課題
・社内文書に基づく業務判断基準が複数の資料や個人の経験に分散しており、対応品質にばらつきが生じている
・経験の浅いメンバーや異動者は判断材料が不足し、ベテラン社員への確認が常態化している
・文書の構成や書き方に統一ルールがなく、「分かりにくい」「探しにくい」といった声が上がっている
判断基準や書き方が人に依存した運用となっており、再現性のある業務フローが確立されていない状態となっていました。
支援内容
ヒューマンサイエンスでは、マニュアルの標準化とライティングスキル向上、生成AI活用に向けた支援を行いました。
1. マニュアル標準化支援
・既存資料を棚卸しし、ばらつきやわかりにくさを分析
・お手本マニュアルとテンプレートを作成
→ 誰が書いても同じ構成・品質になる仕組みを構築
2. テクニカルライティング研修
・実務文書を使ったフィードバック型研修を実施
・情報整理や構成設計、文章表現の考え方を習得
3. 生成AI活用に向けたレクチャー
・生成AI活用の考え方を共有
・生成AIを用いてマニュアルを執筆する際の執筆ワークフローを設計
・生成AIを用いてマニュアルを執筆する際のプロンプトテンプレートを作成
成果
研修後、テクニカルライティングの共通言語が社内に定着し、文書品質と判断精度が向上しました。
・マニュアル初版を高品質で完成
・問い合わせ件数の減少
・資料作成・確認工数の削減
といった効果が見られています。
今回の取り組みにより、マニュアルは「作るもの」から「現場で使われるもの」へと進化しました。また、A社様は執筆作業だけでなく、対象業務に必要な知識の調査にも生成AIを使用されました。その結果、「業務をよく知っている人が業務マニュアルを書く」という属人的な作業ではなく、「業務知識があまりない人も執筆作業に参画し、生成AIで知識を補いながら一定品質にする」というプロセスを確立することができました。
