業務基幹システムの刷新に伴い、用途別に3種類のマニュアルを制作
―― 制作のプロと協力して、「読み手に伝わる」マニュアルを提供

取材ご協力：
NTTデータ カスタマサービス株式会社
事業基盤推進部　社内情報システム担当
塩見 泰浩 様

NTTデータ カスタマサービス株式会社　概要

・設立：1998年3月2日（営業開始　1998年4月1日）

・資本金：1億円（株式会社NTTデータ　100%出資）

・社員数：1,080名（2023年4月1日現在）

・事業内容：ITシステムや設備の企画・設計、構築・導入、運用・保守の受託など
（https://www.nttdatacs.co.jp）

ご利用サービス

・マニュアル評価・分析・改善提案サービス
・マニュアル制作サービス

業務基幹システムの刷新にあたって、マニュアルを新規に制作したプロジェクトです。
ヒューマンサイエンスで従来システムのマニュアル分析を行った上で、新しいマニュアルの制作方針をご提案し、制作を進めました。
制作したマニュアルは、以下の3種類です。
・業務運用マニュアル：業務の流れの中で、誰がどのような目的でシステムを使うのかを説明するマニュアル（PowerPoint・約100ページ）
・システム操作マニュアル：システムの操作手順や操作時の注意事項などを詳しく説明するマニュアル（Word・約700ページ）
・動画マニュアル：特に重要な操作をテロップ入りの動画で説明するマニュアル（操作動画・22本）

システム開発のプロジェクトマネージャーで、マニュアル制作チームのリーダーも兼務されている、NTTデータ カスタマサービス株式会社の塩見様にお話を伺いました。

プロジェクトの背景

――はじめに、NTTデータ カスタマサービスと、塩見様の職務について教えてください。

塩見様：NTTデータ カスタマサービスは、NTTデータグループの一員として、ITシステムや設備の企画・設計、構築・導入、運用・保守とお客様のシステムライフサイクルをトータルにサポートする会社です。
国内外のさまざまな製品を一括して対応できるマルチベンダーサービスを提供していること、全国約200箇所の拠点からIT技術者がお客様のもとに駆け付けるサポート体制を整えていることが、当社の大きな特徴です。
私は業務基幹システム開発のプロジェクトマネージャーとして、開発に関わる管理全般を担当しています。また、マニュアル制作チームのリーダーも兼務しています。

――今回、業務基幹システムの刷新にあたってのマニュアル制作ということでお声掛けいただきました。システムの概要を教えていただけるでしょうか。

塩見様：お客様へサービスを提供するために必要な機能を持った基幹システムです。従来のシステムは約20年間使っており使い慣れたものでしたが、多様化するお客様のニーズに、より柔軟に対応できるよう新たに作り直しました。
主な機能としては、まずお客様に関する情報を登録して、関係者間で共有する機能があります。これらの情報を踏まえて、日程やリソース調整の機能を使い、導入や保守などの具体的な作業の調整を行います。いろいろなパターンの日程調整に対応できるほか、各拠点や個人のスケジュールを登録する機能を使って作業予定を管理することもできます。
また、物品管理機能とデータ活用機能を拡充し、物品管理機能では、お客様先に設置した物品や、各拠点の保有物品を従来システムよりも細かく管理できるようになっています。
データ活用機能では、作業の対応結果や稼働時間を登録し、蓄積された情報を分析して今後の対応策を検討したり、稼働計画を立てたりすることができます。

――当初から、業務運用説明と操作説明のマニュアル、動画を使ったマニュアルの3種類を予定されていたのでしょうか。

塩見様：はい、3種類必要と考えていました。利用者は長く使った従来システムに非常に慣れていたため、システムが新しくなったときに、操作に不慣れなことが原因でお客様に迷惑をかけてしまうリスクがあったからです。
利用者が早期に操作を習得し、新しいシステムに慣れるために、用途に応じたマニュアルの整備が不可欠であると考えました。

