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INTERVIEW

先輩を知る08/システムエンジニア(運用)

システムエンジニア
(運用)

PROFILE

新卒ではシステムエンジニアとしてIT企業に入社。在職中に青年海外協力隊に応募し、見事合格。ITに力を入れているアフリカのルワンダへ。そこで、あらゆる経験を重ね、分析能力、アプローチ能力、キニアルワンダ語を習得。ルワンダ滞在中に手に入れた、「あるものは何でも活用しよう」という強い気持ちは、現在のシステム運用の仕事にも活かされている。

自分次第で、サポートの
枠を超えた働き方もできる

M・Sさん

2018年 中途入社

JOIN入社のきっかけ

自分の経験を活かしたい

大学卒業後はIT企業に入社し、銀行系のシステム開発を担当していました。その後、青年海外協力隊としてアフリカのルワンダに渡り、職業訓練校のパソコン教師として赴任。2年間の職務を全うし、帰国後は大手メーカーや官公庁向けの会計システムのカスタマーサポートになりました。ITスキルと教育の経験を活かせられる会社で働きたいと考えるようになった時に、「世界的なシェアの教育ツールを商材としていること」や「大学などの教育機関がメインのお客様なので取引が安定していること」など、自分の希望とマッチする当社に出会いました。

CAREER入社から今まで

じっくりと問題に向き合える

入社当初から、教育支援システム(LMS)を導入している大学や企業を中心としたカスタマーサポート業務を行っています。オーストラリアで開発されたオープンソースのシステムなので、日本語化されたドキュメントがそもそも少なく、またお客様ごとのご要望に合わせてカスタマイズしているため、お客様によって問い合わせ内容が様々なのが特徴です。前職では金融系システムのカスタマーサポートをしていたこともあり、何よりもスピード感が大切な職場でしたが、現在は担当者とじっくりとコミュニケーションを取って分析することが求められています。そのため、前職では目の前のタスクをただこなしている感覚でしたが、今はお客様のために何が必要なのかを深く考えることができるようになりました。

 

WORK現在の業務内容

運用の範囲を超えた仕事に挑戦

前職では新卒社員5名、中堅社員2名がリーダーとサブリーダーを務める環境の中、私はサブリーダーとして、チームの管理をしていました。そういった経験もあり、当社では通常のカスタマーサポート業務に加え、提案や業務効率化も任せられています。具体的には展示会に参加した際や、運用保守のパートナーを探されている大学や企業様への訪問の際にお悩みをヒアリングさせていただき、課題に合わせた当社のサポートサービスを提案しております。また業務効率化については、問合せの対応順位のステータスなどを明確にする為に、問合せ管理システムのリプレイスを提案しました。稟議が通り、現在導入作業中です。積極的に発言、行動することで、カスタマーサポートの枠組み以上の仕事にチャレンジすることができています。

WORTHWHILE仕事のやりがい

高難易度の問題を解決する

トラブルを解決した時にお客様から「ありがとうございます」と感謝の言葉をいただくと最高に気持ちが良いです。お客様は大学の教授など非常に聡明な方が多く、自らソースコードを調べているので基本的にレベルの高い質問ばかり。その上、オープンソースのLMSのため、開発元には不具合の報告と対応依頼はできますが、一般的な自社製品の修正とは異なり時間がかかる場合があります。難易度の高い問題に対して、運用の提案で解決できた時は大きな達成感があります。また現在はお客様先を訪問して、カスタマーサポートの立場から現状をヒアリングしたり、課題解決に向けた提案をしたりと、トラブルが起こる前のソリューションにも取り組んでおり非常に楽しいです。新卒時はITコンサルタントを目指していたため、自分の希望していた仕事に近づいていることに満足しています。

 

FUTURE今後の目標

助け合えるチーム作りを

問い合わせをサポートチームに集約することで知識や技術が積み上がり、より良い提案やサービスを作ることができます。お客様と開発のつなぎ役となる運用サポートのニーズは年々高まっていると感じています。私個人としては、まず顧客満足度の向上を目指していきたいです。お客様が問い合わせをする時点で、すでに困った状況になっている事が多いですが、迅速な解決ができた場合は信頼が向上します。少ないコミュニケーションから的確な状況判断をし、最適なご提案をしていきたいですね。 また、目下チームマネジメントを勉強中です。現在は個の力に頼っている部分が多いですが、お客様視点からサポートのあり方を考えることで、チーム全体で一体感が生まれて、みんなが働きやすいチームになると考えています。