ課題を洗い出します。マニュアルの制作側が気づけない、読者視点での課題を見つけやすいというメリットがあります。

3-3. 読者からの問い合わせ件数・問い合わせ対応の稼働時間の比較

マニュアルの改善前後で、読者からの問い合わせ件数や問い合わせ対応の稼働時間がどのように変化したかを検証します。こちらの方法では数値で効果を検証できます。検証結果をもとに、仮説を立ててアンケート調査を実施すれば、課題の背景を深堀りして、次の施策につなげることもできます。

4. 効果測定に関連した事例

コールセンターでのエスカレーションにかける時間や入電数により、効果を測定した事例をご紹介します。

事例①：コールセンター内向け業務マニュアル・FAQ整備、エスカレーションにかける時間を約55％削減

事例②：操作マニュアルのユーザビリティ向上でコールセンターへの入電数削減を実現

ヒューマンサイエンスでは、お客様の課題や目的に合わせて、効果測定の指標の検討から実施までサポートが可能です。

5. マニュアル作成・効果測定・改善のご相談はヒューマンサイエンスへ

ヒューマンサイエンスでは、事例に掲載していないアンケート調査やユーザビリティテストの実績もあります。以下のようなニーズをお持ちの方は、ヒューマンサイエンスにぜひご相談ください。

・マニュアルの課題を把握したい
・マニュアルの改善から改善後の効果測定・分析まで、ワンストップで依頼したい

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