ヒューマンサイエンスを選んだ理由

――当初は社内でマニュアルの内製を進められていたというお話でした。どのような課題を感じて、弊社にお問い合わせくださったのでしょうか。

塩見様：利用者に見える機能に絞ってもシステムの機能数が約70機能あり、画面数では約230画面とボリュームが大きく、また、業務用画面であるため、業務フローを把握していないと操作が難しい画面も複数ある状況でした。
3種類のマニュアルのうちどれから制作を始めるかを検討し、業務運用説明のマニュアルから取りかかりましたが、文字に書き起こした業務内容やポイントをどのようにマニュアルの形にするかというところで、「きちんと伝わるようにするにはどう表現すればよいのか」を考えるのに多くの時間がかかってしまいました。この制作上の課題が、他にも制作対象のマニュアルがある中で「マニュアル完成の期限に間に合わないのではないか」という進行上の課題に発展し、マニュアルの制作体制を見直す決断に至りました。

――ヒューマンサイエンスを選んでくださったポイントを教えてください。

塩見様：マニュアル制作を外部に依頼した経験がなかったので、ホームページを見て数社に問い合わせました。
社内で検討した選定基準は、
・対象が業務基幹システムのため、テクニカル分野の文書の取り組み実績があること
・マニュアル制作の進捗管理・品質管理も任せられること
の2つです。

ヒューマンサイエンス社にはテクニカル分野の実績があり、進捗・品質の管理体制もしっかりしているということが、打ち合わせを行ってわかりました。
特にありがたかったのは、私たちの管理面での負担を軽減できる体制を提案してもらえたことです。プロジェクトが非常に逼迫した状況であることを早々に見抜かれたというか、察知していただきましたね。
そのような提案からもプロジェクトの中でマニュアルを作っていくという経験・実績があることが垣間見えたので、不安を感じることなく御社に決められました。あのとき依頼できていなかったら、プロジェクトとしてもっと難しい状況になっていたと思います。

プロジェクトの進め方について

――まずNTTデータ カスタマサービス様社内で途中まで制作されていたマニュアルの現状分析を行いました。分析結果はいかがでしたか？

塩見様：現状分析では、自分たちでも「うまく行っていないな」と感じていたところを、的確に捉えてもらえました。また、しっかり伝えたいポイントや、こちらが何を重視してマニュアルを作っていきたいかという点のヒアリングもあり、それらを踏まえて、現状がどうかという分析をしてもらえたと思っています。

――週に1回のミーティングで、ご意見・ご要望を伺いながら目指すべき品質を考えていきましたが、進め方の印象はいかがだったでしょうか。

塩見様：先々のスケジュールの想定を検討・提示してもらい、認識合わせをしながら進めることができて、非常に助かりました。
最初にこのバージョン、次にこのバージョン……という形で、こういう風に最終形のマニュアルになっていく、という流れを説明してもらえたので、「この情報をいつまでに提供する必要がある」「この期間で時間を取って確認する必要がある」といったことを事前に把握でき、社内の稼働を確保する面でもありがたかったです。

また、マニュアルを作るときに、まず一部をドラフトとして作り、内容、構成、書き方がこういう感じで良いかという認識合わせをした上で横展開していくという進め方をしてもらえて、不安なく進められました。

――ドラフトの段階で、完成イメージを持っていただけましたか？

塩見様：はい。先が見えないということがなかったので助かりました。

――ミーティングはWeb会議で実施しましたが、コミュニケーションの面ではいかがでしたか？

塩見様：進行に合わせてミーティング開催の調整をするのが時間的に難しかったので、週に1回の定期ミーティングというやり方が合っていました。
コミュニケーションの面では、Web会議で不十分さなどを感じるということはまったくなく、録画して後から確認もできるので、最適な実施方法だったと思っています。

マニュアルの仕上がり、制作体制について

――業務内容についてはヒアリングをもとにマニュアルを制作しましたが、情報提供などで苦労された点はなかったでしょうか？

塩見様：我々よりも、御社の方が苦労されたのではないかと思っています。システムがまだ稼働していない中で、作り途中の資料や、完成していない設計書、口頭での説明からマニュアルを制作しなくてはならなかったので……。
それにもかかわらず、ご提供した資料を読み込んで、業務やシステムについて理解していただくまでの時間が本当に短い、早いというのが印象的でした。
当社の業務を詳しく知らないというのは当たり前なので、こちらとしては作ってほしい部分がどこなのかに注意して伝える内容や範囲を考え、詳細を伝えすぎないように気を付けてお話をしました。

