業務マニュアル作成により 営業業務の標準化と教育の効率化を実現

導入前の課題

業務が属人化し、ベテラン社員と経験の浅い社員のスキルや知識の差が課題に

当時の東急リバブルでは、オフィス・店舗賃貸仲介事業の売上拡大に伴い、営業社員数が1～2年の間で二倍に増加しており、新しく配属された営業社員の早期立ち上げが急務となっていました。

業務が属人化していて、ベテラン社員が口頭伝承で新しい社員に業務を教えているため、教える内容にもばらつきがあり、ベテラン社員と経験の浅い社員のスキルや知識の差があることが課題になっていました。

また、ベテラン社員の間でも、個々の業務のやり方や知識に差があるため、基本的な業務の考え方・進め方を整理する必要性も感じていらっしゃいました。

過去に別の事業で作成されたマニュアルはありましたが、ページ数が多く、あまり参照されていないという状況があり、プロのマニュアル制作会社の力を借りたいということで、弊社にご相談をいただきました。

ヒューマンサイエンスのソリューション

暗黙知を棚卸しして、業務手順・ルールを策定したうえで業務マニュアルを作成

次のようなステップで、関係者とのセッションを実施しながら、業務マニュアル作成を進めました。

1) 現状調査・分析（2019年9月）

オリエンテーションにて業務の全体像と現状課題をヒアリングしました。既存の別事業のマニュアルや資料の調査・分析も実施しました。

2) 業務整理・最適化（2019年10月～11月）

3回のセッションを通して、マネージャーとベテラン社員に業務の進め方や内容をヒアリングし、現状の業務の流れや内容を整理しました。暗黙知となっていた情報についても、棚卸ししていただき、マニュアルに記載する標準的な業務の手順やルールを決定しました。

また、マニュアルのメインユーザーとなる新人にもヒアリングし、ユーザー目線での潜在ニーズを把握しました。

3) マニュアル作成（2019年12月～2020年1月）

業務整理・最適化した結果をもとに、業務マニュアルを弊社で作成しました。最初にサンプル原稿により仕上がりのイメージや記載方針をしっかりとすり合わせした上で、東急リバブル様のご意見を反映して、マニュアルを完成させました。

マニュアル完成後の更新・運用フェーズも想定して、最適と思われる記載方針や記載すべき情報をご提案しました。

お客様の声

「セッションを通して意見交換をしながら進めることで、最終的に満足のいくマニュアルに仕上がりました」

ベテラン社員にヒアリングをして業務整理を一緒に進めていただくことで、今まで暗黙知となっていた業務に関する情報の棚卸しができました。また、ベテラン社員だけでなく、新人の意見も取り入れて、マニュアルに記載すべき情報を提案していただけたのも良かったです。

サンプル原稿の段階では色々と要望もお伝えしましたが、セッションで意見交換をしながら、当社に最適な業務マニュアルの形を一緒に検討することで、最終的には満足のいくマニュアルに仕上がりました。

今までは、新しく配属された社員から「配属後に業務の全体像がわからなくて苦労した」「指導員によって、業務の進め方やお客様への確認事項などが異なる」といった意見がありました。今回、マニュアルを作成することにより、新しく配属された社員に、まず前提となる標準的な業務の流れや進め方を共有できる状態に持っていけたことが大きな成果と考えています。

今後はこのマニュアルをどう皆に使ってもらって、定着させていくかが課題と考えています。マニュアルを使った勉強会を定期的に実施して、マニュアルの活用を促進していくことも企画中です。

ヒューマンサイエンス担当者から

第三者の介入で「当たり前」情報が見える化され、業務を整備するのがよりスムーズに

業務マニュアル作成をお手伝いさせていただいた事例です。

東急リバブル様にかぎらず、多くの企業で業務内容や業務のやり方が個々の担当者に依存しており、業務の全体像が客観的に整理されていない傾向があります。そうした場合は、いきなりマニュアル作成に着手するのではなく、今回のように関係者とのセッションを通して一緒に業務の棚卸しを行い、現状の業務やノウハウを見える形に整理することで、効率的にマニュアル作成を進めることができます。

ベテラン社員にとっては当たり前の情報であっても、新人にとっては必要な情報である場合も多く、弊社が第三者として客観的な視点でヒアリングすることで、社内で共有すべき情報やノウハウに気づかれる機会となることも多いようです。

今回のプロジェクトでは、毎回のセッションにオフィス店舗賃貸センター長にも同席していただき、メンバーへの期待やあるべき姿などの熱い思いをお伺いすることができました。弊社としてもそうした熱い思いにお応えすべく、わかりやすいマニュアルを作成できるように精一杯取り組ませていただきました。

業務マニュアルは一度作ったら終わりではなく、継続して改善・運用していく必要がありますので、引き続き弊社でもサポートをさせていただければうれしく思います。

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