RoboHelpを使用し、EC構築パッケージソフトの高精度なHTMLマニュアル作成を実現

取材ご協力：株式会社東通メディア　
（お写真左から）システム本部サポートセンター　佐伯聖來様、システム本部　高橋奈生人様

株式会社東通メディア　概要

・創業：1981年4月

・設立：1986年4月

・資本金：5,000万円

・事業内容：通販システム・WEBマーケティング・BPO・RPAサービス・メディアプランニング・クリエイティブ制作（https://www.totsumedia.co.jp/index.html）

ご利用サービス

・RoboHelpを使用したEC構築パッケージソフトのHTMLマニュアル作成

プロジェクトの背景・課題

――プロジェクトの概要について教えていただけますか？

髙橋様：当社は通信販売会社向けのシステムとECサイトを開発・販売・保守しており、その中で「通販マーケッター」というEC構築パッケージソフトを販売しています。今回のプロジェクトでは、「通販マーケッター」のリニューアルと、それに伴うマニュアルの刷新が主な目的で、マニュアルの作成作業を御社に依頼しました。

――マニュアルのリニューアルに際して、具体的にどのような課題がありましたか？

髙橋様：課題は主に3つありました。
まず1つ目は、マニュアルの公開方法が非効率的だったことです。以前はWordで作成したマニュアルをPDF化し、お客様に個別に提供していましたが、Webページにマニュアルを掲載し、簡単にアクセスできるような仕組みが必要だと感じておりました。しかし、そういったマニュアルを自社で作成するのは難しいと判断し、外部委託を検討しました。

2つ目の課題は、マニュアルの利便性が低かったことです。マニュアルが複数の冊子で構成され、横断検索や冊子間のリンクがなく、目的の情報を探し出すことが難しくなっていました。マニュアルをHTML化することで、検索性を高めて、お客様が使いやすいマニュアルにできるのではないかと考えました。

そして3つ目は、お客様からの問い合わせ対応にかかる時間が多かった点です。もしマニュアルを通じてお客様が問題を解決できるようになれば、問い合わせ対応にかかる時間を短縮できる可能性があり、それを狙っていました。お客様が実際に活用できる有用なマニュアルを作成したいと考えておりました。

ヒューマンサイエンスを選んだ理由

――複数の会社を検討されたそうですが、最終的に当社を選ばれた理由は何でしょうか？

髙橋様：マニュアルの作成にあたり、社内での体制は整えておりましたが、システムリニューアルの設計書はまだ不完全な部分もありました。仕様が固まっていない状況のため、プロジェクト途中での様々な変更が生じることが予想され、綿密なコミュニケーションと柔軟な対応が可能な会社にお願いしたいと考えていました。

複数社と打ち合わせをしましたが、その中でも提案内容が具体的で当社のニーズに合っていたことや、柔軟にコミュニケーションをとってくれそうだと感じ、御社にお願いすることにしました。

＜進め方のポイント＞

＜ヒューマンサイエンスによる提案の全体イメージ＞
HTMLマニュアル制作ツールとして「RoboHelp」をご提案。
シングルソースから、管理者向け・一般ユーザー向けなど、目的別の構成・内容のマニュアルに出力が可能。

導入効果とヒューマンサイエンスへの評価

――実際に運用されてみて、効果や成果がございましたか？

佐伯様：自社で作成するよりもかなり精度の高いマニュアルを納品していただきました。
サポートセンターとしても、運用を開始するにあたりとても利便性が高かったです。
また、お客様にマニュアルを提供する場合も、当社ではお客様の要望に合わせてカスタマイズ作業を行っていますが、提供いただいたマニュアルはその内容を追記する際にも大いに役立ちました。

髙橋様：サポートセンターでの活用に加えて、社内での確認作業やレクチャーにも活用できているかなと認識しております。

――実際にマニュアルをお客様へ提供されているということですが、HTMLを御社のサイト上などで公開されているのでしょうか？

佐伯様：現在のところ、当社のシステムを導入されたお客様にHTML形式でマニュアルをお送りしています。
今後の展望として、御社が提案してくれたシステム側からヘルプを呼び出す機能も追加していく予定です。

――納品の際、当社からRoboHelpの手順書の作成とレクチャー会を行いましたが、お役に立ちましたでしょうか？

佐伯様：はい、とても役立ちました。 RoboHelpの使い方は、正直言って何もわからなかったので、丁寧にご説明いただいて本当に助かりました。ただ、RoboHelpは普段使い慣れていないツールのため、ところどころ使い方が分からない部分があります。

――承知しました。今後もRoboHelpの使い方などでお役に立てる機会があれば、ぜひご連絡いただければと思います。今後ともよろしくお願いいたします。

＜RoboHelpメリット＞　

――当社とのコミュニケーションやプロジェクトに関して、評価や課題として感じた部分があればお教えいただけますか？

髙橋様：正直なところ、このプロジェクトは一筋縄ではいかない難しいものでした。
ソフト自体が開発中であり、設計書も不完全な部分があった中で取り組んでいただきました。課題は私たち側にもあったと認識していますが、進捗管理や状況に応じたヒアリングなど、もう少し御社から細かなサポートをいただけたら、プロジェクトがさらにスムーズに進んだのではないかと感じています。

今後の展望について

――今後も引き続きサポートさせていただければ幸いです。具体的な活用イメージや展望はありますか？

髙橋様：マニュアルの活用をさらに強化したいです。具体的には、Web上でマニュアルを公開することや、「通販マーケッター」にヘルプ呼び出し機能の組み込みなどを考えています。お客様がより効果的にマニュアルを活用できる形で提供していきたいと考えています。また、「通販マーケッター」自体も進化している部分がありますので、それをマニュアルにしっかり反映させていくことも大切にしたいです。

――今回は、無事にリリースされて、実際にお客様に導入されている状況についても伺えて、大変ありがたい機会でした。今後、マニュアルの使用に関して更なる改善提案が必要であれば、お声がけいただければと思います。

髙橋様：リニューアルした「通販マーケッター」を今後も拡販していきたいと考えています。その際には、今回作成したマニュアルを有効活用して、効果を最大限に発揮させたいと思います。そのタイミングでまたご相談事があれば、ぜひご連絡したいと思いますので、引き続きよろしくお願いいたします。