――マニュアルの仕上がりについての感想などを伺えるでしょうか。

塩見様：統一感のある文章や表現を使って簡潔にまとめられており、非常に完成度が高いと感じています。ボリュームが大きかったので、全体を同じような表現でまとめるのは難しいだろうと思っていたのですが、しっかりと対応してもらえました。
また、こちらが伝えた内容を「ユーザーがどんなシチュエーションで使うのか」という視点でそれぞれのマニュアルに落とし込んでくれたと感じています。
どう表現してほしいかというイメージを具体的な言葉で伝えられないこともありましたが、それに対して「こんな感じで表現したらどうか」という案を提示してもらえたので助かりました。

仕上がりとしては、それぞれの役割をきちんと果たせるマニュアルになっていると感じます。「このマニュアルはこういう目的で作りたい」ということを、プロジェクトの最初の段階で説明し、理解してもらい、認識合わせをした上で取り組めたからこそだと思います。
3種類のマニュアルを、ばらばらではなく、マニュアル間の関連性も意識して制作していただけました。

――マニュアル制作の外部委託は初めてというお話でしたが、委託してみていかがだったでしょうか。

塩見様：社内でマニュアルを作ると、いろいろわかっているがゆえにどこまで伝えるかに迷ったり、複数のメンバーでそれぞれの書き方の癖が出てしまったりということがあって、レビューするときに気になる点が多くなりがちです。
今回、制作の専門知識・ノウハウがある会社に依頼したことで、表現などについて一定水準以上の成果物を出してもらえました。そのため、記載内容の正しさの確認に集中することができ、レビューする時間を削減できました。また、品質面だけではなく進捗の管理についても、すべてお任せして進めていただきました。
マニュアルに関わる全体的な時間を圧縮できたというのは、プロジェクト進行において非常に大きかったです。
外部から客観的に見てもらって情報を取捨選択した方が、うまくマニュアルを作れる場合があると思うようになりました。

マニュアルリリース後の効果について

――マニュアルのリリース後の効果はいかがですか？

塩見様：マニュアルを読めば操作方法がわかる、書かれているとおりに操作すれば使える、というところは確実にできていると思っています。マニュアルが使いづらいという声が聞こえてこないのは、一定のレベルで作られているからこそだと思います。
ヘルプデスクでは、マニュアルをベースにして利用者へのサポートを行っています。利用者からの問い合わせに対して、マニュアルの記載箇所を案内したり、マニュアルを画面に表示して操作説明をしたりといった使い方をしています。

――機能の追加にも対応できるよう、運用・更新しやすい作りも目指してマニュアルを設計しましたが、運用のしやすさはいかがでしょうか。

塩見様：最初の段階でマニュアルの全体構成を示してもらったように、作りが全体的に一貫しています。そのおかげで、マニュアルへの追記事項が発生したときに「この内容であれば、この箇所にこういう書き方で入れよう」というのをスムーズに考えることができます。運用・更新がしやすい作りになっていると思います。

今後の計画・展望

――最後に、ご担当の業務について、今後の計画や展望をお聞かせいただけるでしょうか。

塩見様：業務基幹システムの刷新は、当社が描いている将来像、グランドデザインの最初のステップです。今後はこの新しいシステムにオプションを付加して、お客様サービスのさらなる品質向上や、お客様への情報連携サービスの提供などを目指していきます。
社内向けには、お客様のもとに駆け付けるIT技術者の負荷を軽減し、IT技術者をはじめとする社員等が、お客様サービスにさらに注力できる環境にしたいと考えています。
これらを通じて、当社の企業理念にある『お客様の「システム」を育て、「ビジネス」を育て、そして「未来」を育てる会社』を体現していきたいですね。