問合せ対応の業務改善・社内負荷軽減のため
ECサイト業務マニュアルを体系化
― Microsoft SharePointを活用したマニュアルサイト構築

株式会社BANDAI SPIRITS　概要

・設立：2018年2月15日

・資本金：3億円

・従業員数：665名（2022年4月1日時点）

・事業内容：ハイターゲット向けの玩具、プラモデル、コンビニエンスストアなど向け景品などの企画・開発・製造・販売

ご利用サービス

・マニュアル制作サービス

プロジェクト概要

―― プレミアムバンダイと、ネット戦略室　MDチームのミッションについて教えてください。

ネット戦略室　MDチーム　中岡 陸 様

中岡様：ネット戦略室では、「プレムアムバンダイ」というバンダイナムコグループ公式のショッピングサイトの運営をしています。プレミアムバンダイでは、プレミアムバンダイでしか買えない限定商品や、さまざまなキャラクター商品を多く取り扱っています。

私たちのMDチームでは、商品開発事業部やグループ各社とともにプロモーション企画、推進を行っています。

プレミアムバンダイ
https://p-bandai.jp/

―― ECサイトの運用において課題があったとのことですが、どのようなものでしたか？

中岡様：プレミアムバンダイは、商品開発事業部や各社の担当者が商品登録をするという運用をしております。プレミアムバンダイ用にオリジナルに開発をしたシステムで、登録作業等の業務を円滑に遂行できるよう、マニュアルやFAQなどを出品担当者に提供していました。

しかし以下のような課題がありました。

・業務フローに沿っておらず、体系的にまとまっていない

・マニュアルの格納場所が一定ではなく、散在している

・一部の業務が属人化し、個人のノウハウにとどまり、共有されていない

・内容が一部古くなっている

MDチームの本来の業務は、プレミアムバンダイ上でのプロモーション企画、販促のためのシステム機能の提案です。

しかしながら、プレミアムバンダイの運用に関する情報がまとまっていないため、出品担当者からはプレミアムバンダイのシステムの操作や運用に関する質問が寄せられたり、トラブル対応の要請があったりと、そこに多くの時間を割かれ、負担となっている状態でした。

そこで、事業部のQA対応業務削減のため、マニュアルを改善、体系化することにしました。

―― マニュアルの体系化にあたり、社内で実施するのではなく、アウトソーシングすることを選んだ理由はどういったところにありますか？

中岡様：マニュアルのボリュームが380トピック（800～1000ページ A4換算）以上と膨大だったので、社内で実施することは現実的ではないと判断しました。

当初は、サイトへの商品登録でお付き合いのある会社様にご相談していたのですが、相談を重ねるうちにマニュアル作成に専門的なノウハウが必要であることがわかり、Webでマニュアルの制作を専業としている会社を探しました。

最初にヒューマンサイエンス社に問い合わせをしたのですが、電話やWeb会議でお話を伺ううちに、マニュアルに知見を持つヒューマンサイエンス社に依頼しようという判断となりました。

―― ほかにもヒューマンサイエンスからの提案を採用されたポイントはありましたか？

中岡様：Webでマニュアルを新たに制作する以上、情報を共有しやすく、メンテナンスもしやすい、マルチアクセスが可能なプラットフォームで運用していきたいと考えていました。打合せでこの思いを伝えたところ、幾つかの選択肢の中から、すでに全社導入されているMicrosoft SharePoint上にマニュアルを構築するというご提案を頂けました。

別システムの導入などは敷居が高いこともあり、導入済のツールを活用してのマニュアル制作をご提案いただけたので、運用面、費用面でも社内調整を進めやすいと感じました。

―― 2021年7月からプロジェクトが開始し、2022年4月にローンチ（社内向けチャットボット構築も含む）、その後も運用フェイズでご支援をさせていただいておりますが、品質やコミュニケーションの面ではいかがでしたか？

中岡様：当初は自分たちがプロジェクトをリードしていかなければならない、と考えていましたが、逆にヒューマンサイエンス社に引っ張っていただく形でプロジェクトを進行していただきました。

こちらは、立てられたスケジュールどおりに、情報を提供すれば良く、計画に無理があるな、というときには迅速にスケジュール組み直していただけたこともよかったです。

コミュニケーション面でも、社内で使用しているTeamsに参加いただけて、慣れている作業環境でやり取りができたのでスムーズでした。

不満という不満はないのですが、強いてあげるとすれば、複数のライターの方に携わっていただいているため、表現の違いを感じることがありました。ただ、マニュアルボリュームが大きく、統一にも限度はあるので、大きな問題とは捉えていません。

―― ローンチ後の効果などはいかがでしたか？

中岡様：関わる方みなさんに活用いただくのが理想ですが、まだきちんと浸透していないというのが実情です。 活用いただいた方からは、便利という声をいただいておりますので、より多くの皆さんに活用いただけるよう周知を図っていきたいと考えています。

ローンチ後は、当初は想定していなかった使用感に関する要望が出ています。例えば、パンくず機能がないため、マニュアル内での居場所が分からないという声が出ており、今後の改善項目と考えています。

―― 今後のご計画や展望をお聞かせいただけるでしょうか。

 

中岡様：まだマニュアルに実装されていない機能があるので、それらすべてを網羅し、マニュアルを完成させていきたいです。先述のパンくずといった機能の追加や、階層構造が現実に即していないという点も引き続き改善していくべきだと考えています。

今は出品者向けのマニュアルですが、登録の代行を委託している外部の会社の業務レベルにも細分化していきたいです。

また、今後は、ネット戦略室内で必要な申請や作業についての業務マニュアルも整えたいです。

なお、海外でもプレミアムバンダイは展開しております。日本とは異なるシステムで運用しており、国によって運用方法、販路も異なります。先々の計画とはなりますが、今後は海外向けのマニュアルも整備をしていきたいと考えております。

関連サービス

マニュアル制作・取扱説明書制作