カスタマーサクセス部門向け
製品トレーニングWebサイトサポート事例
動画、クイズ、PDFテキストの評価改善・制作
ウイングアーク１ｓｔ株式会社様
Customer Experience 統括部
Success Contents 部（2021年8月当時）
部長 青柳幸利 様
- IT・通信
- カスタマーサクセス
- 教材作成
- 改善内容
- ：・カスタマーサクセス部門向けコンテンツ評価・改善コンサルティング
・カスタマーサクセス部門向けコンテンツ制作サービス
お客様から頂いたご要望
ヒューマンサイエンス：Customer Experience 統括部 Success Contents 部（2021年8月当時）のミッションや業務について教えてください。
ウイングアーク１ｓｔ（敬称略）：Customer Experience統括部 Success Contents部（2021年8月当時）では、製品をご利用のお客様に対して、製品導入直後に使い方のトレーニングを提供しています。その目的はお客様の製品理解と自己解決にあります。お客様が製品を使いこなせるようになるためのきっかけを作ることで、製品を使い続けてもらえるように手助けすることが私たちのミッションです。
従来は講師による対面での製品トレーニングでしたが、2020年からはコロナ禍によりZoomを介したオンラインで製品トレーニングを提供しています。
ヒューマンサイエンス：Zoomを介した製品トレーニングがあるのに、なぜeラーニングの製品トレーニングを開発されたのですか？
ウイングアーク１ｓｔ：弊社は、製品マニュアル、ナレッジベース、製品活用のためのTipsといったコンテンツを提供しています。その中で、製品トレーニングは、製品を知らないお客様がステップバイステップで操作を体系的、効率的に学習できるように設計されています。製品トレーニングは、オンラインでZoomを利用していますが、講師によるリアルタイムのトレーニングですので、時間的な制約もあり、すべてのお客様、パートナー様にご利用いただいているわけではありません。
そこで、eラーニング技術を使ったトレーニングを開発することにより、すべてのお客様、パートナー様に、いつでもどこでも気軽に、ステップバイステップで製品を学ぶ機会を提供できないかと考えました。
ヒューマンサイエンス：そのように模索されていた中で、弊社にお声掛けいただいたということですね。
ウイングアーク１ｓｔ：ヒューマンサイエンス様には、2019年3月よりトレーニングで使用するテキストの制作のためにライター、講師の方に常駐いただいていて、制作の品質やスキル、プロジェクト進行には安心感がありました。
eラーニングでどこまで何ができるのか、配信システムの設計や、効果的なコンテンツ作成、ラインナップの整備等々見極めが難しい状況で、まずはご相談をしました。
Customer Experience 統括部
Success Contents 部（2021年8月当時）
部長 青柳幸利 様
ご提案のポイント
ヒューマンサイエンス：何回かのお打合せを経てご提案をさせていただきましたが、改めてプロセスについて教えてください。
ウイングアーク１ｓｔ：ヒューマンサイエンス様とは、2020年4月以降、数回にわたるセッションを行いました。その中で、以下のことをお伝えしました。
・ソフトウェアの操作トレーニングを提供するアイデアが欲しい。
・オンライントレーニングと自主学習、なるべくシンプルに管理できる仕組みがあれば教えてほしい。
・研修用テキストとeラーニング用テキストをまったく別に作成するのは手間。できるだけ手間をかけずにeラーニング化したい。
・現状の講義内容を大幅に変更することは負担が大きく難しいため、既存のトレーニングコースを、「基本」、「標準」、「上級」などのカテゴリに分解する、動画で説明すべき内容を分類する、などを提案してくれると有難い。
・オンデマンドビデオの活用をテーマにした改善提案も有難い。
ヒューマンサイエンス：いただいたリクエストを踏まえて、自主学習用コンテンツである既存の動画やPDF冊子に対して、有効性（検索性、導線、目標設定）、最適性（長さ・表現）、トレーニングとのすみ分け等の課題をご提示し、サービス全体の課題の洗い出し、個々のコンテンツの課題の洗い出しの実施をご提案させていただきました。
ところで、弊社以外にコンテンツ制作でご相談はされていましたか？
ウイングアーク１ｓｔ：情報収集はしていましたが、最終的に、当社製品を理解しているライターさんが所属しているヒューマンサイエンス様に任せるのが一番と考えました。
ヒューマンサイエンス：2021年2月にキックオフを実施し、プロジェクトがスタートしました。制作概要についてお話しいただけますか？
ウイングアーク１ｓｔ：まずは、既存のコンテンツの分析・評価を実施し、その改修作業、そしてeラーニングコンテンツへの作り替え、および実装をしました。
動画、クイズ、eBook、PDF冊子と4種のコンテンツを制作しています。
ヒューマンサイエンス様には、撮影立ち合いから動画編集、クイズ、eBookの制作と、導入した新システムへの実装を委託しています。
2021年7月、8月にかけてBIツール製品である「MotionBoard」「Dr.Sum」等のサービスのうち10コースをリリースしました。
コンテンツは、新たに立ち上げた情報サイトで弊社のお客様およびパートナー様向けに公開されています。
今後も続々とリリース予定です。
Customer Success Academy
https://cs.academy.wingarc.com/
お客様からの声
ヒューマンサイエンス：プロジェクトを開始してまだ半年ほどですが、これまでのヒューマンサイエンスとのコミュニケーションや制作物の品質はいかがでしょうか？
ウイングアーク１ｓｔ：これまで、トレーニングマニュアル・Webページ・動画をそれぞれ別の会社に依頼していたのですが、そのディレクション業務に負荷を感じていました。
ヒューマンサイエンス様は、マニュアル・Web・動画すべての媒体に対応でき、かつ、窓口担当の方が一括してマネジメントしているので、私たちの負荷がかなり軽減されました。
こちらの指示や依頼から、詳細プランを組み立てて、成果物に仕上げてもらえる点も助かっています。
私たちも自社内で制作を行ってはきましたが、ヒューマンサイエンス様には、多くのクライアント企業に対応してきた、豊富な経験に基づいた厚みを感じます。
ちょっとした意見を求めたときの回答や、提案内容、依頼や指示をしたときに疑問点や懸念点がさっと出てくるところなど、「やっぱりプロだな。専門の人に聞いておいてよかった」と思います。
非常に厳しいスケジュールで進めている制作業務ですが、予定通りにコンテンツリリースできており、安堵しています。
ライター、講師の方の常駐に加え、今回の新サイト公開プロジェクトも含め、様々な面でヒューマンサイエンス様の総合力に本当に助けていただいており、感謝の言葉もありません。
これからもサポートいただきながら、コンテンツの世界でお客様に喜んでいただけるものを作り上げていきたいです。
