操作マニュアルのユーザビリティ向上でコールセンターへの入電数削減を実現

 ご利用サービス

・マニュアル作成

・動画マニュアル作成

背景

株式会社SBI証券（以下SBI証券、敬称略）は、1999年10月にインターネット取引サービスを開始して以来、日本におけるオンライン総合証券の先駆けとしてインターネット証券最大手の地位を築いています。

第三者評価機関による各種の顧客満足度調査においても高い評価を獲得しており、ユーザビリティ向上に積極的に取り組んでいます。

トレーディングツールやアプリの操作マニュアルを整える面においても、さらなる改善の必要性を感じておられました。

導入前の課題

SBI証券では、トレーディングツールやアプリの操作マニュアルを充実させることにより、操作面で生じる疑問にユーザーがWeb上で自己解決できるようにサポートすることを目指しています。

コールセンター業務におけるオペレーター対応のサービス向上にもつながるため、ユーザーの顧客満足度向上策の一つとして積極的に取り組んでいます。

 

・マニュアルの形式がpdfなので、ユーザビリティが十分ではない

・マニュアル、ヘルプ、FAQなどの形態で、情報が重複・分散しており探しにくい

・マニュアルがトップページから遠く、ユーザーが見つけにくい

 

という課題をお持ちでした。

そのような中、2017年11月に弊社Webサイトをご覧になり、お問い合わせをいただき、数社による選定が行われました。

ヒューマンサイエンスを選んだ理由

具体的な改善メニュー提案とコストシミュレーション

・提案内容

「コールセンターへのアンケート集計結果にもとづいて、ツールの使い方をユーザーの目的別にやさしくかみ砕いた説明とすることや、スマホ・タブレットでも見やすいHTMLコンテンツとすることが提案されました。
マニュアル作成ツールの特性比較やメンテナンス性も視野に入れたアドバイスも役に立ちました。ポイントごとに動画による説明を組み入れることで、顧客満足度をさらに向上させることができると期待できました。」（柿澤様）

・見積

「複数プランでのコストシミュレーションにより、改善内容の選択肢ごとのコスト効果を事前に検証することができました。
調査・設計・リライト・編集の各フェーズで、なぜ、どのようなコストを要するのかが明確に示されており、最適な投資コストを検討することができました。」（柿澤様）

マニュアル改善のプロセス

2017年12月　業者選定

2018年1月　制作方針確定

2018年2月　キックオフ・目次構成案・パイロット版原稿

2018年3月　動画仕様・CSSデザイン

目次案・サンプルにて仕上がりイメージを確認したうえで、原稿制作や動画制作を進めていくことができました。

2018年3～5月　原稿執筆・動画制作

2018年6月　納品