マニュアル作成事例 見易さ、わかりやすさの改善で問合せ数削減に貢献

 

デンソー様の課題

デンソー様では、インターネット回線とタブレット端末を活用した地域情報配信システム『ライフビジョン』の提供に力を入れて取り組んでいます。従来よりもさらに分かりやすいマニュアルを制作することにより、幅広いユーザーがすぐに使い方を理解できるようにしたいというご要望をいただきました。

『ライフビジョン』は簡単に使いこなせるユニバーサルデザインを採用していますが、ユーザーには75歳以上の高齢者の方々も多く、タブレットを初めて操作する方もいます。そのため、不慣れなタブレット操作に戸惑うユーザーも多く、マニュアルがあるにも関わらず初歩的な操作に関する問い合わせが数多く寄せられているという課題をお持ちでした。

ヒューマンサイエンスのソリューション

現状の課題をヒアリングし、今回のマニュアルでは「製品の機能を漏れなく伝える」ことよりも、「情報量は必要なサイズに絞り、タブレットの基本操作に慣れてもらう」ことを優先することをご提案しました。

製品やサービスによって、マニュアルの位置づけは大きく異なります。たとえば、困ったときに参照するためのマニュアル（リファレンスマニュアル）もあれば、マニュアルに従って一つ一つの手順を行なうためのマニュアル（操作マニュアル）もあります。 今回のケースでは、「製品の作り手側が何を伝えたいか」というよりも、むしろ「使う側が何を知りたいか」というポイントを強く意識した構成をご提案しました。

文言においても、アルファベットやカタカナのIT用語を用いてライティングをするのではなく、直感的・具体的な表現を使用することをご提案いたしました。また、シンプルで見やすいレイアウト・動線を実現し、タブレットを初めて操作する緊張感の中でも、マニュアルを読むことがストレスにならないよう工夫しました。

マニュアルイメージ

お客様の声

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初回の打ち合わせで「高齢者に分かりやすいマニュアルにしたい」という要望をお伝えした結果、制作サンプルがイメージ通りのものであったこと、また制作ポリシーやコストメニューの提案内容も明確であったことが決め手となり、ヒューマンサイエンスさんにお願いすることに決めました。

比較的限られた日程であったにも関わらず、こちらの意図を実現しようと積極的な姿勢で取り組んでいただきました。細かな修正にも柔軟に対応していただいたおかげで、見やすく分かりやすいマニュアルが完成し、大変満足しております。

また「ライフビジョン」の画面は導入先のそれぞれの自治体様ごとにアレンジしているため、導入先ごとにマニュアルを作り分けられるようにしたいことを相談したところ、データの更新やメンテナンスを容易に行なえるように工夫していただき非常に助かりました。

ユーザー様のニーズやリテラシーは、時代によって変わっていくものです。また、システム・端末も常に進化していきます。マニュアルはいったん完成しましたが、これで終わりではありません。こうした市場の変化を常に把握して、今後もより良いマニュアルを目指して改善を重ねていきたいと思います。

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ヒューマンサイエンス担当者から

今回のようにマニュアルの位置づけから再検討するような場合は、制作プロセスを進める中で、常に完成イメージをお客様と共有することが非常に重要です。そこで、複数のプランのメリットやデメリットをご案内することや、サンプルをご用意することを心がけながらお打ち合わせを重ねてまいりました。分かりやすいマニュアルの実現のために、お客様と一緒に具現化していくように取り組みました。

『ライフビジョン』のように、マーケットの先端を進むサービスにおいてマニュアルの付加価値を高めるということは、マニュアルをプロモーションツールにブラッシュアップすることにほかならないと考えています。

今回、デンソー様におけるマニュアル制作に携わることができたのは、制作会社としても大きなやりがいのあるテーマでした。今回のマニュアルによりユーザー様の課題改善を図り、デンソー様でのサービス拡大の一助となれば嬉しく思います。

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