「課題と改善方針が明確になった」分析レポートが決め手。 約350冊に及ぶ業務マニュアルを体系から刷新し、現場の利便性を追求

取材ご協力：
損害保険ジャパン株式会社　保険金サービス支援部
品質・育成サポートグループ：山本様、馬屋原様、勝又様
企画グループ：塚本様、郷様

損害保険ジャパン株式会社

· 創業：1888年10月

· 資本金：1,675億円

· 従業員数：20,731名（2025年4月1日時点）

· 事業内容：損害保険業

https://www.sompo-japan.co.jp/

ご利用サービス・取り組み

· 既存マニュアル評価・分析、レポート作成

· マニュアル体系設計

· マニュアル作成代行

· マニュアル作成内製支援(ガイドライン・お手本マニュアル作成)

プロジェクト概要

改善後の姿まで具体的に示す分析から始まったマニュアル刷新

損害保険ジャパン株式会社様（以下、損保ジャパン様）の大規模・複雑化した業務マニュアルに対し、ヒューマンサイエンスは既存マニュアルの分析から着手し、体系設計、マニュアル作成代行、自走体制の整備までを一貫して支援しました。

課題整理にとどまらず、「分かりにくさの原因」と「改善後の具体的なイメージ」を可視化することで、社内を巻き込みながら進めるマニュアル刷新を実現しました。

導入の背景

内製化の限界と大規模マニュアルの複雑化

損保ジャパン様では、多岐にわたる保険業務において、膨大な業務マニュアルを活用されていました。

保険業務は専門性が高く、正確性が求められる上、全国各地で多くの方が業務に関わるため、業務遂行においてマニュアルは不可欠なツールです。しかし長年の改訂を経て複雑化したマニュアルは、大規模かつ複雑な業務特有の課題が蓄積していました。

現場のユーザーが「探しにくい」「分かりにくい」と感じていた課題を解決するためには、「理解しにくい文章を整える」といった表層的な問題の解決では意味がなく、業務の棚卸しを行い、根本的な構造から見直す必要性があると考えられていました。

当初は社内での改善も試み、既存マニュアル改善のための合宿まで実施されました。しかし、その膨大な量と、「業務のプロ」である社員が必ずしも「マニュアル作成のプロ」ではないという現実から、社内での改善には限界があると感じていらっしゃいました。このため、専門家である外部の知見やノウハウを取り入れる必要性を感じておられた一方、専門性の高い保険業務マニュアルを外部に委託することに対し「自分たちの業界特有の複雑な業務を、外部にアウトソースしてどこまで理解・整理してもらえるのか」というご懸念も持たれていました。

しかし、プロジェクトとしてマニュアル改善を最後までやり切るためには、自分たちで他の業務と兼務しながら進めるのではなく、外部の力を借りて管理してもらうことが不可欠であるという会社としての判断もあり、マニュアル刷新に向けたプロジェクトが始動しました。

ヒューマンサイエンスを選んだ理由

課題を正確に捉えた、わかりやすい提案

複数の候補の中からヒューマンサイエンスを選んでいただいた理由として、「提案内容が非常に理解しやすかったこと」「自社の課題ややりたいことを最も的確に捉えてくれていたこと」を挙げていただきました。

単なるマニュアル作成代行ではなく、現状を分析し、マニュアルの体系設計から着手するというアプローチが、複雑な課題を抱える損保ジャパン様のニーズに合致した点が決め手となりました。

プロジェクトの進め方

分析から始まる、体系的なマニュアル刷新

① 既存マニュアルの評価・分析

プロジェクトは、既存マニュアルの内容・構造を評価・分析するところからスタートしました。

ヒューマンサイエンスは、分かりにくさの原因や構造上の課題をレポートとして可視化し、損保ジャパン様が現状を明確に把握・共有できる状態をつくりました。本分析レポートの特長は、課題を整理するだけでなく、どのように改善すればよいかを具体的な改善例と解説付きで示している点にあります。

改善後の姿を具体的にイメージしていただくことで、マニュアル刷新の方向性が共有しやすくなり、次の施策に向けた社内説明や関係部署の巻き込みにもつながりました。

この分析レポートは、マニュアル刷新の方向性を定めるための重要な判断材料となりました。

② マニュアル体系の再設計

分析結果を踏まえ、マニュアル全体の構造を一から再設計しました。

膨大な既存マニュアルや関連資料を精査し、業務全体の棚卸しを実施し、マニュアルの階層構造やページ構成、社内での公開方法まで含めた体系設計を行いました。また、保険種類ごとに異なる部署が担当する体制の中でも、部署横断で構成や書き方に統一性を持たせることで、将来的な改訂やメンテナンスがしやすい構造を目指しました。

③ マニュアル作成代行と品質の確立

当初は、体系設計とガイドライン・お手本マニュアルの作成までをご依頼いただき、その後は社内で執筆を進める計画でした。しかし、分析レポートとお手本マニュアルの完成度をご覧になり、「この品質を社内で再現するのは難しい」と判断され、マニュアル作成代行までを含めた支援にスコープが拡大しました。

スコープ拡大とプロジェクトの効果

完成マニュアルの品質が社内を動かした

当初は一部の保険種類に限定されていたマニュアル整備の範囲は、プロジェクトの進行とともに拡大。

ご担当者様の管轄する保険種類に加え、他部門の保険種類にも広がり、最終的には約350冊、1,500ページを超える大規模なマニュアル刷新プロジェクトとなりました。

整備されたマニュアルを見た他部署から、「自分たちのマニュアルも同じ体系で改善したい」という声が上がり、完成品そのものが社内を動かす説得材料となりました。

自走できる仕組みづくり

本プロジェクトでは、マニュアル執筆ルールをまとめたガイドラインと、そのルールに基づいて作成したお手本マニュアルも提供しました。これにより、プロジェクト終了後も、損保ジャパン様自身が一定の品質を保ちながらマニュアル整備を進められる自走体制が整いました。

プロジェクトの効果

マニュアルリリース後、現場からは「見やすくなった」「以前よりも格段に分かりやすい」といった声が寄せられています。また、ガイドラインを活用し、他の業務領域でも新たなマニュアル制作に取り組まれるなど、業務標準化の取り組みが社内に広がっています。

お客様の声

「ヒューマンサイエンスは、要望を形にするだけでなく、どうすればより良くなるかを一緒に考えてくれるパートナーでした。特に、私たちの業界特有の複雑な業務を客観的に整理したうえでマニュアルという形に落とし込む専門性の高さには驚かされました。

当初は自社でマニュアル執筆予定でしたが、今振り返れば、自分たちだけでこれほどの規模を作り切ることは難しかったと感じています。業務のプロであっても、マニュアル制作のプロではないのだと、改めて痛感いたしました。またガイドラインを作成してもらったことで、自分たちでも新しいマニュアルを作れるという自信につながりました。今回のプロジェクトは、自社における業務品質向上のための大きなターニングポイントになったと感じています。」

ヒューマンサイエンスの担当者から

本プロジェクトでは、膨大かつ専門性の高い業務をいかに整理し、持続可能な形でマニュアル化するかが大きなテーマでした。“社内での改善には限界がある“という課題に対し、弊社を選んでいただき、効果を実感していただけたことを大変光栄に思います。

今後も「作って終わり」ではなく、業務標準化と品質向上を継続的に支える伴走支援をさせていただきたいと思います。