お問い合わせ
google検索

事例紹介

長年のノウハウと新しい技術で、
専門のスタッフがさまざまなご要望にお応えしています。

株式会社SBI証券様

操作マニュアルのユーザビリティ向上で
コールセンターへの入電数削減を実現

操作マニュアルのユーザビリティ向上で
コールセンターへの入電数削減を実現

 

SBI1

株式会社SBI証券 概要

SBI_appearance

・資本金:483億2,313万円 (2018年9月30日現在)

・従業員数:539名(2017年12月31日現在)

・事業内容:証券業



 ご利用サービス

・マニュアル作成

・動画マニュアル作成

背景

株式会社SBI証券(以下SBI証券、敬称略)は、1999年10月にインターネット取引サービスを開始して以来、日本におけるオンライン総合証券の先駆けとしてインターネット証券最大手の地位を築いています。

第三者評価機関による各種の顧客満足度調査においても高い評価を獲得しており、ユーザビリティ向上に積極的に取り組んでいます。

トレーディングツールやアプリの操作マニュアルを整える面においても、さらなる改善の必要性を感じておられました。

導入前の課題

SBI証券では、トレーディングツールやアプリの操作マニュアルを充実させることにより、操作面で生じる疑問にユーザーがWeb上で自己解決できるようにサポートすることを目指しています。

コールセンター業務におけるオペレーター対応のサービス向上にもつながるため、ユーザーの顧客満足度向上策の一つとして積極的に取り組んでいます。

 

・マニュアルの形式がpdfなので、ユーザビリティが十分ではない

・マニュアル、ヘルプ、FAQなどの形態で、情報が重複・分散しており探しにくい

・マニュアルがトップページから遠く、ユーザーが見つけにくい

 

という課題をお持ちでした。

そのような中、2017年11月に弊社Webサイトをご覧になり、お問い合わせをいただき、数社による選定が行われました。

ヒューマンサイエインスを選んだ理由

具体的な改善メニュー提案とコストシミュレーション


・提案内容

「コールセンターへのアンケート集計結果にもとづいて、ツールの使い方をユーザーの目的別にやさしくかみ砕いた説明とすることや、スマホ・タブレットでも見やすいHTMLコンテンツとすることが提案されました。
マニュアル作成ツールの特性比較やメンテナンス性も視野に入れたアドバイスも役に立ちました。ポイントごとに動画による説明を組み入れることで、顧客満足度をさらに向上させることができると期待できました。」(柿澤様)


・見積

マーケティング部 柿澤 丈一郎 様

 マーケティング部 柿澤 丈一郎 様

「複数プランでのコストシミュレーションにより、改善内容の選択肢ごとのコスト効果を事前に検証することができました。
調査・設計・リライト・編集の各フェーズで、なぜ、どのようなコストを要するのかが明確に示されており、最適な投資コストを検討することができました。」(柿澤様)

マニュアル改善のプロセス

2017年12月 業者選定

2018年1月 制作方針確定

2018年2月 キックオフ・目次構成案・パイロット版原稿

2018年3月 動画仕様・CSSデザイン

目次案・サンプルにて仕上がりイメージを確認したうえで、原稿制作や動画制作を進めていくことができました。

2018年3~5月 原稿執筆・動画制作

2018年6月 納品

導入効果

ユーザーの自己解決によるコールセンターへの入電数削減
ユーザビリティ向上

マニュアル作成の目的であるコールセンターへの入電数を削減することができました。また、マニュアルのページビュー(PV)数やユニークユーザー(UU)数も、どちらも期待通りに増加しています。
PC・モバイル端末のどちらにも対応できるレスポンシブデザインを採用しており、ユーザビリティは大きく向上しています。初心者ユーザー向けの動画マニュアルも好評です。

ユーザーからも、コールセンターのオペレーターからも、改善効果を高く評価する声が多数寄せられています。


HYPER SBIの操作マニュアル

 HYPER SBIの操作マニュアル

ヒューマンサイエンスへの評価

マニュアル作成のアウトソーシングは初めてだったが、
安心してお任せできました

SBI2

テクニカルライティングのプロフェッショナルに依頼することにより、マニュアルの内容を充実させ、確実にユーザビリティ向上を進めることができ満足しています。
トレーディングツールの操作確認や動画作成の際には、万全のセキュリティとなるように配慮された制作体制で、安心して制作作業を依頼することができました。
マニュアルのメンテナンスのしやすさについても配慮されていますので、スタッフによる更新の際にも、スムーズに、コストを抑えて進めることができます。

他社のマニュアル作成事例を徹底紹介!導入企業事例集

「マニュアル作成」と一言で言っても、その内容もボリュームも対象者も企業によって様々です。
マニュアル作成を進めたいがボリュームが多すぎて何から手をつけていいか分からない、自社でやりたいことができるのか分からない、他社でどのようにマニュアル作成を進めているのか知りたい、そのようなお悩みをお持ちの企業様は是非本事例集をダウンロードしてみてください。

 

 

【ご紹介企業様】

  • 三菱電機株式会社 さま
  • 三井住友海上火災保険株式会社 さま
  • 横河電機株式会社 さま
  • Yahoo! JAPAN さま
  • 第一三共ビジネスアソシエ株式会社 さま

など10社の事例をご紹介

ダウンロードはこちら

関連サービス

マニュアル制作・取扱説明書制作

 

サービスについて詳しく知りたい方

東京:03-5321-3111 
名古屋:052-269-8016

受付時間 9:30~18:15

お問い合わせ・資料請求